导购员手册完善版.doc

. . . . 导 购 培 训 手 册 目录 前言…………………………………………………………………………………………2 第一章 导购规范…………………………………………………………………………3 第一节 基础………………………………………………………………………………3 第二节 技巧………………………………………………………………………………6 第三节 导购礼仪…………………………………………………………………………9 第四节 客户投诉与意见反对……………………………………………………………13 第二章 企业介绍…………………………………………………………………………15 第一节 企业简介及现状…………………………………………………………………15 第二节 品牌故事…………………………………………………………………………16 第三节 品牌标识释义……………………………………………………………………17 第三章 产品知识…………………………………………………………………………17 第一节 产品定位…………………………………………………………………………17 第二节 产品开发理念……………………………………………………………………18 第三节 产品系列…………………………………………………………………………19 第四节 产品基础知识……………………………………………………………………19 第四章 陈列知识…………………………………………………………………………33 第五章 导购技巧，及销售案例…………………………………………………………38 第一节 导购八部曲………………………………………………………………………38 第二节 电话营销…………………………………………………………………………58 第三节 销售案例…………………………………………………………………………59 第六章 售后服务与投诉…………………………………………………………………79 第七章 会员管理…………………………………………………………………………82 第一节 会员管理基础……………………………………………………………………82 第二节 上门试铺服务流程………………………………………………………………87 第三节 会员回访流程及话术……………………………………………………………88 结束语………………………………………………………………………………………91 前 言 有些人，始终不能忘怀，就像我们身边的伙伴，是知心的朋友，圣夫岛的家人。我们一起奋斗，为了成就事业新天空；我们一起歌唱，为了实现心中美丽的梦想。亲爱的朋友，我们不能忘怀在圣夫岛的每一天，因为它始终伴我们成长，是我们心灵的港湾。 圣夫岛公司属于我们每一个人，公司的发展与我们每个人的前途息息相关。作为一名圣夫岛人，要具有正确的人生目标与强烈的责任感，以火一样的热情全身心的投入到工作中。目前，家纺市场竞争日趋激烈，风险日益显现。拥有专业技能已经成为当前竞争的一个硬道理。为了让每一位圣夫岛终端导购能知晓自己的职能、熟练掌握企业文化、产品知识、陈列知识、销售技巧等，我们收集和整理了一套全面的导购知识手册。其中详细讲述了圣夫岛的成长历程，运作流程，店面管理等，使您更加全面地了解终端店务事宜。 圣夫岛是我们共同创业、共同发展的美丽家园！我们伴随着圣夫岛成长，有着共同的信仰、共同的信念，共同簇拥在蔚蓝如画的美丽天空下。美丽的圣夫岛有您的加盟一定会更辉煌！祝您在圣夫岛开创自己美好的人生！ 第一章 导购规范 第一节 基础 一、热爱导购工作 ◆ 导购员是公司品牌形象的重要维护者 导购员战斗在销售工作的最前沿，面对面的与顾客接触，其精神面貌、言行举止都代表着圣夫岛公司的形象、产品形象等，是公司最直接的品牌形象维护者。导购员应把自己看成是公司整体的一部分，每一位成员都应有主人翁精神，积极参与公司的工作，时刻保持高涨的士气。 ◆ 导购工作的挑战性和重要性 导购员每天都要面对品种繁多的商品，适应不同类型的顾客，需要充沛的精力、良好的心态、高雅的言谈举止、专业的导购技能才能胜任重要的导购工作。 导购员是公司与顾客之间的桥梁，没有导购员的参与再好的产品都很难到达顾客的手中，公司离不开导购人员，顾客离不开导购人员，要为自己的导购工作树立自豪感。如此重要的工作交给您希望您能为公司的销售工作和为满足顾客的迫切需求做出卓越贡献。 二、导购原则 ◆导购5S原则 ① 微笑（SMILE）：指适度的微笑。导购员要对客户有体贴的心，才能发出真正的微笑。 ② 迅速（SPEED）：指‘动作快速’，它有两种意义：一是物理上的迅速（工作时动