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河南电信装维移修服务流程 （试行） 省公司各部室、各市分公司： 根据省公司下发的《河南电信全业务服务标准》中国电信豫[2009]164号（准）及中国电信豫〔2009〕233号关于印发《中国电信河南分公司客户俱乐部管理办法》的通知要求，省公司制定了《河南电信预约装机服务流程》，相关事项和要求通知如下，各分公司遵照执行。 第一部分 装机 一、装机流程 （一）预约 客户咨询装机后，要求受理人当场回复客户是否具备装机条件，并告知客户。同时根据客户装机区域某天预约情况，与客户初步预约上门服务的时间（按客户等级区分：钻石级≤3小时，金卡级≤7小时，银卡级≤16小时，普通≤24小时）。如果当天预约装机安排时间已满，应引导客户选择其他日期，但必须是在业务受理完的24小时以后的任意时间（晚20：00~次日8：00除外），要求具体到小时，并在受理单上注明。 上门服务的时间为每日8：00－20：00（包括节假日）。 我的e家、商务领航品牌客户涉及到同时新装同址固定电话和ADSL时，应预约一次上门的时间。 前台将装机预约时间及所有的客户信息录入到工单中。（如有客户方原因前台无法预约的由装维人员拿到派单后再电话预约，并进行预约登记（附件2））。 业务受理开通时限要求：钻石级、金卡级、银卡级≤48小时，普通≤72小时。 （二）派单 1、号线管理员将新装机工单打印后，进行合理的派单，然后留下纸制或者电子的派单记录。 （三）履约 装机人员拿到装机工单后，确认工单近期不具备装机条件，但是在短期（7天）内能解决的，则通知号线班将工单转入“待装”，并告知客户具备条件后进行装机，对近二个月内不可能解决的客户做退单处理，同时向客户表示歉意，并感谢客户对电信公司的支持。 具备装机条件的固定电话、宽带新装，各单位装机人员领取到相应工单后，合理安排好装机材料，然后在2小时内与客户联系,确认客户的装机资料是否准确并预约装机时间。 装机人员在上门前半小时还应与客户联系，提醒客户即将到达。 装机人员在赴约前如发生突发事件（如天气、交通等原因），影响正常履约时间，应及时告知客户，取得客户谅解，并尽快安排上门安装。 装机人员在与客户做二次预约服务后，必须按时到达并提供服务，若因客户原因不能履行预约服务，要做好详细记录，并将跨时超过3天的工单进行转待装或者退单。 装机人员在完成装机后，在竣工单时应上注明实际上门履约时间并报号线管理人员记录。 我的e家、商务领航品牌客户涉及到同时新装、移同址固定电话和ADSL时，应一次上门安装完成。 二、预约装机的各项流程 （一）预约流程 前台在客服 前台在客服系统 录入客户装机地址信息 前台提示客户可在相应的时间范围内预约装机时间。 前台根据装机情况与客户预约时间并录入客服系统 号线管理员打单 并派单 系统竣工 督察回访 装机人员按时上门履约 （二）履约流程 上门前半小时提醒客户即将到达 上门前半小时提醒客户即将到达 装机人员接单后与客户联系告知客户具体时间 情况1:客户不改约 根据工时情况与客户 进行二次约定时间 情况2:客户要求改约 按新时间履约 装机 完工回单 情况1:客户不改约 情况2:客户要求改约 装机人员与客户协商尽量在当天完成装机，如不能在当天完成，与客户二次预约。 按新时间履约 三、预约装机相关工作要求 号线班打印装机单后及时派给装机人员，装机人员与客户预约装机时间，对不具备装机条件的客户及时通知号线班人员，不能在预约时间内提供装维服务的客户进行解释或二次预约，装维对以上预约情况应报号线班进行详细记录（见附件2）。 服务督察中心要不定期进行检查。 用户上门安装时间不得超过2小时，终端人员务必提高装机技能，保证装机时限。 安装完成后1小时内必须完成竣工及用户资料的登记。 上门出示工号牌、穿鞋套、清洁场地、培训十分钟、告知用户服务电话等细节必须做到，服务用语必须规范。 （附1）预约装机的服务口径 预约安装脚本一（营业受理环节） 营业员适用版 适合场景：营业厅 客户背景：客户办理新装电话(宽带)业务 脚本步骤 脚本内容 注意事项 开场白 营业员：您好，请问您办理什么业务? 客户：我想安装一部固定电话(宽带)。 开场白语气要亲切、自信、热情，面带微笑 需资源核实 营业员：请问您的具体装机地址是？ 客户：XXXXXX 营业员：请您稍等，我帮您核实一下线路情况，看是否具备装机条件。 (同时向用户派发业务宣传单页，进行营销) 具备资源条件，进入受理过程 不能现场核实资源的，记录下用户信息后，24小时内答复用户 装机预约 营业员：您好，我们可以为您提供X天后的预约装机服务，请问您什么时间方便？ 客户：好的，我想约XX日上(下)午(或X点到X点)。 品牌客户 针对我的E家和商务领航信息版客户、政企商业散户，各省公司可根据具体情况，在预约时限上提供差