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客服部日常服务规范 一、 接待服务规范 1．仪表仪容要求 头发清洁、梳理整齐、不留奇型发式、男同志胡须剃干净。 双手清洁、指甲内不留污物、不得留长指甲。 工作服整洁、领带、领花佩戴端正、扣齐钮扣、不得掉扣露胸或光脚穿鞋上岗。 佩戴工号卡、不得佩戴规定以外的饰品、女同志可以化淡妆。 工作时注意做到三轻一快：走路轻、说话轻、操作轻、动作快。 姿态端正，不得叉腰抱胸、弯腰驼背、或将手放在兜内。 工作时间不聊天,不交头接耳,不说粗话。 工作中发生矛盾应内部解决,不得在客户面前争吵。 在客户面前不挖耳、不剔牙、不抠鼻子、不吃零食、不吸烟、不打哈欠。 2．礼节礼貌要求 举止文雅大方,姿态端庄,保持真情、热情、心平气和的态度:遇见客人主动打招呼,礼貌在先,“请”字当头, “谢”字随口. 适时运用“您好”、 “欢迎”、 “请”、“谢谢”、 “对不起”、 “请稍侯”、“打扰了”等礼貌用语。 称呼得当，不得用“哎”、“喂”等不礼貌用语。 讲普通话、语调亲切、音量适度、语言简洁、明确、说话力求语意完整、合乎语法、不粗言粗语、高声喊叫。 礼貌用语，恰到好处，注意人物对象、时间、地点、距离、场合，给人一种亲切感，慎防热情过头，每件事要有分寸和尺度。 同客户讲话时，精神要集中、眼睛注释对方、要细心倾听、不东张西望、左顾右盼、讲话时不要离客户太近，应保持1米左右的距离。 不与客户争吵，客户优先。路遇熟悉的客户主动打招呼：在走廊、过道、电梯或活动时与客户相遇，应主动礼让，如有客户不礼貌，不遵守卫生，应有礼貌地向他宣传，或者自动捡起垃圾。 对客户的要求无法满足时，应说“对不起”，表示抱歉。 3．服务规范用语 日常礼貌用语： 请；您好；谢谢；对不起；请原谅；欢迎光临；请当心；请留步；您走好；再见。 称呼用语： 先生； 夫人； 女士； 小姐； 小朋友。 工作用语： 让您久等了； 给您添麻烦了； 希望您满意； 需要帮助吗？ 我再想想办法。 客户服务用语： 很高兴为您服务； 这是我应该做的； 请随时与我们联系； 有什么事需要我帮忙吗？ 二、接待服务注意事项 1．服务接待时的注意事项 当客户对面走过时应点头致意。 向客户提供服务时应面带笑容。 客户讲话时应注意听，站立姿势、，腰挺直、目视客户。 暂停手中工作，保持微笑，耐心听客户讲话。 在客户未讲完话时，不要插嘴。 听完客户讲话后，如未明白客户的问题， 不要乱作答复，应主动询问客户一遍。 用清楚简明的语句回答客户。 避免在客户面前与同事说客户听不懂的语 言。 不准在客户面前做鬼脸、怪动作、挤眉弄眼或议论客户。 2．与客户讲话时的注意事项 与客户讲话时应始终面带自然微笑。 语速不可太快，使对方能够听清楚。 注意音量，不要把唾沫喷到客户脸上。 禁用不雅之语。 3．提供服务时的注意事项 提供服务时对客户不可表示过分亲热。 提供服务时不可太死板，面无笑容。 如遇客户不礼貌言行时，勿与客户争吵，应婉言解释或及时向领导汇报。 提供服务遇到问题不能对客户说“不（不知道，不行，不能做）”，应婉转说：“对不起，请您留下联系方式，我会给您一个回复。” 答应客户的就要去做，及时给客户回音。 4．办理客户入住手续现场的布置（主要针对大型的入住接待） 办公物品的摆放。 绿色植物的摆放。 接待人员的具体位置。 确定入口、出口及行走路线。 标语。 5．办理入住手续的注意事项 收楼手续的确认。 客户本人身份证原件确认。 按规定与客户交接钥匙。 记录、签字准备。 各部门之间工作要配合、衔接。 三、客户来电、来访、来信接待与处理 1．客户来电接待 应保持保修或投诉电话畅通。 一般要求在电话声响3次前，应立即接听电话。 接听电话时，应先说：“您好，××物业公司。”语速适中，吐字清楚。 如客户来电要找的工作人员不在，应做好记录，并及时转告。 2．客户来访接待 客户来访时，应立即起身，主动招呼。 面带微笑请客户入座，双手端上茶水。 礼貌询问客户的姓名、联系方式。 仔细、耐心地听取客户来访事由，一般不要打断客户的说话：当听不清或听不明白时，应礼貌的说：“对不起，我没有听清楚，请您再说一遍，好吗？” 认真做好记录，能处理的事情应立即落实解决。 如果有些事情不能处理，应对客户说：“对不起，我马上向领导（或相关部门）汇报，会尽快给您一个答复。” 处理结束后，在接待记录表上填写处理情况。 3．客户信访受理 对客户的书面意见或建议，做好登记并及时回复。 对于客户的书面投诉，做好登记和调查；应由本部门解决的，应及时处理并做好回访工作；由其他部门解决的，应及时告知相关部门并跟踪处理结果；对不属于物业公司解决的问题，应向客户做好解释工作。 对公司转发的投诉意见，处理结束后，应将结果以书面形式向公司汇报。 对上级领导批示的重大投诉信件，应及时处理，并将处理结果及时向上级汇