2项目二车辆维护接待课件.ppt

精品 汽车维护与保养项目二 车辆维护接待 精品 教 案 首 页—————————————————————————— 授课时间 使用班级 . 课题名称 项目二 车辆维护接待 教学目的 了解车辆维护接待 教学重点 车辆维护接待的过程 教学难点 车辆维护接待的过程 教学方法 讲授 教学手段 多媒体 有关视频 作业 课后练习 教案实施效果追记 效果良好 精品 (一)车辆维护业务接待礼仪规范 (二)车辆维护业务接待 (三)4S特约维修站的维护服务流程 精品 1．车辆维护业务接待应具备的条件 2．车辆维护业务接待礼仪规范 (一)车辆维护业务接待礼仪规范 精品 1．车辆维护业务接待基本流程 2．预约环节 3．业务接待 4．预检故障诊断技巧 5．维修项目估价 6．维修后的质量检查 7．结账与交车 8．跟踪回访 (二)车辆维护业务接待 精品 (三)4S特约维修站的维护服务流程 (1) 预约工作流程 (2) 准备工作流程 (3)业务接待/制单工程流程 (4) 维修工作流程 (5) 质检/内部交车工作流程 (6) 结账和交车工作流程 (7) 回访工作流程 精品 一汽大众汽车4S店汽车维护服务流程总图 精品 预约工作流程 精品 准备工作流程 精品 业务接待/制单工程流程 精品 预约工作维修工作流程程 精品 质检/内部交车工作流程 精品 回访工作流程 精品 实施步骤 接待 问诊预检 开具维修任务委托书 派工结账、交车 估价 精品 第一步 接待 (1) 引导用户停车； (2) 迅速开车门迎接客户； (3) 初次见面的客户应首先自我介绍； (4) 询问客户姓名，是否已作了预约； 说明：对于预约客户，根据派工单记载，与用户核对故障和价格、维修派工。对于快修客户：询问调度工位、指引用户直接开进快修区 精品 第二步 问诊预检 (1) 获取客户车辆信息； (2) 确认客户的维护要求； (3) 验证车辆问题； (4) 车辆保护； (5)检查车辆内饰及功能； (6) 环车外观检查； (7) 根据车况和维修历史对车辆进行检查，以判断是否还需要其它维修； (8) 判断要进行的工作是否在保修范围之内，并向客户解释发现的问题； 精品 第三步 开具维修任务委托书 (1) 在任务委托书上记录车辆外观和车上设备、物品、油量等情况； (2) 整理客户要求并根据故障原因制定维修项目； (3) 仔细、认真、完整地填写任务委托书。 (4) 向客户解释维修任务委托书的内容和所需做的工作。 (5) 请客户在委托书上签字确认，服务顾问签字后给客户一个副本。 精品 第四步 估价 (1) 估计维修费用和承诺交车时间； (2) 向客户解释估计维修费用和承诺交车时间，并提供书面材料； (3) 将维修价目表上固定价格展示给客户。 精品 精品