IVR绩效分析与改善-讲义.pptVIP

通过客户数据集成或者CRM系统实现IVR菜单导航以及服务的个性化。当客户意识到IVR系统能够识别他的身份时，他们会更愿意通过IVR系统随时获取服务。例如，某移动通信公司的IVR系统就可以通过拨入的手机号码确定客户使用的是那种产品类别，从而提供区别的导航菜单和服务选项。某银行IVR系统就可以通过让客户输入身份证号码来识别客户的身份，提供客户帐单查询、转帐等服务。而且当有需要转人工时，客户服务代表可以马上使用个性化的称呼来问候客户。 银行问题 目前，银行主要是使用客户号（客户代码）来识别客户身份。银行由于历史原因，客户信息没有统一进行管理，一个客户经常对应若干个业务系统的客户编码，有信用卡的、有网上银行的、有一卡通的、有理财账户的、等等。客户进入IVR时，也仍然需要客户输入不同的号码，进入不同层次的语音界面。呼叫中心的客户身份识别变成了对各种账户的识别，并没有实现真正意义上的以客户为中心  * IPAD,IPHONE 听 * 花钱雇人；---找不到合适的人，或者有合适的人，你也认不出来，或者合适的人，在你哪里也发挥不了作用 花钱请别人出主意： 你不能判断什么事好主意，坏主意。即使是好主意，可能也让你用坏了 花钱请别的公司解决----- 花钱买工具——关键是车手 * 该系统的上线运行，有效降低了IVR转人工率，IVR放弃率由17.6%降为12.3%，约1060万次IVR话务，按20∶1的转人工比例计算，共减少53万次转人工电话，每月为企业节约人工成本约40.8万元；IVR业务办理和业务查询成功率由87.09%上升到91.88%，每月节约人工业务办理成本205.3万元。同时，将服务营销的观念融入其中，月度成功引导72.6万客户转向成本更低的电子渠道。 热线近90%的客户需求通过自助IVR语音解决，IVR的设计将直接影响客户转人工的话务需求。 我们不断通过IVR的持续优化来促进精细化，项目实施后，人工转自动比率超过30%，不仅方便客户使用IVR，还使得人工平均通话时长降低了近20秒，相当于节省出20%的人工服务资源。 * 判别信息：1）用户收号完毕（连接节点和报读节点中的连接节点）；2）语音播报完毕（功能节点和报读节点中的功能节点）；3）按键超时（连接节点和报读节点中的连接节点）；4）用户挂机、系统主动释放；5）错误提示信息。 * 优化系统 该IVR客户行为分析软件包括处理、分析、监控、预警、优化等过程，其分析结果通过应用层6大模块实现：业务分析、路径分析、节点分析、业务预警、优化建议和自动报表。每个模块都设计了友好的用户界面，用户可以直观了解到复杂的IVR系统的使用情况。 六大分析模块基本功能如下： 1)、业务分析 IVR优化分析系统构建了面向业务的IVR分析，通过定义冲浪率、直达率、有效率、成功率、失败率等一系列业务层面的指标，用图形化的方式展示每项业务的全面信息，使得用户能够在业务层次和以最自然的方式来分析语音菜单结构，更容易发现问题和解决问题。 2)、节点分析 在IVR优化分析系统中，节点分为两类，一类是业务节点，一类是详细节点。业务节点分析是分析语音菜单结构的流量和冲浪状况，在统计意义上重现客户的行为，可以了解哪些业务节点设计不合理，哪些业务节点需要变换位置或重新组合，哪些业务节点的播报不清楚等。详细节点分析则可以从物理节点层次查看客户的行为，分析客户失败的原因。 3)、路径分析 路径分析是对某个特定业务的理想路径展开分析的。主要可以查看该业务的两类情况，分别是办理流量的分流情况和沿理想路径的冲浪情况。冲浪可以分为两种，一种是返回上级冲浪，另一种是返回主流程冲浪。通过查看两种冲浪情况可以了解客户在此节点的意图以及如何优化该节点。 4)、业务预警 业务预警允许用户自定义预警条件，并可以根据定义好的预警条件把符合条件的相关信息提取出来。预警条件的定义基于业务指标和四个基本维度。业务预警可以及时发现异常情况并采取相应的措施。 5)、优化建议 优化建议模块可以自动指出当前的业务系统存在的一些问题或者不足之处，并提出相应的改进建议。优化建议模块可以分别对下述情况进行优化： 等待时长优化；语音清晰度优化；路径优化；转人工优化；播报顺序优化。 该系统的优化规则引擎是非静态的，是智能化的学习系统。通过规则引擎，除了系统自动根据预订规则给出优化建议，同时分析人员可以将人工分析的结论录入系统，系统将其与场景结合，完善自身的优化规则库，通过这种学习方式，可以实现专家经验的积累，不断提升系统的优化准确率。 6)、自动报表YOU 自动报表可以根据选定的品牌，日期，小时，地区四个基本维度为过滤条件，自动生成相应的业务报表。 * 2005年6－7月，广东公司全省统一部署，短信热键功能应用在话务接续的过程中，座席代表可对部分较难通过语言表达的