东风日产专营店 客户满意度培训教程 CS管理.ppt

* 附件：2012 第三方QC变化点（VS 2011） 2012QC项目总体情况 * 附件：2012 第三方QC变化点（VS 2011） 2012QC项目总体情况（续） 1例：东风日产要求DLR配备逍客和天籁试驾车，但DLR长期未配备，导致客户无法感受产品优势。 2例：例：1、在RMP已申报活动补贴，但活动没有举办。 2、申报的物料数量多于实际投放的数量等等 3例： 1、去年的广宣、活动补贴还没有全部发放完成原因 2、有别的品牌派驻审计员驻扎各专营店审计；东风日产为减轻DLR负担，采用第三方调查结果为结算依据。 * 2012年QC双月指引 （3~4月） 销售部销售管理科 2012-2-29 目 录 第一部分 2012 年QC商务政策介绍 第二部分 2012 年QC变化要点介绍 第三部分 2012年3-4月QC项目清单 2012年QC双月指引（3~4月） 目 录 第一部分 2012 年QC商务政策介绍 第二部分 2012 年QC变化要点介绍 第三部分 2012年3-4月QC项目清单 2012年QC双月指引（3~4月） 1、QC相关定义和目的 * QC检核 全称：专营店质量检核（Quality Check） 定义：是对于总部要求专营店执行的流程、标准、活动等执行效果，广告投放真实 性（包括落实度和诚信度）的检核。 QCS分数 全称：专营店质量检核分数（Quality Check Score） 定义：是指总部对于以上检核项目中专营店在流程、标准、活动、广告投放执行过 程中的违规项目进行减分，根据减分情况进行考核。 ※半年度总分为1000分 第一部分 2012年QC商务政策介绍 1.1 定义 1.2 目的 ●规范和提高东风日产专营店对东风日产各项要求和标准的执行，最终实现东风日产 品牌力提升 ●检验东风日产专营店的诚信度 * 2、QC检核流程 Step2: 按计划执行QC检核 Step1：在门户网上发布QC项目清单 Step3: 在门户网上发布QC结果 Step4：处理专营店申诉 ※总部向专营店发布QC项目清单、检核标准 及QCS扣分标准等 ※总部通知第三方机构按计划执行检核 ※专营店可视需要及时报备 ※总部每双月在门户网上发布QCS并上传检核凭证至 FTP服务器 ※专营店及时登录FTP服务器查看检核凭证 ※专营店视需要及时申诉（QCS发布后5个工作日内提出） ※总部经复查后答复处理结果 ※ 经复查申诉成功的，QCS修改在下期QC结果中体现 服务器访问地址：40/ （专营店应指定专人管理账号和密码） 第一部分 2012年QC商务政策介绍 * 1）根据QCS扣分规则，每次检核，专营店违反扣相应分数； 2）每双月发布一次，每半年累加QCS； 3）根据专营店QCS成绩，进行直接罚款考核； 4）QCS考核每半年1次，原则上罚款上限为35万元。 专营店QCS分数 （满分1000分） 罚款金额 950~1000 不扣减 900~950 扣减5万 850~900 扣减10万 800~850 扣减15万 …… …… 2.2 QCS分数与罚款金额对应表 2.1 QC考核办法 ※ 价格违规、库存/订单违规、试驾车、RMP报销弄虚作假等项目，不仅适用于QCS考核，同时还适用各业务部门处罚规定。 2、QC商务政策要点 第一部分 2012年QC商务政策介绍 * 专营店及第三方检核机构QC重大违规处罚 ——对重大违规情况给予罚款或解约 1）对于QC检核结果，将聘请第三方调查公司对QC执行公司进行再检核，若 发现专营店联合QC执行公司舞弊作假情况，对专营店处以10万元罚款/次， QC执行公司解约。 2）弄虚作假获取广告补贴的，处以PV补贴金额的双倍罚款。 3）如果发现第三方检核人员向专营店索贿，被专营店买通等情况发生，东风 日产扣除执行公司整个执行费用的10%。 第一部分 QC及QCS政策介绍 2.3 QC重大违规处罚 2、QC商务政策要点（续） 热烈欢迎举报，举报属实者给予5000元/次的奖励！ 目 录 第一部分 2012 年QC商务政策介绍 第二部分 2012 年QC变化要点介绍 第三部分 2012年3-4月QC项目清单 2012年QC双月指引（3~4月） * 第二部分 2012年QC变化要点介绍 1、2012年QC变化要点概况 QC管控 部门变更 总部根据组织架构及商务政策变化，对QC业务做了适当调整 所有电话调查分别单独考核，不纳入QCS考核 由经销商支持部CS推进科划转至销售部销售管理科 电话调查不纳入QCS 项目执行及扣分标准调整 除TP