东风雪铁龙服务顾问培训模块1——维修保养九大步骤.pdf

服务顾问培训模块1——维修/保养九大步骤 2009/ 月/ 日 -1- 随着汽车市场竞争的日趋激烈，用户对汽车售后服务的要求也越来越高。为了 随着汽车市场竞争的日趋激烈，用户对汽车售后服务的要求也越来越高。为了 满足用户不断提高的期望，提升用户的满意度以及对品牌和网点的忠诚度，东风雪 满足用户不断提高的期望，提升用户的满意度以及对品牌和网点的忠诚度，东风雪 铁龙在原有的服务标准基础上，对服务接待流程进行了细化和提升，以供网点相关 铁龙在原有的服务标准基础上，对服务接待流程进行了细化和提升，以供网点相关 人员培训和学习使用。 人员培训和学习使用。 “细节决定成败”，售后服务工作更要求从业人员注重服务过程中的每一细节， “细节决定成败”，售后服务工作更要求从业人员注重服务过程中的每一细节， 只有每一过程、每一细节落实到位，才能有良好的获得用户满意的基础。因此，学 只有每一过程、每一细节落实到位，才能有良好的获得用户满意的基础。因此，学 员可结合实际工作情况以及用户需求，为用户提供更多、更细致入微的服务。 员可结合实际工作情况以及用户需求，为用户提供更多、更细致入微的服务。 用户满意度、忠诚度的提升与我们网点每一个岗位、每一个人的工作都息息相 用户满意度、忠诚度的提升与我们网点每一个岗位、每一个人的工作都息息相 关，因此，本流程也可作为网点其他服务岗位人员的业务培训参考资料。 关，因此，本流程也可作为网点其他服务岗位人员的业务培训参考资料。 本流程中所涉及的工时费、材料费均为教学模拟所用，不作为网点实际工作的 本流程中所涉及的工时费、材料费均为教学模拟所用，不作为网点实际工作的 依据，请学员在实际工作中以相关文件和规定具体执行。 依据，请学员在实际工作中以相关文件和规定具体执行。 -3- 培训目的 综合运用学习过的知识与技巧，提升实战能力 深层次理解九大步骤的合理性、整体性 通过实战演练，掌握为用户提供满意服务的方法 -4- 课程概述 服务顾问职业要求 维修/保养九大步骤 目的 意义 用户的核心期望 工作流程 工作要素 案例演练与分析 -5- “做一名称职的服务顾问” -6- 服务顾问的重要位置 服务顾问是唯一能为用户提供全程服务的人 用户的满意度在很大程度上取决于服务顾问的工作质量 -7- 服务顾问的职责 为用户及其爱车提供满意的全程服务 为东风雪铁龙树立品牌形象 为服务商创造利润 -8- 服务顾问的能力要求 基本要求 • 常见故障判断 • 保修政策解释 • 了解并熟练使用服务站管理系统（DMS系统） • 熟悉售后业务流程 • 了解产品知识及车辆功能操作，熟练驾驶 素质要求 • 良好的服务意识 • 严肃、认真的工作态度 • 沟通及人际交往能力 • 抱怨处理能力 • 组织协调能力 -9- 预约 用户回访 用户到达与接待