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客户案例 :恒丰银行
Genesys助力恒丰银行
快速成长 ,提升客户满意度
恒丰银行通过全渠道客服平台 ,在不断 化的市场环境中打造竞争优势
恒丰银行的前身是烟台住房储蓄银行 ,在 的客户体验而享誉国内外。在2016年 ,恒
全国拥有18个支行 ,超过300家分支机构 , 丰银行荣获以下殊荣:
是一家中型商业银行。
在英国 《银行家》杂志发布的 “全球银
客户 :恒丰银行 近年来 ,大型 国有银行和在线支付领域 的 行1000强”排名第143位 ;
行业 :金融服务 互联 网巨头 ,向广大 中型银行施加 了双重
在 中国银行业协会发布的报告中综合能
地点 :中国烟台 的竞争压力。因此 ,2015年 ,恒丰银行选
力名列全国商业行第7位 ;
座席 :跨多个服务中心站点 (烟台和上海 ) 择Genesys ,将联络中心的语音及数字化渠
300个座席 道整合到统一的平台 ,把线下分支机构 的 在香港 中文大学发布的 《亚洲银行竞争
优势与在线渠道紧密结合 ,提升客户满意 力研究报告》中位列亚洲银行业第5位 ;
挑战 :
度,推动业务增长。 荣获 “2016年互联网金融创新银行奖”、
支持全渠道客户服务
通过数字化渠道拓展语音平台 ,驱 如今 ,恒丰银行 因其创新 的方式交付成功 “2016年最佳网上银行安全奖”。
动业务增长
实现可靠、稳定 的联络 中心运营
打通线上线下渠道 ,提升客户体验
客户案例 :恒丰银行
解决方案 : 改变客户行为需要全新的方式 全渠道平台驱动增长
• Genesys PureEngage platform
• Genesys SIP Interaction 中国已经进入以互联 网为 中心的时代 ,截 Genesys PureEngage客户体验平台支持真
• Genesys SIP Business Continuity
止 20 16年 12月 ,中国网民规模达到 7.3 1 正 的全 渠 道 客 户 交 互— — 通 过 统 一 的平
• Genesys Voice platform
亿 ,手机 网民达6.95亿 。这改 了银行与 台 ,统一的A PI实现集中化的语音、邮件、
• Genesys Chat
客户 的沟通方式 ,客户对线下支行的依赖 网络聊天 、视频 、移动聊天及社交媒体交
降低 。针 对 中 国八 家 银 行 的一 项 研 究 表 互等功能。Genesys集成化的解决方案基于
明,只有不到5%的交易是当面进行的。 其SIP技术 ,可支持 自助服务、人工服务、
多媒体服务以及往来电话。
此外 ,尽管客户依然选择亲临银行处理大
额交易 ,越来越多的客户选择第三方在线 刘涛还表
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