急诊科的风险与防范.pptVIP

医护工作人员保安的协调 急诊常见风险 过敏、过敏性休克 窒息、猝死 输液过快、过多 错误用药、用血、用物、检查不全 病情估计不足，（小看了，沟通不够， 病史不清） 急诊常见风险 重局部、轻整体（原发病、并发症） 意外跌倒 管腔脱落 过渡引流 接报不及时 急诊（科）常见危险 抢救设备不健全 抢救条件不具备 抢救技术不娴熟 抢救人员（意见）不统一 抢救指挥不得力 抢救环境不适宜（欠安全） 著名小品演员高秀敏于2005年8月18日因心脏病突发在家中去世 医疗仪器设备安全性 水电等设施安全性 医护工作人员保安的协调 各级工作人员职责分明 各尽职守，相互合作 禁止内耗、互不买帐 禁止不负责任的言行 倡导实事求是、公平、公开、透明 禁止带“病”工作 上级领导负责人要以身作则，克已奉公、团结协作，奖罚分明，禁止帮派、小团体主义。 出了事要及时处理，不隐瞒，不夸大，实事求是。 处理时坚持原则，与理具争，学会沟通、善于沟通。 医疗制度的健全完善 严格首诊负责制 严格三级查房制 严格三查七对制 严格会诊制 健全完善绿色通道 健全的沟通协助制（各级人员） 医院急诊科 工作环境更加开放,与患者家属接触更加密切,沟通 的界面更多。 病情危急,痛苦明显,期望值更高 医生需要更多的时间进行思考,抢救或处理患者 医生与患者的关系特点 双方背景差异 知识 文化 社会经济 情感等 患者对医生无限信任的同时,充满着担心甚至怀疑 医生能减轻患者的痛苦,在一定程度上延长患者的生命 提高患者的生活质量 患者及家属的心理 保证患者安全，清除患者痛苦 希望医护人员是“天使”、“救世主”而不是普通人 对医患沟通提出了更高要求 沟通的技巧 沟通的四个环节，需要、请求、倾听、感受 需要——明确你需要获得什么，确定对方需要从你这里获得什么 请求——提出具体的请求或作出反应 感受——感同身受，注意对方的言语和非言语沟通，寻找对方言语背后的感受和信息 倾听——主动倾听，鼓励沟通对象，注意言语和非言语沟通，确保理解 沟通的技巧 承认沟通存在的问题 明确沟通的目的和对象 为良好的沟通创造条件 培养你的倾听能力 恰当的幽默 表示感谢 医患沟通内容 患者疾病的诊疗方案及备选方案 特殊检查的必要性及其可能出现的不良结果 患者可能的病情恶化趋势及其预后 相关使用药物的不良反应 手术的必要性、方式的选择及术后可能的不良 后果和防范措施 沟通的技巧 需要 → 请求 ↑ ↓ 理解 ← 感受 沟通的技巧 相关诊疗措施的费用 患方想要了解的其他情况 患方就以上内容的意见和建议 其他应交流的情况 医患沟通的步骤 做好沟通准备 确认沟通目标 选择沟通方式 妥善处理异议 力争达成协议 确保共同实施 医患沟通的基本方式 语言（35%） 非语言（65%） 口头 声音、语气 书面 肢体语言 电话 身体动作 “10要”原则 态度要诚恳，要注意营造有利沟通的气氛 语言要尊重，沟通过程中要注视对方，不可分心 语气要适当 要用“证据”说话 要“实事求是” 说话要留有余地，要讲故事、具体例子 沟通中“要随时注意对方的反应”，要注意倾听 对“坏消息”表述要婉转 根据沟通内容，说话要掌握好“度”，要有涵养 要学会“看人下菜碟” “10不” 原则 不文明的话不说 不说外行话 不刺激对方 不假设事实 不负责任的议论话不说 不说过头话 不说绝对话 不说对方的“坏”话 不说空话 不情绪化 2语言：书面 入院须知、医院简介、就医指南 专科介绍、技术介绍、医师介绍 医院规章制度、医保制度 相关疾病预防、治疗、康复、保健知识 价格信息、知情同意书 信访答复、疾病咨询 非语言 身体语言 头部运动、手势、身体姿势及运动 面部表情 眼睛、微笑 目光接触 眼睛是心灵的窗户 肌肤接触 握手、拥抱、其他 身体距离 0.5~3.5米 医患沟通中的常见问题 使用不文明或刺激的语言 先入为主 不集中注意力 思维封闭 忽视背景差别。 沟通失败后做什么 控制“恶意”行为 为可能接受的行为设定界限 态度冷静但坚定 如需要，请相关或非相关人员参与 适当时机调整沟通策略 总 结 树立良好的形象仪表 遵循平等尊重必威体育官网网址灵活的原则 沟通要有针对性，科学性，艺术性 声调、语气适当 态度诚恳，注重微笑、眼神、面部表情等肢体语言表达 换位思考，富有同情心 注意倾听，敏锐观察，了解问题所在 重视亲情服务，掌握策略，因人而异 *第二章 心肺脑复苏 ：黄子通 沈 洪 急诊科的风险与防范 心