公共组织运营管理.pdf

公共组织运营管理 公共组织运营管理 清华大学公共管理学院 程文浩 清华大学公共管理学院 程文浩 运营管理的重要性 运营管理的重要性 决定了组织能否实现自己的战略目标和 决定了组织能否实现自己的战略目标和 公共价值 公共价值 “顶天立地” ：为战略管理提供支撑 “顶天立地” ：为战略管理提供支撑 整合组织的各种能力和内部资源的关键 整合组织的各种能力和内部资源的关键 运营管理的内涵 运营管理的内涵 运：运作、运转 运：运作、运转 营：经营 营：经营 管：控制 管：控制 理：理顺、调整 理：理顺、调整 公共组织运营管理的目标 公共组织运营管理的目标 高质量：产品和服务能够实现设计的功能，运行良好 高质量：产品和服务能够实现设计的功能，运行良好 可靠，能够满足客户的需求。 可靠，能够满足客户的需求。 高效率：单位投入能够产生更多的产品或服务； 高效率：单位投入能够产生更多的产品或服务； 高响应度：能够对客户的需要和要求做出迅速回应； 高响应度：能够对客户的需要和要求做出迅速回应； 低成本：在实现上述目标的时候，能够减少不必要的 低成本：在实现上述目标的时候，能够减少不必要的 成本和消耗，使系统能够最低成本运转。 成本和消耗，使系统能够最低成本运转。 “真正的高手，能够把看似矛盾的东西完全统一起来。” “真正的高手，能够把看似矛盾的东西完全统一起来。” 一、高响应度 一、高响应度 响应的重要性：无论营利还是非营利组 响应的重要性：无论营利还是非营利组 织，都拥有顾客。没有顾客，大多数组 织，都拥有顾客。没有顾客，大多数组 织将不复存在。 织将不复存在。 灵活性：刚性系统柔性系统 灵活性：刚性系统柔性系统 芝加哥海关 芝加哥海关 二、降低运营成本 二、降低运营成本 美国西南航空公司： 美国西南航空公司： 以低价、可靠、便捷取胜 以低价、可靠、便捷取胜  专注于美国国内的中短途飞行市场  专注于美国国内的中短途飞行市场  只拥有波音737系列机型  只拥有波音737系列机型  取消飞机上不必要的服务：不提供正餐  取消飞机上不必要的服务：不提供正餐 节约和提高效率的双重意义 节约和提高效率的双重意义 民航班机在地面要进行哪些必要的工作？ 民航班机在地面要进行哪些必要的工作？ 这些工作相互之间是并行结构，还是串行 这些工作相互之间是并行结构，还是串行 结构？ 结构？ 提高效率之决窍：“尽量并行压缩串行” 提高效率之决窍：“尽量并行压缩串行” 美国西南航空公司： 美国西南航空公司： 增加有效飞行，提高资源使用效率 增加有效飞行，提高资源使用效率  加快登机时间：西南航空的登机和下机  加快登机时间：西南航空的登机和下机 时间只有20分钟 时间只有20分钟  加快行李转送速度(Kenya、Beijing)  加快行李转送速度(Kenya、Beijing)  飞机落地后15分钟完成转向  飞机落地后15分钟完成转向  ……  …… 三、提高质量 三、提高质量 全面质量管理(Total Quality Management, 简称 全面质量管理(Total Quality Management, 简称 TQM) TQM) TQM概念的核心，在于强调一个组织内所有的 TQM概念的核心，在于强调一个组织内所有的 职能活动都应当被导向质量目标。需要组织 职能活动都应当被导向质量目标。需要组织 内各个部门的通力合作 内各个部门的通力合作 TQM 由Edwards D