动车组旅客乘降组织办法.doc

沈阳北站动车组旅客乘降组织办法 一、动车组（和谐号5）概况 1、全列编组8辆，定员622人，其中一等车60人，二等车562人； 和谐号5型动车组各车定员设置 车号 1 2 3 4 5 6 7 8 车种 Mc2 M2 Tp M2 T2 Tpb Mh Mc1 二等驾驶动车 二等中间动车 二等中间拖车 二等中间动车 二等中间拖车 酒吧中间拖车 二等中间动车 一等驾驶动车 定员 74 93 93 93 93 42 74 60 2、8号车是一等车，坐席按2+2形式设置； 3、1号、2号、3号、4号、5号、7号车是二等车，坐席按2+3形式设置； 4、6号车是二等车并设有酒吧/餐厅区，客室坐席按2+3形式设置，酒吧/餐厅区设站席9个，餐席16个； 5、7号车设有残疾人设施，包括1个可供残疾人使用的座位和1个残疾人卫生间； 6、车厢两侧各设有两个侧门，全车侧门集中控制；全列禁烟。 二、动车组人员配置及职责 车站现有动车组专职人员13名（日当班10人，其中2人负责候车室检票、8人负责站台接送列车，其余3人休息），目前承担的主要职责是对乘坐动车组列车的旅客进行候车检票和上车验票（无动车组作业时，可由值班主任调配进行联劳）；其他涉及动车组旅客的服务工作由当班人员在值班主任的协调下予以完成。 三、动车组旅客候车地点 动车组旅客设有专用候车室，候车地点在原软席候车室，增设豪华坐椅400余个。 四、作业准备 1、每日当班人员于早6：30到动车组候车室休息室，更换服装，整理仪容仪表； 2、当日负责候车室的两名专职人员于6：40—6：50对动车组旅客候车区进行设备备品、卫生保洁进行检查，并在检查记录簿上签字； 五、作业流程 动车组列车旅客上车组织流程 列队回归礼仪送车关门撤岗车门验票礼仪接车进站组织候车引导 列队 回归 礼仪 送车 关门 撤岗 车门 验票 礼仪 接车 进站 组织 候车 引导 （一）候车室作业 1．人员分布 ①动车组专职人员负责检票口； ②动车组客运值班员负责巡视候车区，在检票作业时，回到检票口，防止并及时处理突发情况； ③当班的其他动车组客运员轮流值岗动车组候车室入口处，查验票证，拒绝普通旅客入内。 作业程序 ①7：00，两名动车组客运员列队行走至检票口，对乘坐当日首趟始发动车组的旅客进行检票前宣传；（附件） ②宣传完毕，由动车组客运值班员用对讲机联系站台值班员是否可以检票，得到允许后，通知动车组检票员开始检票，同时用对讲机通知广播室广播检票（整个检票过程广播不少于3次，每次3遍）； ③检票结束前10分钟，由动车组客运值班员深入候车区，用喇叭宣传XXX次列车正在检票，防止漏乘、误乘； ④开车前5分钟停止检票，广播室播放停止检票用语，动车组客运值班员回到检票口立岗，防止有旅客冲击检票口闯下站台； ⑤两名动车组专职客运员在停止检票后，深入动车组候车区，整理备品、监督保洁，一旦发现有旅客遗失物品立即交于软席值班员处理。 3.动车组旅客候车服务质量标准 ①在动车组旅客候车区入口处引导旅客候车，做到态度亲切，有序引导； ②服务在旅客周围，掌握旅客候车动态，做好重点旅客细微服务； ③解答旅客问询，受理旅客投诉，做到首问首诉负责，耐心解答问询； ④妥善处理候车区内突发情况，及时报告软席值班员，软席值班员处理不了时报告值班主任，做到沉着果断，措施得当； ⑤遇列车晚点时，做好宣传、解释工作，主动帮助旅客解决困难，稳定旅客情绪（动车组客运值班员协助），做到耐心解释，妥善处理。 4.动车组旅客检票服务质量标准 ①对于始发动车组，两名动车组专职客运员提前40分钟回到检票口并进行检票前的宣传，动车组客运值班员和客运员按照“始发动车组旅客候车组织”的分工和程序办理； ②对于途经本站的动车组，两名动车组专职客运员在接到列车闭塞信息后回到检票口进行简明扼要的宣传后即将旅客放入站台，在检票的同时动车组客运值班员要深入候车区进行宣传、提示，防止旅客漏乘、误乘；列车开车前5分钟停止检票，而后深入候车区整理备品、监督保洁，动车组客运值班员在检票口立岗；其他客运员在门口立岗验票。 （二）、动车组旅客的站台组织 1.人员分布 ①动车组八名专职人员负责列车车门验票； ②侧廊引导由防护侧廊的二候值班员（客运员）负责； ③站台值班员负责巡视站台，确保无闲人杂物、方便门锁闭；在检票时回到旅客下站台楼梯处引导； ④站台值班员在一等座车一端与列车长办理重点旅客及客运业务交接； ⑤其他两名站台客运员分别在东西地道入口处立岗防护，防止无票人员冲上站台强乘抓车。（如下图） 6474429393939374 64 74 42 93 93 93 93 74 D8D7D6D5D4D3D2D1 D8 D7 D6 D5 D4 D3 D2 D1 客运员10客运员 值班员 客运员10 客