全省卷烟零售客户服务标准.pdf

全省卷烟零售客户服务标准 各州地市烟草公司： 为扎实推进全省市场营销上水平，夯实卷烟营销网络客户基础，发挥 网络功能，针对目前各单位服务客户的能力和水平仍与零售客户的需求不 相适应的情况，统一全省卷烟零售客户服务标准进行，通过规范服务标准， 着力提升服务零售客户服务的质量，推动批零双方形成利益共同体，形成 真正的合作伙伴关系。 现将《全省卷烟零售客户服务标准》（讨论稿）下发，客户服务标准 主要包括目的和意义、终端服务概述、终端服务标准、终端关系维护、服 务礼仪规范等内容。请各单位组织营销人员认真学习，并提出修改意见， 于 9 月 10 日前反馈销售管理处。 1 卷烟零售客户服务标准 2 目 录 1 目的及意义 6 2 终端服务概述 7 2.1 终端服务定义 7 2.2 终端服务原则 7 2.3 终端服务内容 7 2.4 服务方式 8 2.5 服务流程 8 2.5.1 选定客户 8 2.5.1.1 确定分析指标 8 2.5.1.2 客户分析 8 2.5.1.3 选取客户 8 2.5.2 明确指导项目 9 2.5.3 确定指导目标 9 2.5.4 实施 9 2.5.5 评估 9 3 终端服务标准 11 3.1 订货指导 11 3.1.1 指导客户订货步骤 11 3.1.2 订货指导要求 12 3.2 库存指导 12 3.2.1 安全库存量 12 3.2.2 盘点库存 13 3.2.3 结果处理 13 3.2.3.1 加强卷烟保管 13 3.2.3.2 开展促销活动 14 3.2.3.3 挖掘消费需求 14 3.3 陈列指导 14 3 3.4 销售指导 15 3.4.1 品类营销指导 15 3.4.2 新品上柜引导 16 3.4.2.1 客户选择 16 3.4.2.2 上柜前准备工作 16 3.4.2.3 上柜期的营销服务 16 3.4.2.4 上柜后期评估 18 3.4.3 在销品牌维护 18 3.4.3.1 制定维护方案 18 3.4.3.2 日常维护服务 18 3.4.3.3 销售异常指导服务 19 3.4.3.4 机会营销 21 3.4.3.5 定期分析评估与持续维护 22 3.4.4 退出品牌下柜 22