关于落实辖区上市公司投资者投诉处理首要责任的实施意见.docxVIP

1- 关于落实辖区上市公司 投资者投诉处理首要责任的实施意见 投资者投诉处理工作是上市公司投资者关系管理的主要内容，是投资者、特别是中小投资者股东权有效行使的重要保障。投诉处理工作不仅关系到上市公司的形象和声誉，更是辖区资本市场投资者保护水平的直接体现。《国务院办公厅关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》（国办发〔2013〕110号，以下简称国办《意见》）提出：“上市公司及证券期货经营机构等应当承担投资者投诉处理的首要责任，完善投诉处理机制并公开处理流程和办理情况。”为贯彻落实国办《意见》要求，落实辖区上市公司投资者投诉处理首要责任，现提出以下意见。 一、建立投资者投诉处理制度 科学合理的制度是投资者投诉处理程序规范运行的前提，沪深两市为数不少的上市公司已经建立了专门的投资者投诉处理制度。鼓励辖区各上市公司认真研究相关法律法规，借鉴有益经验，制定符合自身实际、满足投资者需求的投诉处理制度。制度设计要包含衔接紧密、运转流畅的处理程序，明确投诉受理范围、接收渠道、办理时限、答复方式，指定投诉处理部门和人员，落实相关岗位职责权限，明确投诉档案留存方式和期限，充分体现尊重投资者、服务投资者的企业文化和良好的公司治理水平。投诉处理制度应当按照公司章程等规则履行相应的审议程序，并向市场公开披露。 二、培育高素质的投诉处理队伍 上市公司要认识到投资者投诉处理工作对促进公司规范运作的重要意义，将投诉处理工作作为健全公司治理的有效制衡机制，不断提升投诉处理工作水平。董事会等公司机关、公司各部门要逐级压实责任，应当委派董事会秘书等高级管理人员直接负责投诉处理工作，组建高素质投诉处理工作队伍。投诉处理岗位的工作人员要充分了解有关法律法规，具备一定的信息披露事务管理或公司法务工作经验，熟悉公司有关情况。上市公司要树立投资者保护理念，投诉处理工作人员要公平对待投资者，要更加耐心、细致地处理中小投资者诉求。 三、畅通投资者投诉渠道 上市公司应当为投资者投诉提供必要便利，要在官方网站醒目位置公布投诉电话、电子邮箱、邮寄地址等投诉渠道，要以图示、漫画等清晰明了的方式公示投诉处理流程及有关注意事项，杜绝电话难打、信函不回、态度不佳问题，确保联系电话有人接听、邮件来信及时回应。要加强信息披露事务管理，从源头上解决因信息披露内容难知、难懂引发的投诉问题，切实提升年报等信息披露材料可读性，做到既满足专业投资者需要、又能让中小投资者读懂。上市公司要积极利用投资者网上接待日、业绩说明会等机会释疑解惑，大力配合监管部门、交易所等单位组织投资者走进上市公司等活动，尽快回复上证e互动、互动易、辖区上市公司投资者关系互动平台投资者提问，切实履行公众公司社会责任、展现公众公司良好形象。 四、认真做好重大敏感节点维稳工作 2017年是我们党和国家历史上具有特殊重要意义的一年，包括上市公司在内的资本市场参与各方要把维护稳定放在突出位置，为党的十九大召开营造良好的社会环境。上市公司作为公众公司具有突出的社会属性，涉众面广、关注度高、外溢性强，其在资本市场的一言一行都直接关系到辖区市场秩序和社会稳定，要格外重视重大敏感节点的投诉处理工作。上市公司要认真细致排查风险，密切关注舆情和投资者动态，要针对可能出现的风险事件制订处置预案，明确具体责任部门、人员及响应机制。在解答投资者咨询时，要坚持真诚、平和、专业原则，杜绝用挑衅、戏谑语言刺激投资者情绪。出现投资者集体来访情况的，要在接待场所置备急救药品，有关负责人要第一时间到场维持秩序、妥善处置。对群缠闹访、进京非访时间要迅速反应、及时报告，严禁故意迟报、瞒报、谎报、漏报有关情况。