客服前台沟通的技巧培训演示稿.ppt

今天的培训内容 一、概念篇 二、实务篇 三、互动篇 概念篇 领海客服培训 每日必读 你不能左右天气，但你可以改变心情 你不能改变容貌，但你可以展现笑容 你不能控制他人，但你可以掌握自己 你不能预知明天，但你要利用好今天 你不能每战必胜，但你可以尽心尽力 客服前台人员的特质 洋 喜乐的表情 拥 热情的个性 有 舍得的心胸 被 领导的态度 什么是服务？ 服 就是用心服口服的心境（心态）去从事每一件事，使自己舒舒服服，服服帖帖，也让别人有同样的感受； 务 就是用服的心境（心态）从头至尾实实在在很务实地做完、做好，并且有能力去执行。 正确理解服务 责任与义务 既然选择了 就认命 耕耘与播种 为了收获 奉献与付出 使命感 不付出何以回报？ 荣誉与卓越 成就感的铸成 感恩与慈悲 谢谢业主给你提供了服务的机会 千万不要忘记 播下你良好的行为， 你就会取得良好的习惯； 播下你良好的习惯， 你就会拥有良好的性格； 播下你良好的性格， 你就能拥有良好的命运。 从心开始 做事要有： 做事不要有： 概念 何谓沟通 沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事交换信息的方法。 王氏定律 如果我能够知道他表达了什么，如果我能知道他表达的动机是什么，如果我能知道他表达了以后的感受如何，那么我就敢信心十足地果敢断言，我已经充分了解了他，并能够有足够的力量影响并改变他。 良好沟通的三原则： ★对想表达的内容了然于心； ★简洁的表达信息； ★确认信息已被清楚正确的理解。 肢体语言的信息反馈 （积极）的姿势 （中间）的姿势 （消极）的姿势 良好的沟通意味着说出你心中之所想，并充分理解所有的反馈。 学会说话 把握时机，该说话时再说话 ???  好话也要在恰当的时机说 好话，你会说吗？  没有准备不要说 1.了解对象的情况； 2.筛选过去积累的经验，派上用场； 3、区别对待，兵来将挡，水来土掩                                         习惯用语: 听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。　　专业表达： 那表明系统是正常工作的。让我们一起 来看看到底哪儿存在问题。   习惯用语:当然给你寄去了，难道你没收到吗，奇怪？　　专业表达：对不起，是不是我们寄错了地址，我能和您再核对一下地址吗？   二、善用我代替你“ 过多的使用你，会让客户感觉到你的手指   习惯用语: 你的名字叫什麽 　　专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？   习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。　　专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。    三、在客户面前维护企业