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旅游案例分析 2002年2月，甲旅行社接待香港某旅游团。按照合同约定，该旅行团在北京游览4天，其中2月11日游览长城。甲旅行社委派导游王某担任该团陪同。王某无正当理由，而且也未征得该旅游团的同意，擅自对游览日程作了变更，将游览长城改为2月14日，即离京前一天，而将2月11日改为购物。该旅游团对此变更曾提出质疑，但导游员王某未作解释。不料，2月13日天降大雪。2月14日晨，该旅游团赴长城，车至八达岭山脚下，积雪封路，不能前行，该团只得返回。第2天，该团出境返港，并书面向旅游局投诉称，导游王某未征得旅游者同意，擅自变更接待计划，违反了合同约定，使该旅游团未能游览长城，旅行社应承担赔偿责任。甲旅行社辩称，变更旅游行程属导游员个人行为，与旅行社无关；而导游员王某则辩 称，造成未能游览长城的原因是大雪封路，属于不可抗力，他本人可以不承担赔偿责任。 1.导游员王某的辩称合理吗？如果不合理，其行为应受到什么样的处罚？ 2.旅行社的辩称合理吗？如果不合理，其应受到什么样的处罚？ 2002年2月，甲旅行社接待香港某旅游团。按照合同约定，该旅行团在北京游览4天，其中2月11日游览长城。甲旅行社委派导游王某担任该团陪同。王某无正当理由，而且也未征得该旅游团的同意，擅自对游览日程作了变更，将游览长城改为2月14日，即离京前一天，而将2月11日改为购物。该旅游团对此变更曾提出质疑，但导游员王某未作解释。不料，2月13日天降大雪。2月14日晨，该旅游团赴长城，车至八达岭山脚下，积雪封路，不能前行，该团只得返回。第2天，该团出境返港，并书面向旅游局投诉称，导游王某未征得旅游者同意，擅自变更接待计划，违反了合同约定，使该旅游团未能游览长城，旅行社应承担赔偿责任。甲旅行社辩称，变更旅游行程属导游员个人行为，与旅行社无关；而导游员王某则辩 称，造成未能游览长城的原因是大雪封路，属于不可抗力，他本人可以不承担赔偿责任。 1.王某的辩称不合理。 由于导游王某擅自改变旅游行程，才碰上大雪封路，造成该观光团未能游览长城，不属于不可抗力，所以应承担相应法律责任。《条例》第3条规定：“导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者终止导游活动。”旅行社确定的接待计划（旅游行程计划）是经旅游者认可的，是旅行社与旅游者订立的旅游合同的一部分。本案中，导游王某擅自改变旅游行程，变更接待计划，造成该观光团未能游览长城，违反了合同约定，当属违约行为。依据《导游人员管理条例》第22条的规定，导游人员擅自变更接待计划的，“由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告”。 1.导游人员的权利与义务 2.《合同法》《导游人员管理条例》 2.旅行社的辩称不合理。 导游是旅行社委派的，其行为应视为旅行社的行为。 旅行社必须对其委派的导游的行为后果承担责任。《合同法》第117条规定：“当事人迟延履行合同后发生不可抗力的，不能免除责任。”在本案中，造成该观光团未能游览长城的原因，并非不可抗力造成，而是该旅行社导游人员擅自变更旅游行程造成的。也就是说，旅行社违约在先，不可抗力发生在后，所以旅行社应对此承担责任。导游擅自改变日程，减少或变更参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费，并赔偿同额违约金。甲旅行社赔偿旅游团损失后，可以向导游人员王某追偿。 案例二 前不久，13位广东游客联名向地接社投诉：导游XXX在带黄山—婺源三日游的旅行团时“讲解质量差、水平低”，旅游安排不合适，服务质量低，致使游客极度不满意。旅行社收到此投诉后，立刻做出了处理，按游客的投诉要求，赔偿了每位游客500元，解决了此事。旅行社反应迅速，行动及时，在最快时间和最小的范围处理了此次投诉，无疑是值的赞扬的。但是问题出在旅行社对被投诉导游的处理上，旅行社将引发投诉的责任大部归于导游，要求导游承担赔偿金额的80%，而导游认为被投诉固然有自己的原因，但主要是旅行社方面的问题引起的。双方就此争执不下，旅行社遂上报XX旅游局，请求XX旅游局对导游员处理。 评析 固然导游水平低，服务质量不好，导游在此次的投诉中有一定的责任。但从游客投诉的几点看，2、 3、4几点完全是由于旅行社计调人员安排不当引起的，火车票问题也因旅行社自身原因导致。而这几点正是导致客人极度不满，引发投诉的主要原因。我们认为旅行社要求导游承担赔偿金额的80%是不合理的，不予支持。后经我们调解，双方达成一致，导游员承担15%的责任，赔偿1000元；旅行社赔偿5500元。 根据旅行社服务质量赔偿标准 第九条 旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的