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KUALA LUMPUR 雇员满意度测评系统
LONDON 人力资源管理与企业利润之关系
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PORTO ALEGRE 科罗思咨询公司
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SHANGHAI 北京朱兰质量技术咨询有限公司
STOCKHOLM 2004年11月
ZURICH
今天讨论的主题
• 客户满意与员工满意的关系
• 雇员满意度测评系统
• 案例研究
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KUALA LUMPUR
LONDON
MADRID 客户满意与员工满意的关系
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企业价值链
雇员留任
产品及
工作环境 雇员满意度 服务质量 客户满意度 客户忠诚度 利润率
雇员的
生产效率
重要的不仅仅是价值的多少，
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还应该包括这个链条的力量
还应该包括这个链条的力量
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顾客（客户）满意度来源于员工的保持力
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员工满意度和顾客（客户）满意度
度
意
满
工
员
顾客（客户）满意度
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含义
为了将顾客和员工视为一种经济资产
我们应该把顾客和员工看作是
企业的投资者。
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员工作为一项资产和投资者
• 员工不是“被动的资产”
• 当我们意识到员工是投资者时，人力资本的
回报可能是最高的
• 员工冒着一定的风险和机会成本向公司投入
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