关于二季度检查通报.docx

关于二季度“神秘人”公司对我行网点 文明服务暗访情况的通报 各支行（部）： 今年二季度省行通过“神秘人”公司对全省115个支行 的400家网点的文明优质服务情况进行暗访，现将“神祕人” 公司对我行网点的暗访情况通报如下： 一、总体情况 此次“神祕人”公司对我行25家网点（较上次增加2 家）的文明优质服务情况进行暗访，各支行与网点的得分及 全省排名情况为： （一）支行排名 本次 得分 次行名 无省排 笃釁 笃?:名 年季得J 去四度分 W需名 tt釁 季排 :|名 去度 5 S 9 13 31 5 9 O 2 92 9 5 2 68 91. 6 5 7 5 6 8 5 5 4 亍 41 支 荣 新 34 3 2 6 ? 7 8 61 3 3 69 5 11 5 5. 9 6 11 8 4. 9 7 行 武 彰 5 3 3, 7 1A 1A 1A 3 6 8 □ 5 2. 7 7 O 1A 5 8 6 7 O 8 行 县 蒙 阜 08 3. 7 2 1A 1A 7 2. 9 2 5 6 8 4 7 64 14 5 84 O 8 3 3- 8 49 （二）网点排名 网点名称 今年一 季度得 分 今年一 季度省 行排名 去年四 季度得 分 去年四 季度省 行排名 去年三 季度得 去年三 季度省 行排名 海州营业部 97 45 95. 5 90 97. 5 27 91.8 56 中心分理处 97 45 94.8 105 96. 5 45 98. 3 3 市行营业部 96. 5 60 94. 5 107 95 70 92 46 工业街分理处 96 73 100 8 89.5 189 99.3 1 西山分理处 96 73 97. 5 48 76 299 93.8 33 龙腾分理处 96 73 84 284 67 338 95.3 15 人民街分理处 95.8 79 93. 5 132 67 338 63.3 375 细河支行 95.3 91 90 196 96 51 89.8 81 爱国分理处 95 99 83.8 289 70.3 283 华西分理处 93. 5 133 92. 5 153 82 225 玛瑙城分理处 93 144 94.5 107 98 19 8 3 105 太平支行 92.8 149 94 123 93 114 82. 5 216 屮华路分理处 90.3 198 98 39 马家店分理处 90 204 91. 5 155 97. 5 7 新华支行 89. 3 219 96 73 95. 5 61 94.8 26 彰武营业部 86.3 260 92.3 158 89.5 189 95.2 20 阜蒙县营业部 86 264 88. 5 223 阿金分理处 85.5 270 92.7 152 92.5 132 城郊分理处 84.8 282 86.8 251 61. 5 385 62. 5 385 北环分理处 65.8 374 86.8 251 新镇分理处 65 377 81. 5 315 清河门营业部 63 381 7 5 339 84 271 83.3 201 民族街分理处 60.5 388 72. 5 309 吉祥分理处 60.3 390 95.3 92 解放街分理处 56.5 400 66. 5 346 新荣营业部 99.5 16 92 143 97.8 5 东梁分理处 84 271 64 364 通过“神祕人”公司暗访，我行综合得分84.71分，与 一季度相比下滑幅度较大，下滑了 7. 06分，排名全省第11, 下降5个位次。网点的服务环境、员工服务规范、大堂经理 均处在全省中下游水平。同一季度相比均有不同程度下滑， 其中网点服务环境下降4.08%；员工服务规范下降1.16%； 下降幅度最为明显的是大堂经理一项，得分比一季度下降 17. 68%o主要体现在大堂经理营销意识偏弱；在岗率不足， 在本次神祕人”检查中我行有6个网点的大堂经理不在岗。 高柜柜员一项表现相对较好，处在全省中游水平。但是不可 忽视的是80%以上的网点柜员未主动营销客户，同一季度相 比高柜柜员素质仍是下降了 0. 24%。从全省网点排名情况看, 我行在全省排名前50位的网点上次有4个，本次2个，其 中海州支行营业部在此次暗访中全省排名第45位，得分达 到97分，较上次提高1.5分，中心分理处全省排名第45位, 得分97分，较上次提高2.2分，市行对以上2个网点提出 表扬。从全省支行排名情况看，我行已经连续三个季度没有 出现全省排名前十的支行，排名最为靠前的市行营业部也只 排在全省第十三位，而彰武县支行、阜蒙县支行、清河门支 行全省排名非常靠后。以上数据表明，我行各网点的整体服 务水平亟待加强，支行间差距有逐渐拉大的趋势，县域网点 的平均得分普