浅论呼叫中心培训教材.ppt

浅谈|呼叫中心培训 课程目的 让大家认识到培训对呼叫中心运营发展的重要意义 让大家认识到尽快建立公司培训讲师队伍的重要性和紧迫性 了解新人培训的需求 了解电销项目新人班培训课程设置 目录 呼叫中心培训的重要性 培训队伍建设的必要性 新工需要哪些培训？ 电销项目新工培训课程设置建议 什么是培训？ 以解决实际问题（工作意愿、工作技能）为目的，由讲师（培训师）与参训对象（学员）共同参与的交流互动学习全过程。 培训的两大好处 可以高效率解决问题 可以解决共性问题 呼叫中心培训的重要性 内部 培训 满足企业培训需求 满足员工培训需求 输出产能/值 培训也是一种生产力 节约成本 培养人才 文化建设最有效途径 企业与员工沟通渠道 个人成长 情绪管理 个人归属 个人价值 培训队伍建设的必要性 业务不段变化 多个项目承接 接通压力变化 服务要求增多 员工培养疏导 … 均需要通过内部培训解决 通过专业资深业务能手 /讲师来传承解答，快速解决，提高运营效率，节约成本！ 建立讲师队伍是关键！ 内部培训讲师队伍是什么？ 提升运营管理能力保证 培训规划的落地执行者 企业中层骨干培养摇篮 企业管理人才的孵化器 造血 功能 新工需要哪些培训 新工有哪些特征 新工有哪些困惑和认识误区 新工培训课程设置原则 新工有哪些特征 对公司/项目充满憧憬，希望是好的归宿！ 对工作充满期许，希望能够做好！ 因为还不了解公司/项目/工作具体要求，一般缺乏自信，对应对困难心理准备不足； 容易受同类（坐席）观点影响，报有试试看的心理居多； 新工有哪些困惑和认识误区 呼叫中心就是接打电话，没什么技术含量 这份工作不够体面 这份工作是吃青春饭的 发展空间小 家里人不认可支持这份工作 很枯燥，学不到东西 新工培训课程设置原则 岗位胜任能力应包括以下课程 素质类课程 行业价值认同 服务价值认同 职业生涯规划 … 技巧类课程 沟通能力 专业表达 情绪管理 … 业务类课程 项目介绍 电销流程 操作流程 销售话术 … 新工培训解决岗位胜任能力 请你提提意见… 第一天 第二天 天之视公司企业文化培训 第一天知识抽检 互动介绍、游戏 金融基础知识培训 天之视团队风采展示视频 带领手机注册凤凰金融 凤凰金融公司简介 脚本培训 “我是谁”节目视频 新工相互对练 如何开启电销之门 老员工话术示范 凤凰金融产品介绍 新老员工见面会 第三天、第四天 第五天 第六天 新员工提问、老员工答 凤凰金融外呼流程宣讲 语音测试通关 老员工外呼心情分享 平台活动培训 试呼 新老员工话术对练 凤凰金融项目质检标准 分享外呼录音 凤凰金融日常考核表 新工相互对练 其他资料培训 老员工话术示范 笔试考试 电销项目新工培训课程设置建议 课程 类别 课程设置 课程目的 时间安排建议 素质类 走进天之视 让新工对公司有个整体认识和了解，增强归属感 第一天 呼叫中心行业发展现状与趋势 让新工正确认识呼叫中心行业的价值，影响新工从心低接受这份工作 服务的价值和辛福感 帮助新工真正认清服务的本质/价值和意义，帮助树立起服务意识，保证员工快乐工作 呼叫中心成长规划 帮助员工规划发展方向，了解不同岗位需要具备的技能要求，结合自身特点确定自己的发展方向 技能类 电话礼仪与专业化表达 让员工学会如何通过语音和语调传递热情和亲和力，以及了解和掌握基本电话礼仪要求 第二天 沟通技巧 让员工掌握如何通过有效沟通提升客户感知的方法 用气发声方法 让员工掌握专业的发生方法科学用嗓 情绪压力缓解的方法 帮助员工缓解情绪的方法 电话销售流程 让员工掌握专业化电销流程及关键点 客户类型与客户需求分析 让员工了解客户的心理，理解客户，换位思考，和学会分析客户心理的方法 业务类 认识互联网金融与合作方 帮助员工了解互联网金融基本常识，对项目合作方有初步的认识和了解 第三到六天 合作方平台及操作流程介绍 让员工了解和熟悉合作平台政策活动及操作流程 营销话术流程解析 通过各种方式，让员工熟练掌握电销话术流程并能熟练应用 营销话术流程演练（一） 营销话术流程演练（二） 营销话术流程演练（三） 相关金融基础知识培训 帮助员工掌握相关金融基础知识，促进灵活应用话术流程 优秀老员工分享 通过老员工正面积极分享，做上线前的动员和信心建立 课程回顾 呼叫中心培训的重要性 培训队伍建设的必要性 新工需要的培训内容 电销项目新工培训课程设置建议 谢 谢！ 放映结束 感谢各位的批评指导！ 让我们共同进步