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第七章 顾客满意策划 本章主要内容 案例导读 海尔公司简介 1999年4月30日，海尔在美国南卡州建立了美国海尔工业园，园区占地700亩，年产能力50万台。2000年正式投产生产家电产品，并通过高质量和个性化设计逐渐打开市场。这意味着第一个“三位一体本土化”的海外海尔的成立，即设计中心在洛杉矶、营销中心在纽约、生产中心在南卡州。 海尔公司简介 2002年3月5日，海尔买下纽约中城格林尼治银行大厦作为北美的总部。对海尔来说这是一个质的飞跃，代表着海尔对美国市场的承诺，即海尔要在美国扎根下去。 海尔美誉飘香美国市场，海尔在拓展市场份额的同时，也为美国消费者留下了美誉取得了赞誉。设计充分满足消费者的个性化需求，产品线从单一的小冰箱、小冷柜，发展成同主流品牌竞争的庞大产品群，2003年荣获全美产品设计“金锤”奖。 海尔公司简介 2004年7月1日，美国Target连锁店与海尔联合在纽约创下了7小时内销售7000台空调的惊人纪录。这种罕见的热销现象，引起了美国著名家电零售周刊《HFN》的关注，并于7月5日用整版大篇幅深入报道了这次空调造势活动。 ? 海尔公司简介 第一节 顾客满意度 一、认识今天的顾客 一、认识今天的顾客 二、顾客满意及其影响因素 二、顾客满意及其影响因素 二、顾客满意及其影响因素 二、顾客满意及其影响因素 二、顾客满意及其影响因素 二、顾客满意及其影响因素 二、顾客满意及其影响因素 三、顾客满意度的追踪方法 三、顾客满意度的追踪方法 三、顾客满意度的追踪方法 四、顾客满意度策划的实施 四、顾客满意度策划的实施 第二节 顾客满意指标体系 一、建立顾客满意指标 一、建立顾客满意指标 一、建立顾客满意指标 一、建立顾客满意指标 一、建立顾客满意指标 二、顾客满意指标的策划 二、顾客满意指标的策划 二、顾客满意指标的策划 双因素理论 双因素理论 三、顾客满意指标的策划 三、顾客满意指标的策划 三、顾客满意指标的策划 三、顾客满意指标的策划 三、顾客满意指标的策划 三、顾客满意指标的策划 三、顾客满意指标的策划 第三节 顾客服务满意策划 顾客服务满意，是指企业为使顾客感到满意并最终成为忠诚顾客而向他们提供的与本企业产品销售、使用、保养和处置有关的一切劳务活动。英文表达为service satisfaction，简称SS。 （一）接待顾客与访问顾客 （二）业务与技术咨询 （三）质量“三包” （四）安装和调试 （五）配件供应 （六）技术培训 （七）巡回检修 （八）特种服务 五、顾客服务满意的实施要点 五、顾客服务满意的实施要点 五、顾客服务满意的实施要点 五、顾客服务满意的实施要点 （二）顾客满意指标的用途： 3、 检查企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于制定新的质量或服务改进措施，以及新的经营发展战略与目标； 4、 明确为达到顾客满意，企业在今后应该做什么，是否应该转变经营战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化； 5、 增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。 （三）建立顾客满意指标体系的原则 1、建立该体系必须是顾客认为重要的； 2、 测评指标必须能够控制； 3、 测评指标必须是可测量的； 4、 体系的建立及指标的设定要考虑到竞争者的特性。 （四）建立顾客满意指标体系的步骤 建立顾客满意指标体系时，一般可以分为四个步骤，其中，第2个步骤和第3、4两个步骤有所交叉。 1、提出问题 2、采集数据 3、建立行业顾客 满意因素体系 4、建立企业顾客 满意因素体系 （五）顾客满意指标的构成： 一、建立顾客满意指标 （一）企业内部CSI 1、内部顾客满意指数 ①股东CSI。 根据台湾钟清章教授的研究表明，股东GI主要包括六个项目: 在年度结算时有不错的盈余和分红; 企业能继续稳定地成长下去; 劳资和谐无严重冲突; 能尽到社会责任; 以拥有优良的企业而骄傲并且有成就感; 其他。 （一）企业内部CSI 1、内部顾客满意指数 ②管理者CSI。 根据台湾钟清章教授的研究表明，主要包括如下十三方面: 健全的薪金与退休或退职制度;个人生涯规划与晋升机会;好的企业文化;有自我表现的机会可以达到自我成就的愿望;有更多的学习机会;被上级欣赏重用;公司及个人均有发展前景;能自由发挥个人潜力;同事间合作愉快;公司的企业形象或社会地位良好;目前的工作对其个人未来发展和个人事业有帮助;有效率的管理制度及充分授权;其他。 （一）企业内部CSI 1、内部顾客满意指数 ③员工CSI。 员工CSI可以参考20世纪50年代末美国管理学家赫茨伯格的“保健