经营与管理考题.docVIP

一、概念解释及问答类：（所有内容均为固定内容，完整对答最高可得到青苹果标签） 会籍顾问工作的定义：去满足顾客的需求，并艺术性地让顾客认同和接受健身俱乐部的服务产品；艺术性指：顾客购买基于逃离痛苦和追求快乐，让顾客感到痛苦的“痛点”和快乐的“兴奋点”，先让顾客思考并说出他所面临问题的严重性，会籍顾问在倾听的同时适时地给出一些引导；然后再展望解决问题后的快乐感与满足感，从而激发顾客立即参加健身俱乐部、实现这一美好憧憬的强烈愿望。 会籍顾问销售的观念：帮助客户解决问题； 会员卡的价值定义：能够帮助客户解决问题多少决定了会员卡价值高低； 会籍主管职责：1）市场调查、预测、拓展；2）完成业绩指标、提高业绩额；3）销售系统管理；4）招聘、面试、技能培训；5）部门日常工作安排及工作数据跟进；6）召开日、周、月部门例会，对工作进行总结评估；7）员工激励；8）负责处理售前、售后服务工作及会员投诉； 职业化的概念：一个人在工作当中能够将工作需要放在第一位，而将个人需要置之脑后； 会籍顾问考核的三个方面：工作态度、工作能力和工作业绩； 会籍顾问的四大销售技巧：提问技巧、倾听技巧、表示理解的技巧、给出正确信息的技巧； 开放式问题定义：就像问答题一样，不是一两个词就可以回答的，需要较多的语言才能解释的问题。作用：让顾客说出更多的想法，从而更了解顾客的真实目的，获得更多的、具有价值的信息。弊端：①需要有所节制的，否则可能会和顾客谈得很投机，却最终不能得到任何有价值的信息，白白浪费了很多时间和精力；②同时开放式的提问也并非越开放越好，否则顾客会不知从何说起。弊端的对应方法：在提出开放式的问题时，会籍顾问一定要有所预期，使顾客不需要太多的思考就能回答。举例：“您平时喜欢什么样的运动?”“您的健身目的是什么?” 封闭式问题定义：指事先设计好的备选答案，受访者问题的回答被限制在被选答案中，即他们主要是从备选答案中挑选自己认同的答案。作用：①尽快得到所需信息；②控制与顾客的谈话进程；③让客户做出我们预期的选择；④让顾客作出某种肯定的承诺；⑤复述强调顾客的意思，确认顾客对某一事件的态度和看法，从而真正了解到顾客的想法；弊端：大量地使用封闭式的问题，就会造成审问式的交谈结果，使顾客有种被胁迫的感觉，增加顾客的戒心，甚至招致顾客的反感而导致销售的失败。弊端的对应方法：关键是有耐心，通过开放式的问题，让顾客多说一些，会籍顾问多倾听一些，并在此基础上，不断有意识地通过封闭式问题将顾客的思路往预期的方向上引导，最终达到会籍顾问的目的——完成销售过程。 试探式问题定义：指的是能够用来判断顾客是否会作出决定的问题；作用：对试探式提问的回答能让会籍顾问得到相关的结论；当顾客作出选择性的回答时，顾客往往会对成为健身俱乐部会员感兴趣。那些不作出回答或者试图逃避问题的顾客很可能还没有决定立刻成为健身俱乐部的会员，因为这些顾客可能仍然有许多顾虑，或者他们还不清楚成为健身俱乐部会员对他们将意味着什么；注意事项：一旦提出了一个试探性的问题，必须稍作停顿，然后倾听顾客的答复；举例：“您对哪种健身课程感兴趣?”“您一周内会来俱乐部训练几天?” 跟进式问题定义：在通过以上几种提问方式后，仍未得到满意的答案时，通常会提出进一步的问题，以获得顾客对“最终成交”有利的答案或进一步的信息，这类问题通常称之为“跟进式问题”作用：①利用提问发掘顾客健身的目标、动力和内心的渴望。不仅要时刻迎合顾客的需求，而且要引导顾客的需求。②利用提问测试顾客的关注程度。③利用提问掌控对话的进程。④利用提问来处理顾客担忧。注意事项：①了解顾客真正关心的是什么，主要的问题在哪里，不能被顾客牵着鼻子走；②避免会籍顾问一直不停地说，而没有提问交流，给顾客造成压力；③顾客期望会籍顾问可以在专业方面给出建议，就像医生一样，对现状进行诊断；④当向顾客解释一番之后，需要了解顾客听进去了多少，听懂了多少，顾客的反应又是如何。举例：如果在回答顾客提问后，紧接着提问“您觉得怎么样呢?” 、“对于这一点，您的看法如何呢?”、“还有呢?” 倾听的重要性：①仔细倾听提出更深入的问题，使顾客将心中的想法表达出来；②通过倾听让顾客倾诉不满而感到安全，没有压力地说出担心、苦恼、关注的问题等，从而了解到顾客的目标、动力和内心的渴望以及现在无法立刻决定的原因； 销售过程当中如何将自己的被动地位转换为主动地位？①当顾客提出一个问题，可以尝试反问他：“您这个问题提得很好，为什么这样说呢?”这样就可以“反守为攻”，处于主动。②仔细聆听顾客的谈话内容，从谈话的内容中提出有利于促进销售成果的问题，顾客将心中的想法表达出来，从而使自己从被动的地位转换为主动地位； 常见的积极的肢体语言有：歪头、手脸接触、扶推眼镜、屈身前倾、手指呈尖塔形、双手抱在脑后等；消极的肢体语言有：假装