营业厅排队与现场管理.pdf

第第一部分部分 营业厅神秘顾客检测营业厅神秘顾客检测 第二部分 如何改善营业厅排队问题 第三部分 如何做好营业厅现场管理 第四部分 服务资源与优势介绍 现有营业厅现场管理的困惑 我们的困惑： 服务的行为用户不满意服务的行为用户不满意 有什么好的方法可有什么好的方法可有什么好的方法可有什么好的方法可有什么好的方法可有什么好的方法可有什么好的方法可有什么好的方法可 厅虽然漂亮但用 以帮到我呢？以帮到我呢？以帮到我呢？以帮到我呢？ 户不认同 销售与服务难以兼顾销售与服务难以兼顾 ... 客户服务改善空间日趋 测评时用户常会讲“ 变小 每天都在做仍没 一般般” 有太大的效有太大的效果 后台的支撑日趋 难以承受 用户称感觉到的不是自己想要 的或的或想像的像的，会产会产生不满不满 现场难以管理 每个环节总是要看着 、总怕出问题总怕出问题 员工岗位与人 员变化加剧 用户量增大，新业务更多 用户总是对排队等候不满意 竞争压力日趋同质化 “刁蛮”用户越来越多， 总称要讨总称要讨 “说法说法” 我们营业厅在做些什么 客 户 挽 保 密 制 突发事件 安全保 留 意见反馈 度 文 档 管 卫 请示报告 理 意 见 管 交接班 理 投 诉 受 理理 现场管理现场管理 信息管理信息管理 激激 励励 管管 首 问 责 任 理 制 5S管理 营业厅管理营业厅管理 培训培训 现场巡检 实 习 生 管 理 人员管理 团队建设 财物管理财物管理