客服团队的绩效考核.ppt

淘宝的各位同仁你们好，我是北京瑞金麟网络技术服务有限公司的向宣仪，很荣幸被淘宝挑选为此次分享会的嘉宾，今天我试讲的题目是 * 客服团队，是淘宝店运营过程的最关键环节。客服工作贯穿着售前，售中，售后的整个销售流程，并直接与买家进行沟通，客服工作的好坏，直接决定整个淘宝店的品牌形象、服务形象及产品销量，在长期的淘宝店运营过程中，我们积累了一些宝贵的经验，今天主要就以上四点切入我们的客服的整体管理办法。 * 客服团队的建设是整个网店的灵魂核心，客服直接面对客户进行销售，其专业素质的高低直接决定了店铺运营的成败。客服团队的管理关系到整个团队对网店运营的执行能力、执行效率及执行效果。 * * 第一块企业文化及价值观培养此培训的意义在于有利于新晋员工融入已有的成熟团队，加强员工的对企业的认同感以及自身的归属感。第二块淘宝基本规则及系统工具应用学习系统的学习淘宝平台的各类规则及各类系统工具的目的增强员工专业素养，让每一个员工成为淘宝专家是瑞金麟的第一目标。第三块基本岗位技能及要求学习，经过系统培训让每一个员工都成为专业的客服人员。 * 下面我将展示一下我们的培训计划表格案例，卖家们可以参照表格内容制定更为适合自己团队需要的培训计划。培训计划的制定应注意及时性及实用性。 * 在2周系统培训的过程中每结束一个环节我们的新晋员工就会经历一次考试，考试方式一般为笔试，以满分制为准，分数的高低为分岗及转正考核的依据。客服主管的职位原则上优先考虑内部竞聘，次要选择为外部招聘。销售客服及售后客服考虑员工意愿结合考试分数合理定岗。 * * 下面我将具体介绍一下我们销售服务流程：导购服务的过程中顾客会要求商品打折，那么这个时候我们就其特价申请进行回复。 后台备注会记录详细的发货单以及快递单信息 交易失败记录询单量以备以后的数据查询。 * 客服团队的管理关系到高效的运营，接下来我讲具体的阐述一下我们是如何进行客服管理的 * 由运营总监制定年度销售总计划，再由项目经理细分季度及月度销售计划，最后由客服主管对月度计划量化并转变为实际工作安排，接下来由客服人员具体执行，计划执行过程中客服主管根据员工报表进行考核，上级领导实时监控工作执行情况并及时调整工作方向以及工作方式。 * 我们的管理工作中有一个至关重要的环节也是我们的开放性原则，我们保持固定的例会制度，例会内容一般包括市场计划介绍、工作计划安排、工作情况汇报、促销活动讨论、通知公告发布、突发事件处理、员工问题反馈处理、员工激励，例会最为主要的目的是交流工作中发生的问题得以及时进行解决。我们的普通员工处在销售前线，他们的意见至关重要，要擅于倾听并反馈他们提出的问题及意见。 * 每日晨会根据订单系统产生数据分析报告分析销售状况通过店铺装修调整增加页面的浏览率及用户停留时长。 * 瑞金麟兄弟公司开发了面向电商的瑞雪ERP系统，瑞雪ERP系统是一套针对网商特点开发，基于底层需求，涉及供应、仓储、运营、营销的全方位解决方案。 * 下面我们进入到今天的第三大环节交易纠纷处理技巧。任何卖家都不可能让买家100%满意，都会发生顾客投诉。处理客户投诉是倾听他们的不满，不断纠正卖家自己的失误，及时采取维护卖家信誉的补救方法。对于客户不合理的投诉，应当以平和的心态去面对和解释，对于自身服务或产品质量缺陷引起的投诉，应当马上予以重视及解决，信守承诺，诚实经营的商家才能得到买家的喜爱。任何提出异议的顾客都有机会变成你的忠实顾客，所以请重视他们的每一个建议和意见。 * 在网店的运营过程中，客服团队的绩效考核是最重要的一环，这涉及到整个网店的销售及运营，合理的考核机制一方面可以提高团队运营的效率，另一方面可总结并及时解决在运营过程中碰到的问题。 * 日常考核：按月度进行硬性数据、量化报表、抽查，不定期进行试卷考核 总体考核：季度、月度总体硬性数据及报表考核 * 淘宝客服工作，是淘宝店运营的最核心环节，客服工作是一项长期的、注重细节的工作，直接决定网店的销售额及卖家对网店的服务印象，我们以上所分享的四个因素，都是为了更加高效开放的管理。希望我们所分享的内容关于日常客服团队运营中的分工、管理、培训、考核提供具体的思路和操作要点，能为各位卖家在对运营过程中的客服团队管理提供启发并灵活的去运用，最后祝大家在淘宝这个巨大的网购市场能够越做越好！越做越强！谢谢大家！ * 如何打造金牌客服团队-淘宝客服团队工作的六大要素 TP运营商：鸿辰数码 第一节 客服团队建设与管理 培训对象 培训内容 培训目的 导购组客服 日常工作流程培训及工作表格的流转 熟悉日常工作流程 产品知识培训 了解所销售的产品知识 网店客服礼仪及沟通技巧培训 掌握礼仪及在线沟通方式等 买家心理分析及销售技巧培训 掌握销售导购的技巧及买家问题的解答 售