第六章 接待、拜访、上下级关系礼仪.ppt

情商（EQ） 测定人的情绪情感 的指标 IQ —做事本领 EQ —做人表现 EQ IQ 情低智高 情高智高 （怀才不遇） （春风得意） 情低智低 情高智低 （平庸一生） （贵人相助） * 与人相处之道 尊重他人 感谢他人的帮助 关心他人，提供帮助、配合与支持，表现温情与爱心 不强加于人，体谅他人 谦虚谨慎，戒骄戒躁 准确扮演自己的角色 保持沟通与交流 正确对待他人的成绩 * 与同事关系的自我评价 l???每天上班见了同事，你主动问好，表示致意吗？ l???你能细心察觉同事的情感变化，主动询问表示关 切吗？ l 在与同事共同工作时，你采取：齐心协力、漫不 精心、推委、拆台？ l??同事遇到困难，你是：热心帮助、表面应付、不 闻不问？ l??遇到难以分清的工作，你是主动去做，还是推给 别人？ * 与同事关系的自我评价 l????? 当你取得一些成绩时，你会在同事面前流露、 炫耀，甚至吹嘘吗？ l???????对待同事的缺点或毛病，你是看笑话、夸大 喧扬，还是真诚帮助？ l???????看到同事取得成绩或上司表扬，你是祝贺、无 所谓，还是有些嫉妒？ l???????工作中，你能与同事相互切磋、共同商量、交 流体会吗？ * 下级对上级的礼仪要求 1、感情上、工作上要高度尊重和组织上的服从，而不是表面上谦恭和服从。 2、在领导遇到困难时，下级应协助解决，而不能拆台。 3、领导不了解情况时，要帮助他们了解情况，辅佐工作。 4、当领导和群众有矛盾时，要积极从中调解、解释。 5、如果与领导发生意见分歧，不要当面顶撞领导，而应从尊重领导、维护领导的威信的角度出发，婉转地表达自己的意见和看法。 6、如果遇到不关心下级、以权压人，甚至给人“穿小鞋”的领导时，也不要消极怠工或到处发泄。 * 与上司相处之道（一） 尊重上司： 上司也是人，是自然人，是普通人，不是完人 1、了解上司工作职责、侧重点，了解性格、爱好、 习惯，调整自己适应他 2、体谅上司苦衷，他们担子更重、工作更艰巨、竞争更激烈，也有难与苦 * 与上司相处之道（一） 3、对上司的期望值要适当，你无论有多大成绩，在物质和精神方面不苛求 4、善为上司保守工作中和私人的秘密，对他忠诚可靠是必备的素质 5、适时以适当方式与上司沟通、消除误会，表示敬重，加强感情 6、在公众中给上司留足面子，如艺术的拒绝工作、委婉的提出意见 * 与上司相处之道（二） 提醒自己： 自己是下属，认清角色和地位，上司是指挥，自己干具体事 上司常有理，下属被上司斥责是理所应当 1、 服从上司，按上司指示办事，不自作主张 2、 自觉有效地工作，不靠上司监督催促，主动汇报，争取指导 * 与上司相处之道（二） 3、 善待上司的批评指教，能虚心聆听，仔细分析，认真反思 4、 努力学习，提高自己的业务水平和工作能力，作上司的得力助手 5、 不背后议论、指责、嘲笑上司，不讲上司的闲话、怪话 6、 工作中的问题不到不得已的时候，不越级汇报和处理 7、作好工作是应当的，取得成绩也是上司领导的好，不凌驾于上司之上 * 商务礼仪与职业形象 一。接待准备 1．环境准备——空气、光线、温度、声音、色泽、设 备、布置、氛围 2．物质准备——相应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架、 资料贺、有关资料 3．心理准备——有一颗诚心，体谅对方，热情有礼、 和蔼可亲 4．仪表准备——发式、容貌、服饰、姿态、言谈、举 止及卫生等外观 * 亲切迎客 亲切迎客——放下工作，主动迎上，目光相 接，微笑问候，热情接待 来有迎声——真诚热情 问有答声——有问必答，不厌其烦。 去有送声——善始善终 * 热忱待客 热忱待客——作好引路、开关门、引见、 让座、上茶、 挂衣帽、送书报 等工作 引路———在客左前方，转身照顾，热情介绍，适 当手势，提供服务 引见———先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方 让座———引导入上座 （离门远的座位或同排右为上） 上茶———有可能时征求意愿，手、茶具要清洁， 尽量用托盘轻手轻脚送茶 * 开关门五步曲 A、敲