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大中型酒店客户关系管理研究 【摘 要】随着我国酒店业的不断发展，大中型酒店之间的竞争越来越激烈，在这种情况下，建 立并维持与客户的良好关系是酒店成功的基本保证。本文在阐述了客户关系管理（CRM）的内涵和 大中型酒店发展状况基础上，重点分析了大中型酒店客户关系管理存在的诸多问题及原因分析，并 针对这些问题提出转变CRM传统观念、重组组织结构、选择合适系统、加强从业人员培训等相应对 策，帮助大中型酒店在竞争中清醒的判断和果断的行事，掌握市场的动向。 【关键词】大中型酒店；客户关系管理；CRM；对策 Large and middle scale hotel customer relations managementstudy Abstracts: With the continuous development of Chinas hotel industry, large and medium increasingly fierce competition between the hotel, in this case, to establish and maintain good relations with customers is essential to ensure the success of the hotel. This paper presents the customer relationship management (CRM), content and medium-sized hotel development, based on analyzed and medium-sized hotel customer relationship management and the reasons for the existence of many problems and response to these issues change the traditional concept of CRM, recombinant tissue structure, choose the right system, training employees to enhance countermeasures to help large and medium sized hotel in the competition, sober judgments and act decisively, grasp the market trend? Keywords: Large and middle scale hotels: Customer Relationship Management ； CRM ； Countermeasure 一、客户关系管理的基本内容 （一） 客户关系管理的内涵 CRM是英文Customer Relationship Management的缩写，即客户关系管理。客户关系管理是现 代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，是以信息技术为手段，通过对“以客户为中心”的业 务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作 效益的提高和利润的增长。 CRM首先是一种管理概念，也是一种新型管理机制，CRM还是一种管理软件和技术。 （二） 客户关系管理流程 在客户关系管理的应用过程中，借鉴波特的价值链理论，将面向客户的客户关系管理流程分为 两个部分：核心流程与支撑平台。核心流程运行的质量依赖于企业信息化程度、内部组织变革和流 程优化等基础性工作。通过核心流程与支撑平台的整合，企业为客户提供持续的效用和满意的价值, 并因此而获得利润和忠诚，10,o 二、酒店业发展状况 （一） 大中型酒店的内涵 酒店就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体地说饭店是以它的建筑物为凭证，通过出售客 房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务，从而获得经济收益的组织。目前按酒店建筑规模分类， 较通行的划分方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种。本文就是以此分类方法 为基础，对大中型酒店客户关系管理进行针对性的研究。 （二） 酒店行业特征 酒店行业与一般的企业不同，它具有以下明显行业特征： 前台人员多于后台人员。与一般的制造业企业不同，酒店是依靠为客户提供服务来获取盈利, 出售的产品就是“服务”。客房服务部门和餐饮娱乐部门可以看作是酒店的生产部门，因为他们是 直接提供服务的部门，而这些部门与客户有着直接的接触.从数量上来说，酒店的前台人员要多于 后台人员。 客户接触点多。多数的制造业企业和客户的接触集中在销售部、售后服务部和市场部等几个 部门，而酒店和客户的接触发生在各个不同级别的人员和不同的部门。