优质护理和谐护患系.ppt

落实优质护理服务构建和谐护患关系 陇县人民医院 王晓敏 服务是什么？ 服务就是提供者与接收者在一定的场所和背景中通过人际交往，以无形的方式达到满足需求的过程和活动。 服务的本质是人际交往。 护理服务就是护士与患者在医院通过人际交往达到患者健康需求的过程和活动。 外在服务标准 着装仪表 服务态度 语言艺术 沟通交流 行为举止 个人综合素质是体现医院文化建设的重要内容 内涵服务标准 护理技术 病情观察 提供最佳护理措施 最佳护理效果 病人满意度 是护理服务人员的专业素质的体现。 服务价值是可以计算的 研究发现：员工的敬业度每上升5个单位，顾客的满意度提升1.3个单位。 客户的满意度每提升5%，公司的利润可以增加25%-125%。 据调查统计：一个满意的病人可以带来至少25个病人，要发展一个新病人的成本是保留一个老病人的3倍。 数据证明优质服务对医院生存和发展很重要。 如何才能做到优质护理 1 转变观念和态度 把病人看成衣食父母，看成亲人 主动服务，主动交朋友 全员服务，完善细节 全程服务，负责到底 如何才能做到优质护理 2 提高医务人员的素质、技能、业务水平 扩大知识面，增加 以病人为中心的知识 3 树立以病人为中心的服务模式 树立与病人交朋友的观念 学会理解病人，理解病人，体谅病人 善于与病人沟通 能全面评价病人的健康状况 为病人提供整体性护理服务 如何才能做到优质护理 4 培养三项魅力、掌握三项技能 仪表的魅力——规范 品质的魅力——内涵 行为的魅力——信赖 综合业务技能 沟通交流技能 问题应对技能 优质服务的标准 衡量服务质量的金标准——患者的满意度 表现：所有员工在于病人交往中能表现出礼貌、体贴和关心共同对患者负责 对患者的问题迅速作出反应 让患者的钱始终能发挥最大的效用 尽量为每个患者提供个体化服务 让患者能参与服务和监督 优质服务的要求一 环境、设施、设备、流程 物理环境——明亮、整洁、方便 人文环境——安全、舒适、亲切 信息环境——告知到位、沟通及时 心理环境——温馨、熟悉、快捷 优质服务的要求二 正确的服务理念 坚持从患者的要求出发，追求患者的满意 与患者建立和谐的关系 把病人看成衣食父母——最现实 把病人当成朋友——最平等 建立和谐医患关系——最需要 激励措施是服务质量的动力 优质服务的要求三 保证技术质量 建立学习型的团队 加强技术练兵 培养专科人才 实施全面质量管理是技术质量的保证 优质服务的要求四 物有所值的服务 解决好价格问题 把服务做到位 增加 附加服务，最好是提供延伸服务。 优质服务的要求五 提供病人满意的服务 全过程规范服务 让病人感动的服务 五心行动的落实：爱心、诚心、耐心、 细心、热心 * *