公司规划全员服务主管责任制二五规划.docx

济南仁民大药堂有限公司一规划书 （本计划书包含如下部分） 一、 全员服务规划 二、 主管责任制和奖金再分配计划 三、 公司十年规划 四、 近两年工作重点 五、 企业文化 六、 培训制度 七、 其他战略规划简述 ?1? 公司开展“全员服务规划 全员服务：就是全员参与到给他人提供帮助的统一行为中，消除服务环节中的 盲点和脱节，提升企业服务竞争力，实现客户价值最大化。 服务的重要性：尽善尽美的服务，是企业成功的秘诀。服务的涵义： 服务是未来市场的利润 服务是树立品牌的捷径 服务是企业诚信的表现 服务是竞争优势的体现 全员服务理念的推广，关键在与界定每个部门和每个岗位人员的客户。 客户的定义： 所有与我们生命相关联的人都是我们的客户 员工是企业的内部客户，服务好员工才能服务好客户！全员服务的实现步骤: 第一步：实现是三个统一：统一认知，统一意识，统一态度。通过部门主管 会议、培训会等方式，在企业内部各个岗位上建立全员服务的理念。 第二步：建立全员服务系统。完善组织结构图，明确业务流程。在目前公司 部门的基础上，设立总经办协调内部和外部关系；设立三大服务（顾客）中心来 负责公司各项工作：门店运营服务中心、?2? 物流配送服务屮心、财务结算服务屮心、门店合作服务屮心 公司各部门层级 关系如图： 全员服务的核心观念 1、人人都是服务员 一个人存在价值的大小取决于他服务的人数和服务的品质! 2、环环都是服务链 从原来层层管理的模式，转变为层层服务的模式。 第一：董事长、总经理为四个服务中心提供服务。 第二：门店运营服务中心及其下属部门为各直营连锁门店提供服 务；门店店长为门店员工提供服务；门店员工为顾客提供服务。 第三：物流配送服务中心及其下属部门为直营门店和加盟门店提供货物配送服 务。 第四：门店合作服务中心为加盟门店提供服务。 第五：财务结算服务中心为门店提供财务支持和服务。 在以上五点服务中，重点是门店运营服务中心对直营门店的服务、物流配送服 务中心对直营门店和加盟门店的货物配送服务、门店合作服务中心对加盟门店的 服务。 在全员服务理念的贯彻中，关键人员是各部门主管的服务意识和服务能力。如 果各部门主管不能从根本上理解全员服务理念，不能在实际工作屮以服务为处理 H常事务的准则，全员服务执行起来就会有很大难度。当然理念的转变有一个过 程，在这个过程中需要公司领导指导大家那些做法和方式是符合全员服务理念 的，那些则不然，长期坚持下去，就会逐渐形成公司全员服务的模式。（简言之, 就是在推行全员服务的过程中，需要有个裁判来判定各种做法是否适合。） 以门店物流服务屮心为例來简单说明管理理念和服务理念在实际工作中的区 别： 对于仓库购进的新品： 一般做法：新品的购进，很少征求门店的意见，也很少去药店了解，简单发个 布谷鸟信息（其至根本没法），或者是直接根据门店多少，派发到门店。 服务理念的做法： ?4? 1、 仓库采购先确定新品购进计划表（计划表包括：计划购进新品品名、规格、 零售价位、功能主治等），做成详细列表下发各门店征求店长和员工意见。 2、 门店在收到新品购进列表后，必须在当天下午交班会上把新品购进计划作 为会议的主要议题进行讨论，对新品购进计划提出建议，并与当天反馈仓库购进 部。 3、 仓库购进部根据反馈意见调整新品购进计划（调整内容主要为：品种种类、 价格带分布、厂家、规格等），并购进新品。 4、 新品购进后，仓库将购进的新品种制成近期新甜表（包括品名、规格、厂 家、价格、功能主治、特点和优势）下发到各分丿占。 5、 此方法宜10天一次（并和仓库滞销药品列表一并下发到门店，最好是以纸 质文件形式下发，不要只发布谷鸟信息）。 全员服务管理模式： 1、 公司所有部门和人员都为一线员工提供高质量的服务，一线员工为顾客提 供一流的服务。 2、 公司各个业务流程的“上一道工序讨巴“下一道工序看成顾客，实施顾客满意 战略 全员性管理： 1、 对每一个员工进行培训，并规定每一个岗位的责权利及其行为规范，保证 每一个员工都提供优质服务 2、 公司的规划、计划的落实与执行，要靠各级主管的带头认真执行，因此设 定公司的三级会议制度： -5- 第一级：公司部门会议。根据组织结构图设定的参会人员为总经理、总经办主 管、各服务中心主管、采购主管、仓库主管、车队主管、其他需列席人员另行通 知；会议频次为每周两次，每周一上午8点上班以后和每周五下午下班以后；会 议地点：公司总部。会议主持顺位：总经理…总经办…门店运营服务中心…财务 结算服务中心，以上人员都不在，则会议另外择期召开。 第二级：门店店长会议。参会人员为总经理、总经办主管、门店运营服务中心 （含下属部门）、物流服务中心主管、财务结算服务中心主管、各门店店长、其 他需列席人员另行通知；会议频次为每月一次（