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关于保险公司声誉风险管理的研究 周炯卫卉芳 一、研究背景 一直以来，保险的销售误导、高保低赔、理赔难等事关消费者利益保护的问 题，频频受到公众和媒体的质疑和追问。保险行业的声誉受到社会的普遍指责， 声誉风险己成为保险公司最大的风险，严重影响和制约了保险业的可持续发展。 近年虽然保监会采取有力措施，大力加强保险行业文化建设,重塑保险行业形象, 但在实践中，声誉风险管理尚未真正得到保险公司的重视，很多保险从业人员对 这一概念十分陌生，更谈不上自觉遵守和执行。另外，从理论文献上看，涉及保 险声誉风险管理的论文也寥寥无儿，很多方面存在空白，需要广大保险界的学者 和理论爱好者深入研究。 二、当前保险公司声誉风险管理的现状分析 (一)声誉风险管理问题突出 在产品设计上，一些保险产品的公允性部分缺失，部分费率不符合真实状况, 不公正地减少责任，使保险消费者受到不公平对待，譬如社会广泛关注的车险高 保低赔和无责不赔等问题。在销售环节上，片面追求保费，不完整介绍产品，夸 大宣传甚至误导销售，将不合理的保险产品卖给了不适宜的人，特别是对弱势群 体的误导，引起了社会公众的不满。在理赔环节上，标准不透明、不规范，拖延 理赔、期赔等现象，使社会对“理赔难”问题十分不满。在公司内部管理上，造 假现彖屡见不鲜，套费贴费等行为较为普遍。 (-)声誉风险管理意识淡薄 部分保险公司没有充分认识到声誉风险对公司经营管理的危害性，及其对 股东价值和员工队伍的破坏性；多数保险公司高管社会公关意识薄弱，缺乏“声 誉第一宣传人”和“声誉第一责任人”的意识，在内部管理和外部经营中忽视对 声誉风险的宣传和管理。 （三） 声誉风险管理的机制尚未建立 多数保险公司缺乏声誉风险的应急预案和实施细则，更缺少后续的跟进和补 救措施；缺乏明确的管理职责和流程，以及明确的规定和相应的管理机制。尽管 近年来保险公司不断加强内控建设，但很多公司尚未成立专门负责声誉风险的管 理部门，更缺乏具有危机处理能力的专业人员和专家，声誉风险预见能力低，又 加上内部各自为政，危机爆发时难以做到有效协调和指挥，错失最佳处理时期。 （四） 声誉风险管理的预警系统不完善 由于目前保险公司与媒体的关系还处于初级阶段，监控网络难以覆盖事前， 许多负而新闻无法在第一时间加以有效处理，导致突发事件升级、危机影响扩散、 解决成本加大。尤其是在网络时代，极易引起声誉危机。 （五） 声誉风险管理的教育培训不足 多数保险公司忽视对声誉风险管理的培训，过多强调保险专业知识和销售技 能，轻视对与声誉风险相关的法律知识和处理技能的培训，造成多数一线销售人 员在认识上存在“盲点”，不知道声誉风险的重要性和危害性，存在“重保费、 轻声誉”的问题。 三、国内外声誉风险管理的经验 （一）国际经验 1、 国际金融监管机构对声誉风险的监管规定。 FI前，国际金融监管机构已将声誉风险纳入全面风险管理框架，成为金融监 管的垂要内容。1997年巴塞尔新资本协议将声誉风险作为市场约束的组成部分; 2009年1月，巴塞尔委员会新资木协议征求意见稿中明确将声誉风险列入第二 支柱。美国金融监管部门将声誉作为风险监管的重要组成部分，要求监管人员有 效评估银行声誉状况，并指岀声誉风险是监管者在风险评估中必须考虑的基本指 标。英国、加拿大金融监管部门以及我国香港特别行政区金管局，也要求金融机 构将声誉风险管理作为有效风险管理架构的重要组成部分。 2、 西方商业银行具有完善的声誉风险管理组织。 目前，西方商业银行的风险管理组织结构一般包括董事会、风险管理委员会、 风险管理部门。董事会的职能是最终承担财务或股东权益减少等责任，防范、控 制和处理银行所面临的风险；风险管理委员会隶属于董事会，其成员由银行内部 和外部的经济金融专家构成，一般负责制定并修正银行的风险管理政策，以指导 银行的各项业务活动稳健进行和所有员工的行为；风险管理部门隶属于管理委员 会，行使日常的监督、衡量和评价量化风险的职责；稽核委员会通过内部稽核人 员来保证已获批准的风险管理政策和规程得到有效执行，同时确保在银行的口常 运营中内部控制有效运行，并向董事会和执行委员会报告，以便于执行委员会及 时采取措施解决问题；风险经理是风险管理与控制的一线人员，其职责是确保业 务部门贯彻风险管理政策，并向风险管理职能部门提供FI常报告，使风险管理职 能部门与其他部门之间保持联系。 3、西方企业具有完善的声誉风险管理流程。 声誉风险管理是动态的过程，而非静态的体系。现任美国坦普大学福克斯商 学院的Dr. Laureen Regan |専士总结了西方企业声誉风险管理的流程。第一步是 声誉风险管理策略的规划，包括用声誉风险衡量指标的选择、声誉风险管理与全 面风险管理(ERM)的关系、声誉风险管理的最终责任人、利益相关者的