标准诊所接待和服务流程(1).ppt

* * 标准诊所客户接待及服务流程 2012-5 一、候 诊（服务） 二、诊 疗（技术） 三、诊 后 （关怀） A、客户需求： 候 诊 1迎候 1.1工作目标 ● 解除初诊患者对社区诊所的陌生感，不会 使患者感觉无可适从 ● 依据患者需求对患者进行分诊，让患者坐在候诊区或者前台直接进行咨询；或者建立病历后分诊到诊台 ● 不让患者感到无可适从，保持时刻为患者服务的心态 1.2工作程序 姿势： ● 迎接护士迎候患者时宜采用叉手站姿，即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立； ● 用小丁字步，即一脚稍微向前，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑，两肩平正，微微放松，稍向下沉； ● 注视对方双眼，以表示对顾客的尊重与重视； ● 患者靠近大门时，迎接护士主动为患者开门； 候 诊 语言： ● 初诊患者迎候用语：“您好,请进!”直接引到前台； ● 初诊迎候用语：“您好，前台现在忙，请您稍候！”，直接引到候诊区； ● 复诊患者迎候用语：“您好，某大夫已经在诊室等您；请您稍候，我安排配台护士带您进诊室！”直接找到配台护士引入诊室； ● “您好，某大夫正在忙，请您稍候！”，直接引到候诊区。 候 诊 2等候咨询（引导服务+关爱聊天） 2.1工作要点 ● 安抚患者心情，消除患者因等候而产生的烦躁情绪； ● 让患者更多地了解医学专业知识以及门诊情况； ● 把患者妥当的交到大夫手中，避免产生患者流失； 2.2工作内容 ● 引导患者到等候区； ● 请患者落座； ● 报刊介绍； ● 奉茶； ● 前移引导； ● 前台咨询。 候 诊 2.3工作程序 （1）引导患者到等候区（迎候护士） ● 迎接护士宜采用横摆式手势引导患者前往等候区； ● 五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘； ● 开始做手势应从腰部之前抬起，以肘为轴轻缓的向引导方向摆出，到腰部并与身体正面成45度角时停止； ● 头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视顾客，面带微笑，表现出对顾客的尊重； ● 引导用语：“您这边请！” 候 诊 （2）患者落座（迎候护士） ● 迎接护士请顾客落座时宜采用斜摆式手势； ● 手势应摆向座位的地方，伸手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后在向下摆去，使大小臂成一斜线； ● 用语：“您请坐，我为您倒杯水！” （3）报刊介绍（迎候护士） ● 用语：“这是我们门诊的有关资料，您先看一下！” ● 用语：“书架上有必威体育精装版的报刊、杂志，需要我帮您拿哪一个？” 候 诊 （4）奉茶（迎候护士） ● 杯缘勿以手指拿捏。在杯子下半段二分之一处，右手在上，左手在下托着茶杯。将茶杯搁置在客人右手的前方。加水时要先将茶杯拿到桌子的拐角处，然后加水。两杯以上要使用托盘端茶水，将茶杯放在托盘上，双手奉上，并在托盘内准备纸巾或干净的小毛巾； ● 奉茶用语：“您请用！” 候 诊 （5）前移引导（前台护士） ● 引导姿势 ⊿ 前台护士宜采用横摆式手势引导患者前往等候区； ⊿ 五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘； ⊿ 开始做手势应从腰部之前抬起，以肘为轴轻缓的向引导方向摆出，到腰部并与身体正面成45度角时停止； ⊿ 头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视顾客，面带微笑，表现出对顾客的尊重； ● 语言 ⊿ 前台护士引导复诊患者入诊室用语：“您请这边走！” ⊿ 前台护士致歉用语：“您好，很抱歉让您久等了！” ⊿ 前台咨询用语：“您好！您的身体有什么不舒服？我有什么可以帮您的吗?需要我做什么吗？等” 候 诊 3前台咨询 3.1工作目的 ● 满足患者咨询需求，争取患者的最大信任； ● 让患者充分了解我们的诊所，信任诊所，避免产生怀疑导致流失； 3.2工作程序 （1）站姿 ● 前台护士应站立迎候患者，站立时要保证：头正，两眼平视顾客，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑，两肩平正，微微放松，稍向下沉； 候 诊 （2）目光 ● 咨询人员在听取顾客的询问时应注视顾客的双眼，既表示全神贯注又表示洗耳恭听； ● 在为患者咨询过程不宜过长时间注视患者双眼，在长时间的咨询过程中注视的位置是以两眼为上限，以唇部为底线的部位，构成一个倒三角； ● 在谈话时，既要注视对方，又不能盯着人家不放，使对方紧张，有时不妨把目光转移一下，看看眼前的文件、桌上的水杯等等，也可随着谈话的内容而转移，这样会比较轻松自然； ● 但主要还是要看着谈话对象，以免让患者觉得前台护士心不在焉，根本没把他放在眼