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平衡记分卡浅议 平衡记分卡（the Balanced Score Card,简称 BSC）作为一种前沿的、全新的组织 绩效管理手段和管理思想，在全世界的各行各业得到广泛的运用。 一、平衡记分卡的来源 哈佛商学院的罗伯特.S.卡普兰（哈佛商学院的领导力开发课程教授）和诺朗诺顿研究 所所长大卫.P.诺顿（复兴全球战略集团创始人兼总裁）经过为期一年对在绩效测评方面处 于领先地位的 12 家公司的研究后，发展出一种全新的组织绩效管理方法，即“平衡记分卡”， 并发表于 1992 年 1/2 月号的《哈佛商业评论》中。 二、平衡记分卡的基本内容 平衡记分卡打破了传统的只注重财务指标的业绩管理方法，认为传统的财务会计模式只 能衡量过去发生的事情。在工业时代，注重财务指标的管理方法还是有效的，但在信息社会 里，传统的业绩管理方法并不全面。组织必须通过在客户、供应商、员工、组织流程、技术 和革新等方面的投资，获得持续发展的动力。基于这种认识，平衡记分卡方法认为，组织应 从四个角度审视自身业绩：客户、业务流程、学习与成长、财务。 平衡记分卡中的目标和评估指标来源于组织战略，它把组织的使命和战略转化为有形的 目标和衡量指标。 1、在客户方面：管理者们确认了组织将要参与竞争的客户和市场部分，并将目标转换 成一组指标，如市场份额、客户留住率、客户获得率、顾客满意度、顾客获利水平等。 2、 在业务流程方面：为吸引和留住目标市场上的客户，满足股东岁财务回报的要求， 管理者需关注对客户满意度和实现组织财务目标影响最大的那些内部过程，并为此设立衡量 指标。在这一方面，平衡记分卡重视的不是单纯的现有经营过程的改善，而是以确认客户和 股东的要求为起点、满足客户和股东要求为重点的全新的内部经营过程。 3、 在学习和成长方面：确认了组织为了实现长期的业绩而必须进行的对未来的投资， 包括对雇员的能力、组织的信息系统等方面的衡量。组织在上述各方面的成功必须转化为财 务上的最终成功。产品质量、完成订单时间、生产率、新产品开发和客户满意度方面的改进 只有转化为销售额的增加、经营费用的减少和资产周转率的提高，才能为组织带来利益。 4、在财务方面：列出了组织的财务目标，并衡量战略的实施和执行是够在为最终的经 营成果的改善做出贡献。 平衡记分卡中的目标和衡量指标是相互联系的，这种联系不仅包括因果关系，而且包括 结果的衡量和引起结果的过程的衡量相结合，最终反映组织战略。 三、平衡记分卡的优点 平衡记分卡不仅是一种管理手段，也体现了一种管理思想，就是：（1）只有量化的指 标才是可以考核的；必须将要考核的指标进行量化。（2）组织愿景的达成要考核多方面的 指标，不仅是财务要素，还应包括客户、业务流程、学习与成长。自平衡记分卡方法提出以 后，其对企业全方位的考核及关注企业长远发展的观念受到学术界与企业界的充分重视，许 多企业尝试引入平衡记分卡作为企业管理的工具。 实施平衡记分卡的管理方法主要有以下优点： 1、 克服财务评估方法的短期行为； 2、 是整个组织行动一致，服务于战略目标； 3、 能有效地将组织的战略转化为组织各层的绩效指标和行动； 4、 有利于各级员工对组织目标和战略的沟通和理解； 5、 有利于组织和员工的学习成长和核心能力的培养； 6、 实现组织长远发展； 1 7、 通过实施 BSC，提高组织整体管理水平。 四、平衡记分卡的运用 1998 年，通用汽车欧洲公司的战略委员会通过创建平衡记分卡，达到了提高整个企业 联合度以及改善公司创新状况的目的。该公司分布在不同国家的 8 个业务单位和 12 个职能 部门，遵照一个共同的流程和样式，开发了各自的记分卡。在美孚石油公司，平衡记分卡逐 步成为个人记分卡的模板。“美孚的某个大集团正在从事个人记分卡的工作，并取得了显著 的成效”，该公司营销和提炼部专家 Edward T. Lewis 说道。 根据 Gartner Group 的调查说明，到 2000 年为止，在《财富》杂志公布的全世界前 1000 位公司中有 40%的公司采用了平衡记分卡系统。最近由 William M. Mercer 对 214 个公司的调查中发现，88%的公司提出平衡记分卡队与员工报酬方案的设计与实施