电信营业厅服务调查报告.doc

电信营业厅服务质量调查报告 PAGE 10 工程技术学院 《服务营销》结课报告 2012-2013第1学期 题目： 电信营业厅服务质量调查报告 指导教师： 班级： 组员： 管 理 系 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK 一、调研基本情况 1 HYPERLINK （一）调研目的 1 HYPERLINK 1.总体目标 1 HYPERLINK 2.具体目标 1 HYPERLINK （二）调研对象 1 HYPERLINK 1.电信简介 1 HYPERLINK 2.城南电信 2 HYPERLINK 二、调研方法 2 HYPERLINK （一）调研设计 2 HYPERLINK （二）资料收集的方法 2 HYPERLINK （三）抽样方式 2 HYPERLINK （四）数据处理方法 3 HYPERLINK 1.调研表的处理方法 3 HYPERLINK 2.具体的赋值计算 3 HYPERLINK 三、数据分析 4 HYPERLINK （一）期望、感知对比分析表 4 HYPERLINK 1.顾客期望平均值 5 HYPERLINK 2.顾客感知平均值 5 HYPERLINK 3.二者差值 5 HYPERLINK 4.总结 5 HYPERLINK （二）重要程度划分表 6 HYPERLINK （三）测评指标的比较矩阵表 6 HYPERLINK （四）层次分析法的权重运算表 6 HYPERLINK 四、服务改进建议 7 HYPERLINK （一）提高银行服务意识 7 HYPERLINK （二）提高银行工作人员素质 7 HYPERLINK （三）提升营业厅员工的服务效率 7 HYPERLINK （四）更加注重有形服务展示 8 HYPERLINK （五）为客户提供个性化的服务关怀 8 HYPERLINK （六）建立完善的服务差错补救措施 8 HYPERLINK 附件 9 电信营业厅服务质量调查报告 一、调研基本情况 （一）调研目的 1.总体目标 通过此次从客户调研的专业视角，采用科学有效的调研方法，全面掌握城南电信营业厅在营业网点窗口、营业员服务方面的规范化执行情况，我们了解了营业厅的服务质量管理在提高电信品牌、提高核心竞争力等方面具有重要作用。掌握了城南电信营业厅服务质量还存在着许多不足，服务质量与客户期望还有一定的差距。从而意识到城南营业厅必须加强对员工的服务质量观念的培养和教育，并建立和完善服务质量，不断提高电信的服务质量与竞争力。 2.具体目标 （1）全方位、多视角了解城南电信营业厅当前服务质量中所存在的优缺点，如营业员的服务态度等。 （2）知道客户的真实的服务质量需要，以及在大多数消费者心中的位置。 （3）为城南电信营业厅进一步提高自己的服务质量提供帮助。 （二）调研对象 1.电信简介 中国电信集团公司是特大型国有通信企业，中国最大的综合信息服务提供商，拥有全球最大固话网络和中文信息网，覆盖全国城乡、通达世界各地，成员单位包括遍布全国的31个省级企业，在全国范围内经营电信业务，可以提供电话业务、互联网接入及应用、数据通信、视讯服务、国际及港澳台通信等多种类综合信息服务，能够满足国际、国内客户的各种通信及信息服务的需求。主要经营国内、国际各类固定电信网络设施，包括本地无线环路；基于电信网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务；进行国际电信业务对外结算，开拓海外通讯市场；经营与通讯及信息业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、广告、出版、设备生产销售和进出口、设计施工等业务；并根据市场发展需要，经营国家批准或允许的其他业务。 2.城南电信 城南电信全称：荆州市电信公司城南电信分局，位于湖北省荆州市荆州区白龙村。它的宗旨是作为经营电信的企业，始终坚持诚信和让利于客户，坚持用自己的服务去打动客户。主要经营800MHzCDMA第二代数字蜂窝移动通信业务，国内、国际各类固定电信网络设施（含无线市话），包括本地无线环路；基于电信网络的语音、数据、图像及多媒体通信、互联网应用、信息服务；经营与通信及信息业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息通信技术、信息咨询、广告等业务；并根据市场发展需要，经营国家批准或允许的其他业务。 二、调研方法 （一）调研设计 本次市场调研主要是属于描述性调查。因为描述性调查只是从外部联系上找出各种相关因素，并不回答因果关系问题。描述性调查旨在说明什么、何时、如何等问题，并不解释为何的问题。因为我们本次的市场调研所针对的是顾客对荆州市电信城南