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第二章 体育俱乐部客户价值及生命周期 第一节 体育俱乐部客户价值 一、客户价值 二、体育服务产品购买行为分析 三、客户满意度与客户忠诚度 四、客户价值管理 33- 1 三、客户满意度与客户忠诚度 （一）客户满意度的提出 客户满意度是指客户对企业以及产品、服务的满 意程度。 它是客户的一种主观感受，是客户对产品、服务 或企业的一种情感表现。 客户满意度—— Customer Satisfaction 33-2 客户情感 客户是否满意，与客户情感密切关联 客户情感即客户在消费过程中的情感，是指客户 在产品或服务的消费过程中所经历的一系列情 感。 客户情感可以分为正面情感和负面情感。 正面情感就是肯定性情感，如快乐、高兴、欣 喜等； 负面情感就是否定性情感，如悲伤、烦恼、愤 怒等。 33-3 美国亚利桑那大学的营销学教授韦斯特伯(Robert A. Westbrook ，1987年) 就客户消费情感对客户 满意感的影响进行了实证检验—— 客户的消费情感直接影响客户满意感。而且，情感 性因素与认知性因素(客户期望和服务实绩，以及期 望与实绩的差异)对客户满意感的影响力基本相同。 研究结果都表明，客户的情感对客户满意感有显 著的影响。 33-4 客户满意是上世纪九十年代国际上新兴的行销战 略。它面对买方市场新形势的出现，强调从顾客 需求出发，打破企业传统的市场占有率推销模 式，建立起一种全新“顾客占有率”的行销导向。 CS行销战略 33-5 （二）客户满意度的涵义 客户满意（CS）是指顾客购买和使用产品之后对 该产品感知的效果与他的期望值相比较后，所形 成的愉悦或失望的感觉状态。 客户满意的程度，决定于他们的社会，文化，自 然环境，性格、爱好等以及信息获得、产品的可 选择程度。 33-6 客户信任 客户信任 客户信任是客户在理性分析基础上的肯定、认同和 信赖： １、认知信任——基于产品和服务而形成，因为这种 产品和服务正好满足了他个性化需求； 2、情感信任——在使用产品和服务之后获得的持久 满意，它可能形成对产品和服务的偏好； 3、行为信任——只有在你提供的产品和服务成为顾 客不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成，其 表现是长期关系的维持和重复购买。 33-7 客户满意、信任是两个层面的问题 顾客满意是一种价值的判断 顾客信任则是顾客满意的行为化 33-8 为顾客提供服务的目标 从企业的角度来说：为顾客提供服务的目标并不仅 从企业的角度来说：为顾客提供服务的目标并不仅 仅止于使顾客满意。使顾客感到满意只是营销的第 仅止于使顾客满意。使顾客感到满意只是营销的第 一步，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间 一步，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间 关系的有价值的东西。 关系的有价值的东西。 企业向顾客提供超过其期望的“客户价值”，使顾客 企业向顾客提供超过其期望的“客户价值”，使顾客