客户关系管理 第4章 客户生命周期.pdf

高等教育出版社 客户关系管理（第二版） 第4章客户生命周期 客户关系管理 第第44章章 客户生命周期客户生命周期 4.1 客户关系发展的四阶段模型 4.2 客户生命周期的划分及各阶段特点 44.33 客户维系策略客户维系策略 客户关系管理 44.11 客户关系发展的四阶段模型客户关系发展的四阶段模型 4.3 4.1 客户关系发展 44.22 的四阶段模型 客户关系管理 44.11 客户关系发展的四阶段模型客户关系发展的四阶段模型 考察期：客户关系的探索和试验阶段 形成期：客户关系的快速发展阶段 稳定期：客户关系发展的最高阶段 退化期退化期：：客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段 客户关系管理 44.22 客户生命周期的划分及各阶段特点客户生命周期的划分及各阶段特点 4.1 4.2 客户生命周期 44.33 的划分及各阶段特点 客户关系管理 44.22 客户生命周期的划分及各阶段特点客户生命周期的划分及各阶段特点 客户生命周期的划分 客户关系管理 44.22 客户生命周期的划分及各阶段特点客户生命周期的划分及各阶段特点 四阶段的分别特点：  潜在客户阶段的特点  新客户阶段的特点  老客户阶段的特点  新业务的新客户阶段的特点 客户关系管理 44.22.11 潜在客户阶段的特点潜在客户阶段的特点 最初最初，当当一个客户在询问企业的业务时个客户在询问企业的业务时，他就表现出对该业务的他就表现出对该业务的 兴趣，他就成为了该企业业务的潜在客户。 特征是：询问。 影响客户进入下一阶段的因素  11. 外界评价外界评价  2.2. 客户的层次客户的层次  3. 客户的所属行业 客户关系管理 44.22.22 新客户阶段的特点新客户阶段的特点  当客户经过需求意识阶段当客户经过需求意识阶段、信息收集阶段信息收集阶段、评估选择阶段后评估选择阶段后，对企业业务有所对企业业务有所 了解，或者在别人的推荐和介绍之下会将某种产品和服务的期望同属于自己的 价值观念密切联系在一起了价值观念密切联系在一起了，客户决定使用或者购买某一企业的某个产品或是客户决定使用或者购买某一企业的某个产品或是 服务时，他就由潜在客户上升为了新客户