康体部各岗位操作规程与标准.docVIP

第三部分 康体部各岗位操作规程与标准 凤凰温泉度假山庄 部 门：康体部 名称：康体部开市收市操作规程与标准 编号：FHSZ-KTB-3001 工作流程 执行人 操 作 规 程 要求与标准 注 释 开 市 工 作 早 班 员 工 及 领 班 1、打卡签到 签到时间以到岗时间为准(一般提前十五分钟到岗） 做好岗前多项准备工作 2、检查仪表仪容 按《仪容仪表标准》规定执行 3、集合，开班前会 了解当日客流量，接受领班分配 4、查看交接本 按上班要求完成交办事项 5、检查物品储备情况 确保一天的供给 6、检查使用工具各项设备设施 设施 确保正常使用与安全 7、做好区域内卫生 按部门卫生标准去做 8、再次整理仪容仪表 按《仪容仪表标准》规定 以饱满的状态投入工作 收 市 工 作 晚 班 员 工 及 领 班 1、整理本岗位物品 放置到安全位置 2、储备次日工作用品 确保次日供给 3、检查使用物品、设施 确保正常使用 4、做好区域卫生 按部门卫生标准 5、检查收市工作情况 填写收市一览表 作好卫生工作及物料消耗分析报表 6、填写交接班记录 交办事项 7、集合，开班后会 总结当天工作接受次日工作安排 8、签退 以离岗时间为准 9、关空调、灯、锁门 降低能源消耗 确保部门财产安全 10、打卡离岗 凤凰温泉度假山庄 部 门：康体部 名称：休息区服务操作规程与标准 编号：FHSZ-KTB-3002 流程图 待岗 待岗 迎客 迎客 介绍 介绍 提供服务 提供服务 指引客人 指引客人 送客二次更衣 送客 二次更衣 具 体 要 求 待岗：1、整理各区域的卫生，保证设备设施正常运作。2、检查仪容仪表，着装整洁干净，化淡妆，佩带好工牌，已微笑迎客。 迎客：1、当客人到视线3米以内，面带笑容，主动上前向客人打招呼：“先生/小姐，XX好！欢迎光临。”微笑迎候每一位宾客。 2、可根据客人的数量。安排客人入坐到适当的位置。 介绍：1、介绍休息厅内哪些是消费的饮品，小食、及其他等，以及理疗收费项目。 2、介绍休息厅内可以向客人免费提供的项目，如（水果、面包、报刊、读物等）。 提供服务：1、征求客人的意见，按客人的要求送上所需要的物品，及其他。 2、及时撤走空碟，清理台面，保持环境卫生。 3、可根据情况，拿宾客意见表给客人填写，请客人留下姓名、电话、地址、和宝贵的意见，并表示感谢！ 指引客人：1、按客人要到达的方向或地点，带领客人 到指定的位置。 送客：1、礼貌的和客人道别，欢迎客人下次光临。 相关文件 凤凰温泉度假山庄 部 门：康体部 名称：男（女）宾更衣服务操作规程与标准 编号：FHSZ-KTB-3003 工作 流程 执行人 操 作 规 程 要求与标准 注 释 引客 更衣 更 衣 员 当听到服务台员工叫唱“更衣1（几）位，请接待”后迅速回答“更衣这边请”（“收——到”）出更衣室迎客 声音适中，婉转、动听 服务不脱节 2、见到客人做三项礼仪服务、接单、引客进入更衣室若有行动不便的客人，主动搀扶 前面1米引客，步伐一致主道让给客人，特殊客人特别护理 体现亲情服务 更衣 服务 更 衣 员 1、根据客人钥匙牌对应的鞋柜 取出柜内消毒拖鞋 2、拿出拖鞋，让客人坐在更衣凳上面、换鞋 鞋尖向内，跟向外放于鞋柜 3、打开客人钥匙牌对应的更衣柜，摆放行李、更衣 征求客人意见 4、用相应的衣架挂好客人更下的衣服 5、围毛巾 迅速而恰当、不滑落 6、锁柜 让客人检查 让客人放心 引客 入浴室 更 衣 员 1、在客人前打手势“请”客人入浴室冲凉 客前1米主动让客步伐一致 2、客人快到浴室门口时，叫唱“洗浴1（几）位，请接待”，祝客人洗浴愉快，小心地滑 引客 冲凉 服 务 员 1、听到更衣叫唱，立即回应“淋浴这边请” 声音适中婉转动听 2、主动上前做三项礼仪引客冲凉 老、弱、病、残客人特别护理 1、冲凉洁身，保持泉水卫生 2、可以更好吸收矿物质 3、开启淋浴把手，调试好水温 根据天气、季节而定，介绍冲凉内设备的使用 4、请客人入内将浴巾挂在门外 帮客人挤洗发水，打背 5、冲凉完时主动替客人围大浴巾，递中巾 征求客人意见也可替客人擦身（如老、弱、病、残等） 中巾用来擦脸擦身 其它服务 （干、湿蒸） 服 务 员 1、介绍桑拿、蒸气的沐浴知识 让客人有所了解 2、对不宜客人进行劝阻 语言表达巧妙、得体 3、提供冻毛巾 从冰柜中用夹子取方巾 4、开门、调试温度、关门 根据客人适应情况而定 5、每5分钟巡岗一次 添加水、中草药发现客人是否有异常 必要时立即呼叫