第04章-客户满意与客户忠诚管理.ppt

2．满意也可能不忠诚 即使满意，也可能离开 发现更满意的 需求发生变化 满意-非常满意-完全满意 案例：美国汽车制造厂，客户满意率超过了90%，只有30%-40%的满意客户会再次购买 3．不满意一般不忠诚 只要找到合适的供应商 4．不满意也有可能忠诚 惰性忠诚：客户自身惰性，不愿去寻找其他供应商 垄断忠诚：别无选择，找不到替代品 4.3.3完全满意情况下客户忠诚度最大 * * 4.4客户满意度调查的方法与步骤 4.4.1客户满意度调查的作用 4.4.2客户满意度调查的方法 4.4.3开展客户满意度调查的步骤 * * 4.4.1客户满意度调查的作用 客户满意度调查的目的是测量一家企业或一个行业在满足或超过客户购买产品的期望方面所达到的程度。 通过调查，可以找出那些与客户满意或不满意直接有关的关键因素，根据客户对这些因素的看法而测量出一些统计数据，进而得到综合的客户满意度指标。 客户满意度调查具有以下三个方面的重要作用： 第一，能具体地体现“以客户为中心”这个理念。企业依存于其客户，因此应理解客户 第二，通过客户满意度调查，能确定企业客户满意策略。 第三，能节约企业成本，提高经济效益。 * * 4.4.2客户满意度调查的方法 1．设立投诉与建议系统 2．客户满意度量表调查 客户满意度调查问卷表实例 3．佯装购物法 4．流失客户分析 * * 客户满意度调查问卷表实例 * * 4.4.3开展客户满意度调查的步骤 1．确定调查的内容 2．量化和权重客户满意度指标 3．明确调查的方法 4．选择调查的对象 5．客户满意度数据的收集 6．对调查结果进行统计分析 某企业客户满意度调查统计表 7．改进计划和执行 * * 1、确定调查内容 产品内在质量：性能、可靠性、可维护、安全 产品功能需求：使用功能、辅助功能、舒适性 产品服务需求：售前服务、售后服务 产品外延需求：零备件供应、产品介绍、培训支持 产品外观、包装、防护 产品价格需求 * * 2、量化权重指标 定量分析 用数字反映客户对某个属性的态度 很满意7分，满意6分，较满意5分等 3、明确调查方法 三种常用方法 方法一：设计调查问卷 方法二：二手资料收集 方法三：访谈研究 * * 4、选择调查对象 科学的随机抽样调查 样本要具有代表性 样本足够大 5、收集相关数据 6、结果统计分析 7、改进计划和执行 * * 企业客户满意度调查统计表 * * 本章小结 客户满意是企业战胜竞争对手，并取得长期成功的必要条件。而客户忠诚是企业实现长期、持续稳定发展的重要保证。本章首先介绍了客户满意与客户忠诚管理的相关知识，包括：客户满意的含义、意义，客户满意度衡量指标以及提高措施；客户忠诚的含义、类型、作用、衡量指标以及提高策略；然后介绍了客户满意与客户忠诚之间的关系；最后，详细介绍了客户满意度调查的含义、作用、方法、步骤以及存在的误区，并给出了实例。 通过本章学习，读者应熟悉客户满意、客户忠诚的含义、类型、作用、衡量指标；能充分认识二者之间的关系，能熟练掌握客户满意度调查的方法步骤，会设计调查问卷表。 * * 关键术语 客户满意 客户满意度 客户满意度调查 客户忠诚 客户忠诚度 垄断忠诚 惰性忠诚 价格忠诚 激励忠诚 超值忠诚 * * 练习题 一、填空题 二、名词解释 三、简答题 以上三类题型详见教材 四、案例应用分析 * * 案例4-1 奇瑞汽车三大举措提升客户满意度 （详细内容参见教材） 案例讨论题 1．请分析奇瑞推出“纵横中国”服务战略的初衷，并分析其将会带来的直接效果。 2．本例中，奇瑞汽车在客户关系管理方面主要作了哪些工作? 3．请对奇瑞汽车为提升客户满意度而采取的上述“三大举措”进行评价。 * * 案例4-2代顿-哈德森公司培养顾客忠诚案例 （详细内容参见教材） 案例讨论题 1．代顿-哈德森公司是在什么样的情况下决定要实施“金卡计划”的？ 2．代顿-哈德森公司实施“金卡计划”时，具体包括哪些做法？取得了什么效果？ 3．从本案例的内容描述中，你受到了什么启发？ 4．你能为我国零售企业客户忠诚度的培养提供一些什么样的意见和建议？ * * 实践训练 * * 1．案例有哪些信誉好的足球投注网站题 搜寻CRM如下主题方面的3～5个企业应用案例。 （1）保障客户满意 （2）促使客户忠诚 （3）客户保持管理 （4）客户流失管理 2．情景分析题 为什么我花比预算少的钱却没达到更多的满意？ 详细内容参见教材 3．方案设计题 （1）模仿实例构建客户满意度的三级感知测评指标体系。 （2）为某企业的产品设置一套客户满意度调查问卷调查表。 （3）为你所在学校的