服务管理手语规范课件.ppt

二、接待客户 口诀： 需要端水给客户， 双手举起胸前放。 右掌成圈虎口露， 左掌成环套右掌。 10、给客户端水： 右手成圈，虎口向外置于胸前。左手成环，叠套在右手之外。 二、接待客户 口诀： 做有说声要注意， 自己示范把嘴张。 右手食指轻指唇， 不良习惯这就换。 11、注意做有说声： 嘴张开，右手食指指向嘴。 二、接待客户 口诀： 唱收唱付要注意， 动手之前嘴先张。 右手食指先指唇， 再移胸前指前方。 12、注意唱收唱付： 右手食指先指向嘴，然后指向胸前前方。 二、接待客户 口诀： 文明用语要注意， 右手成拳唇侧放。 食、中两指齐伸出， 平放唇前封条样。 13、注意文明用语： 伸出右手食指和中指平放在嘴前，像封条封住嘴唇。 二、接待客户 口诀： 谢谢两字勿忘说， 右手成拳胸前放。 虎口朝天伸拇指， 弯曲两次谢意亮。 14、注意说谢谢： 右手成拳举至胸前，伸出拇指，指尖向上，弯曲两下。 二、接待客户 口诀： 客户走前需道别， 下颔部位伸右掌。 掌心朝外五指并， 左右轻摆次数两。 15、要与客户道别： 右手举到与下颔同高，掌心朝外，五指微微并拢，手掌轻摇两下。 三、现场应对 江苏海天服务管理手语规范 一、仪容仪表 一、仪容仪表 营业厅里的营业员直接面对的是客户，因此个人的仪容仪表非常重要，尽管移动有专门的礼仪规范，但是一些偶尔出现的问题还是在所难免的，以下的管理手语则是针对营业员出现礼仪方面问题时所制定的。 口诀： 刘海乱了怎么办？ 额头中央右手放。 从中往右划弧线， 两次即可把意彰。 1、刘海散乱遮住前额： 用右手从额头中央往右边划弧线，轻划两次。 一、仪容仪表 一、仪容仪表 口诀： 双眼平视要注意， 头部端正看前方。 右手伸出食、中指， 眼前滑出背朝上。 2、注意眼睛平视： 头部端正，目视前方，右手握拳放在眼前，手背朝上，伸出食指、中指，指尖朝左，从眼部开始，向前方平移两下 一、仪容仪表 口诀： 挺胸收腹跟我做， 右掌贴腹徐向上。 移至胸前且打住， 手心朝天掌平放。 3、注意挺胸收腹： 端正身体，伸出右手贴于腹部，手背朝外，往上移动至胸前，手掌朝上平放。 一、仪容仪表 口诀： 女士领花有歪斜， 右手食指点其上。 男士领带若不正， 轻整领结当示范。 4、女士丝巾或领花不正时： 可以用右手指向自己的丝巾或领花，或相同部位，轻轻点一点。男士领带歪斜：男士领带不正的时候，可以用右手拿住领带结，轻整两下。 一、仪容仪表 口诀： 工装不整要纠正， 双手齐用代口讲。 既可轻抖两衣角， 也可轻捏胸前装。 5、工装歪斜： 双手捏住工装胸前的衣领部位或两个衣角抖动。 一、仪容仪表 口诀： 工牌不正要提醒， 举起右手食指张。 指向工牌点两次， 你我会心皆欢畅。 6、工牌不正： 右手食指指向工牌，接连指两次。 二、接待客户 营业员在接待客户的过程中，很多细节往往容易被忽略，而使客户产生不好的印象，甚至给移动公司的形象造成不良影响。为了更好地规范营业员在接待客户时的相关礼仪，特制定以下的管理手语以起提醒作用。 二、接待客户 二、接待客户 口诀： 起立迎候怎么做？ 左掌向上胸前放。 右手食、中两指分， 指尖朝下立左掌。 1、注意起立迎候： 左手横伸至胸前，手掌张开，掌心向上。右手食指、中指分开成剪刀状，指尖朝下立于左手掌心上。 二、接待客户 口诀： 忘打招呼有影响， 右手举至唇前放。 虎口朝里五指曲， 远看好似喇叭状。 2、提醒打招呼： 右手五指微曲，虎口贴于嘴边，形似喇叭。 二、接待客户 口诀： 笑容不够要提醒， 自己先把笑颜展。 右手拇、食两指分， 八字倒翻唇下放。 3、笑容不够： 咧嘴，同时右手大拇指和食指分开，成倒八字状，放在嘴唇下方。 二、接待客户 口诀： 有时手部动作错， 标准手势说状况。 右手掌心贴腹部， 左手掌心盖右掌。 4、手放错位置或手动作不对： 用标准的前交手手势，右手搭在左手手背上，贴放在小腹部前方。 二、接待客户 口诀： 客物品户需接递， 礼貌不周要切防。 双手平端放腰间， 拇、中、食指托物状。 5、双手接递客户物品： 用双手大拇指、食指和中指做双手递送物品状。 二、接待客户 口诀： 鞠躬之时手势错， 端正身体立右掌。 四指忽弯再伸直， 阿弥陀佛大师状。 6、鞠躬时手的摆放不对： 右手在身前，掌心向左，手指向上，四指弯曲。 二、接待客户 口诀： 接一待二还顾三， 右手成拳胸前放。 食、中分开像剪刀， 指尖向下两次张。 7、注意接一待二顾三： 右手成拳放在