优质客户服务管理.ppt

什么是客户关怀？ 真正的客户关怀是根据客户本人的爱好使他满意 – 最终，客户感到受到重视，他将把与你公司的交往铭记在心，并且不断地与你们交往。 和蔼型-特征 善于保持人际关系 忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心 耐心，能够帮激动的人冷静下来 不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人 不喜欢人际间矛盾 和蔼型-需求和恐惧 恐惧 失去安全感 需求 安全感 真诚的赞赏 传统的方式，程序 与和蔼型人相处的窍门 放慢语速，以友好但非正式的方式 提供个人帮助，建立信任关系 从对方角度理解 讨论问题时要涉及到人的因素 分析型-特征 天生喜欢分析 会问许多具体细节方面的问题 敏感，喜欢较大的个人空间 事事喜欢准确完美 喜欢条理，框框 对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢 分析型-需求和恐惧 恐惧 批评 混乱局面 没有清楚的条理 新的措施方法 需求 安全感 不希望有突然的改变 ?希望被别人重视 与分析型人相处的窍门 尊重他们对个人空间的需求 你不要过于随便，公事公办，着装正统 摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善 做好准备，语速放慢 不要过于友好 集中精力在事实上 专业形象取得客户信任 有始有终树立个人信誉 客观评价产品主要优点 真心诚意帮助出谋划策 售中____ 售点宣传 理念、文化传播 产品沟通 售前____ 客户分层建立；姓名、地址、年龄、收入、教育程度、过去的交易、兴趣、生日、电话 完善客户档案 投诉建议制度 客户满意调查 假装是购物者 分析流失客户 寻找服务差距 遵循6个步骤 客户投诉处理 让客户有安全感 电话、人员、贺卡回访 售后 ____ 整合营销： 确定优质服务标准 及时性：顾客进入服务领域，很快听到招呼 预测：服务员工等待顾客提问 态度：员工对顾客态度友好 顾客反馈：顾客得到聆听 仪表：员工看起来整洁 及时性：顾客进入服务领域，在3秒内听到招呼 预测：顾客不必开口，服务人员已对顾客来意做出初步判断 态度：微笑、热情与顾客交谈 顾客反馈：当班经理亲自与顾客接触，处理顾客不满 仪表：员工着装完全执行员工手册中的着装规定 一般顾客服务标准 优质顾客服务标准 情 景 预计的需求 某顾客已花了很长时间等候服务。 顾客不停地看手表。 一位女顾客带着两个孩子向你走来。 某天一早，顾客就排队等候服务了。 在工作中，某些时候特别繁忙。 其他的情景和需求： 多一分微笑。说明已意识到让其等候了较长的时间。感谢顾客的等候。加快服务速度。 该顾客在赶时间，识别这种需求，并提供及时服务。 当该女顾客和两个孩子等候时，提供小孩玩的东西。 手头要有合适的供应和设备。要有足够的员工以满足需要。 要注意有心理准备和体力准备 预测顾客需求，需要领先顾客一步！ 享受服务的是人， 服务需要良好界面 分清层次 长期效益 适应变化发展 服务的价值与效率-扩大再生产、提高服务效率 服务要有服务规范-基于效率提升或顾客满意或安全 创造特色，不断改进-不应有的估价与惩罚 满意服务的特性 优质顾客服务的两个方面 程序面 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。 个人面 服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。 服务的程序面与个人面 个人 程序 A 个人 程序 B 个人 程序 C 程序 个人 D 服务的程序面与个人面 个人 程序 A 冷淡型 程序 慢 不一致 死板 混乱 不便 个人 不敏感 冷淡 缺乏感情 疏远 不感兴趣 “冷淡型”服务特点 给顾客的信息：“我们不关心你” 服务的程序面与个人面 生产型 程序 及时 有效率 统一 死板 个人 不敏感 缺乏感情 疏远 不感兴趣 “生产型”服务特点 给顾客的信息：“你是一个数字，我们在此对你排列。” 个人 程序 B 服务的程序面与个人面 友好型 程序 慢 不一致 无组织 混乱 个人 仪表得体 友好 有兴趣 关注 “友好型”服务特点 给顾客的信息：“我们在努力， 但实在不知道要做什么。” 个人 程序 C 服务的程序面与个人面 优质型 程序 及时 有效率 统一 适应性强 抢先一步 个人 友好 有兴趣 关注 得体 有礼貌地解决问题 “优质型”服务特点 给顾客的信息：“我们关心你，我们提供专业而标准的服务来满足你。” 程序 个人 D 程序面 个人面 时限 流程 适应性 预见性 信息沟通 顾客反馈 组织和监管 仪表 态度