酒店投诉案例分析范文.docx

专业整理分享 A. 《酒店投诉处理案例和方法》 1 案例 1：重复卖房之后 1 案例 2：客人抱怨你的工作 1 案例 3：遇到刁难客人 2 案例 4：做卫生时不小心损坏了客人的东西 2 案例 5：做的蛋糕被别人取走 2 案例 6：喝咖啡时结账时间太长 2 案例 7：对客人的问话不再理睬 2 案例 8：一顾客投诉按摩员工作不够认真 2 案例 9：总机叫早不到位 3 案例 10：服务员查房报错 3 案例 11：洗澡时没水了 3 B．在面对投诉问题时，我们应该怎么办？ 3 C．推荐程序 3 D．推荐方法 4 E．酒店投诉处理五字诀 4 F. 处理客人投诉的程序和方法 4 G.在接待和处理客人投诉时，要注意以下几点： 5 H. 、处理投诉时的常用客套话 7 I. 婉转回决客人的不合理要求 7 J. 七步有效处理客人投诉 . 第一步：表达尊重； 例句： 8 A．前言：酒店会接待各种各样的客人，因此很有可能会面对各种的投诉。员工在对待客人的投 诉时要有正确的心态， 客人只是想解决他们的问题， 并非刻意为难你。 所以尽你的全力帮他们解 决困难就好，他们会十分感谢你的。如果确实是客人无理取闹， 也要委婉应答。 灵活运用语言技 巧，把“对”让给客人的同时也要维护酒店和自己的利益。 完美 DOC格式 专业整理分享 实例分析： 案例 1：重复卖房之后 处理分析： 1. 接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意； 2. 通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远， 为了方便，房间的 格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）； 房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间； 真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。案例 2：客人抱怨你的工作 客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？处理分析： 服务员接待客人， 是自己的责任， 即使挨了客 人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静， 待客人平静后再做婉言解释与 道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。 案例 3：遇到刁难客人 遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？处理分析：由于客人的性情、 修养、 阶 层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服 务工作有所挑剔； 服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理， 掌握客人的性格和生活特点， 热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过 详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以 礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。 案例 4：做卫生时不小心损坏了客人的东西 做卫生时不小心损坏了客人的东西， 怎么办？处理分析： 做客房卫生时我们应该小心谨慎， 特别 对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处； 如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映， 并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主 管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理 案例 5：做的蛋糕被别人取走 住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕， 为母亲祝寿。 谁料面包房的安共告诉她， 她所订的蛋糕被拿 完美 DOC格式 专业整理分享 着同样订单的人取走了，使她十分失望。后来西餐将蛋糕费用还给了张小姐，并将她的房费打 8 折。 处理分析：此案例应该满足顾客求满足的心理。这样处理才最合适：不应该减免房租， 这样会减 少酒店的利益。另外再给张小姐重新做一个蛋糕。既可以满足她的愿望，也可以增加酒店收入。 案例 6：喝咖啡时结账时间太长 住客李小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达 15 分钟，当时并无其他客人结账，只是该咖啡厅服 务员正与其他同事聊天。 而且李小姐走时经过时该咖啡厅服务员大声的叫她的名字， 大庭广众下 令她很难堪。 处理分析： 作为一名员工在工作时间是不允许作私人事情的。 而且聊天和直呼姓名会让客人又不 被尊重和怠慢的感觉。另外在生意的空闲时间，领班和主管应该合理安排人力， 加强管理。 应该 要满足客人求尊重的心理。 案例 7：对客人的问话不再理睬 一位住客持“免费酒券”到酒吧喝酒，当时时间 12： 50 酒吧的服务时间是凌晨 1： 00 止。但是 一位服务员说： “收市了，没酒了。”而且对客人的问话不再理睬，客人很气愤。后来大堂副理 要求领班送一杯酒到该客人房间表示歉意时， 酒吧领班却说没人手。 在大堂经理的强烈要求下才 勉强送过去。 处理分析： 不到下班时间决不能提前离开工作岗位， 哪怕顾客是最后一分钟来的也要把最优质