第六章-接待、上下级关系礼仪.ppt

一。接待准备 1．环境准备——空气、光线、温度、声音、色泽、设 备、布置、氛围 2．物质准备——相应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架、 资料贺、有关资料 3．心理准备——有一颗诚心，体谅对方，热情有礼、 和蔼可亲 4．仪表准备——发式、容貌、服饰、姿态、言谈、举 止及卫生等外观 亲切迎客 亲切迎客——放下工作，主动迎上，目光相 接，微笑问候，热情接待 来有迎声——真诚热情 问有答声——有问必答，不厌其烦。 去有送声——善始善终 热忱待客 热忱待客——作好引路、开关门、引见、 让座、上茶、 挂衣帽、送书报 等工作 引路———在客左前方，转身照顾，热情介绍，适 当手势，提供服务 开关门——五步曲 引见———先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方 让座———引导入上座 （离门远的座位或同排右为上） 上茶———有可能时征求意愿，手、茶具要清洁， 尽量用托盘轻手轻脚送茶 开关门五步曲 A、敲门——得到允诺才可开门 B、开门——知道应用哪只手（门把对左手，用右手开；门把对右手，用左手开） 明确进门顺序（外开门，客先入，内开门，已先入） C、挡门（侧身用手或身挡门，留出入口） D、请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进） E、关门（进毕再慢慢地关门） 二、奉茶礼仪 待客时，应该为客人准备饮品，如茶水、咖啡或饮料等。通常以茶待客的方式较多。因此，应掌握必要的敬茶礼仪。 （一）奉茶的方法：上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的右后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后一手拿着茶杯的中部，一手托着杯底，如有杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶”见习期(图5—1)。 （二）奉茶的顺序：一般应为先客后主；先女后男；先长后幼。如果来宾甚多，且其彼此之间差别不大时，可采取下列四种顺序上茶： 1.以上茶者为起点，由近而远依次上茶； 2.以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶； 3.在上茶时，以客人的先来后到为先后顺序； 4.上茶时不讲顺序，或是由饮用者自己取用。 （三）奉茶的禁忌： 1.忌用不清洁或有破损的茶具； 2.尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手； 3.切勿让手指碰到杯口； 4.为客人倒的第一杯茶，通常以七分满以佳; 5.并把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳。 礼貌送客 礼貌送客——客户表示告辞后，主方再用 言语、行动送客 言语——热情的感谢语、告别语 行动——周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等） 礼貌身送（适情应对）， 热情告别（握手、话语、挥手致意等） 送客常规： 低层送到大门口 高层送到电梯口 有车送到车离去 接待规格的确定 接待规格指主陪人员与主要来宾职位高低比较的规格。主要有三种接待规格： （一）高规格接待 主要陪同人员比主要来宾的职位高的接待。如一公司副总经理接待上级单位派来了解情况的工作人员，或接待一位重要客户，而该客户的职位不过是某公司部门经理。高规格接待表明对被接待一方的重视和友好。 （二）对等接待 主要陪同人员于主要来宾的职位相当的接待。这是最常用的接待规格。 （三） 低规格接待 主要陪同人员比主要来宾的职位低的接待。这种接待规格常用于基层单位，比如某部门领导到下属企业视察，其企业的最高领导的职位也不会高于部门领导，这属于低规格接待。 国际礼宾次序 指国际交往时出席活动的国家、团体、各国人士的位次按某些规则和惯例进行排列的先后次序。 1．按外宾的身份与职务的高低顺序，常用在官方活动中。团体以团长的身份和职务来排。 2．按参加国国名的字母顺序排列，常用在国际会议和体育比赛中。多用英文字母顺序。 3．按派遣国通知东道主代表团组成的日期排列。有时也按到达地时间先后来排。 4。几种方法结合使用。 如字母相同，再按身份排。 国旗悬挂 两国国旗并挂 三面以上国旗并挂 第五章 人际关系 人际关系状态 与同事相处 与上司相处 人际关系 人际关系是指在社会活动中，人们相互间所结成的各种关系，也可以说是反映人与人之间心理上的距离。