《客户关系管理》实验总结.doc

经济与管理学院本科生实验课程 《客户关系管理》课内实验总结 课程名称 客户关系管理 授课教师 肖静老师 姓 名 代凤林 学 号 2014516144 专 业 14级市场营销1班 中国·新疆·石河子 二〇 一七 年 四 月 实验总结评阅意见 课程名称：客户关系管理 课程性质：选修课 评阅意见： 成绩： 评阅老师签字： 年 月 日 《客户关系管理》课内实验总结（宋体，四号，居中） 以下正文格式为宋体，小四，段落间距1.5倍行距，首行缩进2字符。 一、实验时间：二〇一七年 四月八日 至 四月九日 二、实验地点：东京楼XXX 三、公司简介： 四、实验过程： 一月：未控制好工作日，导致邀请了四位客户的进度全部中止与邀请上门，无法参加竞标。另，招聘员工两名。 二月：将上期的四位客户，全部邀请参加展销会和座谈会，以提高客户的认可度。对于四位客户的进行邀请上门。并参与竞标。报价为成本价的1.3倍。对于成本型则为1.2倍。 三月：上期参与所有投标均中标。但由于不知道竞标时的服务器会在下月扣除，所以，开局时只有0个工作日：另，招聘5人。 四月：员工较多，大量邀请客户，以使用工作日，并对上期未能维护的顾客进行维护。竞标四个，同三期。 五月：中标三个，1.3倍的成本作为价格较低。改为1.5倍投标四个。 六月：剩余形成期客户，无法提高认可度，直接进入稳定期。参与九个竞标 七月：中标三个，采购并发货。完成客户回访。参与九个竞标，持续亏损中。解聘两名员工。 八月：中标两个，采购并发货。完成客户回访，参与九个竞标。持续亏损。 九月：一个中标三个废标五个未中标。采购发货。客户回访。持续亏损中。 十月：四个废标，一个中标。采购发货。客户回访，等待破产。选取认可度最高的三个企业投标。 十一月：全部废标。完成客户回访。最后一期竞标，选取认可度最高的三个企业。 十二月：全部废标，结算。剩余七十万左右，亏损约百分之六十五。 五、心得体会： 首先，发现并获取潜在客户，使用一定数量的费用得到联系方式，并取得联系，经理与主管的电话基本无人接听，且采购员的电话经常占线。所以要及时的抢客户，虽然是在软件中模拟，但还是感觉如果这一步都做不到的话，后面的工作根本无法开展。然后上门拜访，所有的总经理都无法拜访，只能拜访主管和采购人员。拜访之后可以邀请客户参加展销会和研讨会，这里要使用大量的费用和工作日，而且客户还不一定有时间参与。需要尽早的抢客户资源。参加展销会和研讨会，可以提高客户的认可度，而在竞标的时候。认可度占评分的百分之四十。是最高的比例占额。由于经验不足，第一个月的时候邀请了四家企业参与上述的全部活动，导致无法邀请顾客上门，不能参与竞标。但认可度是最重要的，没有之一。每个月都可以邀请客户参与，认可度累计，由于没有经验，所以，在前期只做了一次展销会和研讨会。导致认可度无法继续以此方法进一步提高。在后面的竞争中失利。邀请客户上门之后可以参与竞标，按照顾客的要求报价，选取最适合客户的产品，对于非成本型的客户的报价为成本价的1.3倍。对于成本型则为1.2倍。但中标的较少，且所获收益小于成本，一直处于亏损状态。后提高报价。对于非成本型的客户的报价为成本价的1.5倍。对于成本型则为1.3倍。很少能够竞标成功，因为前期客户被抢占，所以客户没有足够的工作日参与研讨会和展销会，无法提升客户认可度，但一些企业通过不断的客户回访，将客户的认可度提的很高，即使将报价提高，仍然可以竞标成功，并获得大量利润。对我们这种没有取得客户认可度的企业是极大的压力，只能持续亏损。 虽然只是一个模拟软件，但还是明显可以感觉得到，前期抢占客户，并能够和客户维持好稳定关系的企业才能够获得长期的、大量的利润。即使在显示生活中，关于软件中的一些设定，也并非没有道理，中国是一个讲人情和关系的社会。虽然是有一部分的贬义成分，但不得不承认这是事实。所以，对于客户关系而言，管理是必要的也是不可回避的。只有做好了客户关系管理，才能够让企业更好的生存和发展下去。