豪宅管理纲要091005(补充版).docVIP

豪宅管理纲要 万达商业管理有限公司 住宅物业部 目录 第一部分 前言 第二部分 万达豪宅客户特性分析 第三部分 万达豪宅物业服务理念 VIP贵宾服务理念 VIP贵宾服务的内涵 管家服务模式是理念落实的平台 第四部分 管家服务是万达豪宅物业VIP贵宾服务理念的最佳演绎 管家服务是VIP贵宾服务理念的延伸和载体 管家服务在万达豪宅开发的意义 管家服务模式 管家服务的人员素质要求 管家服务的培训保障 第五部分 豪宅服务的主要方式、内容及承诺 服务架构 常规服务 增值服务 第六部分 新建豪宅项目前期物业管理 人员到岗要求 物业服务方案 销售现场服务 第七部分 万达豪宅项目物业服务操作指引 第一部分 前言 第二部分 万达豪宅物业管理定位分析 豪宅，最高层次的高端住宅，上层社会享受高品质生活、彰显身份地位、体现阶层文化的物化空间形式;它能最大限度地满足社会顶端极少数人群的特质化生活需求，占有稀缺性资源或资源数量、销售价格、产品性能指标、土地价值同比处于区域内最高水平，以认定价值为主要定价标准的高级住宅形式。豪宅组成的社区环境及人文特点鲜明；设备设施及功能配套先进、齐全；房屋及社区配套建造工艺先进，用料质材与普通住宅相比尽显高端与高贵。 豪宅客户层次属于社会顶尖阶层人群，其物业服务需求较一般物业社区的物业管理服务需求更为突出，主要有以下方面： 豪宅业主安全意识和需求强烈，物业服务应着重建立完善、细致的安全管理体系，以保障业主安全、私密的环境空间。作为社会顶尖阶层分子，豪宅客户对安全尤其人身安全特别关注，甚至作为物业服务的第一选择。为此，万达豪宅项目应特别强调安全因素，营造安全、私密的环境，给客户足够的安全保障信心，这是客户接受和肯定万达豪宅物业管理的前提。 豪宅业主在服务需求上专属性需求强烈。 物质及精神追求具有前瞻性。 对健康、人文内涵、环保、生态环境、私密性、服务等方面的特别关注。 对于社交、商务、时尚、休闲、娱乐等上层生活的需求度较高。 品质敏感度比价格敏感度高。 第三部分 万达豪宅物业服务理念 一、VIP贵宾服务理念 万达豪宅物业服务秉承“至诚至尊，无微不至”的VIP贵宾服务理念。 VIP是 Very Important Person的缩写，直译就是“非常重要的人”或“重要人物,大人物“，通称译为贵宾或高级会员。现今随着社会的发展，VIP一词的已被赋予更多的内涵：尊重、包容、接纳，爱的潜意词，人性化及个性化的结合等等；而VIP更已演绎成为一种服务模式和理念，并以其独特的优势被众多的行业广泛采用。 万达豪宅物业服务制定一套完整规范的豪宅管家服务规程，每一项服务项目、每一个动作都是经过专业训练，以最诚挚的态度献给业主，是万达物业管理优质服务体系的集中体现！反映了VIP贵宾服务的艺术与技巧最佳演绎。 二、VIP贵宾服务的内涵 ·VIP代表着一种尊贵 现场所有的服务人员都经过严格选拔和培训考核后，以绅士或淑女的姿态、职业般的素养和专业化的服务出现在各位业主面前，细致入微的服务态度，尊贵、高雅的服务艺术，包罗万象的服务内容，每一项服务实现和需求的满足都是一次尊崇的体验，并成为业主们彰显身份和荣耀的资本。 ·VIP体现着一种专一 在万达城市综合体社区中，VIP贵宾服务将是万达豪宅业主才能够独享的，而业主们所享受的服务要比万达集团其他项目更周全、更完整、更贴心、更细致，精心策划，先人一步，唯我独有将是我们服务又一种形式的完美诠释。而享受这些服务唯一的条件就是您必须是我们的业主。 ·VIP体现着一份关爱 在万达豪宅服务全过程，我们都会要求所有服务人员采取主动式征询服务并实时预测每位业主的个性化需求，关注其居家生活的每一丝细节，提前满足业主的各种需求；把握服务的距离，确保业主的私家不受干扰，真正好的服务只有在需要的时候才会出现；持续提供日趋完善的个性化服务和专业意见。真心如家，用心如亲，贴心如已，营造一份温馨、和谐、私密的居住空间。 ·VIP彰显着一种品味 我们依据业主的个性化兴趣爱好和卓越不凡的品味标准，设计具有鲜明个性特点的一对一服务策划，比如根据业主身份及喜好提供不同服务风格的洗衣连锁品牌店的推荐，不同口味、环境、层次的餐厅订餐选择，多种组合的菜单式家政保姆服务等等，体贴照顾业主衣、食、住、行生活各个方面，并体现其独特的生活品味，适合的才是最好的。 ·VIP代表着一种专业 以星级酒店服务作业标准，规范各项服务流程。如对室内的瓷砖铺面清洁标准，要求达到使用纸巾擦拭100厘米后，纸巾无污染；社区内绿地草坪高度始终保持在6cm—10cm；门岗安管员对进出车辆换证时间不超过20秒；所有服务岗位24小时值班，接听电话铃声不超过3声，并在15分钟之内赶到现场解决问题，诸如此类严格的量化服务标准，充分体现我们细致入微和精益求精的专业