服务营销第七章 服务质量.ppt

（五）差距五影响因素分析。 差距五是差距一、二、三、四一起作用的结果，需要说明的是差距五并不简单是差距一、二、三、四的累加。可用一个函数来表示这种关系：GAP5=f (GAP1, GAP2, GAP3, GAP4)。 7．3．2 服务质量提高途径 一、缩小服务质量差距 讲诚信 树立良好的企业形象 强化服务“补救”的意识 调整组织结构 重视人力资源的开发与管理 实施客户关系管理 创造并保持浓厚的服务文化 实施标杆管理 开展服务质量认证 二、界定失误点 三、建立服务质量信息系统 四、服务保证 课后案例分析 张某等20名游客在去年国庆期间，参加某旅行社组织的九寨沟九天豪华团，团费3920元／人。由于旅行社提供的服务存在质量问题，张某等向旅行社投诉。投诉内容包括：1、旅行社住宿安排严重违约，安排他们到一些无星级及卫生条件差的旅店入住；2、用餐条件差，三个正餐吃冷饭菜；3、全陪服务水平不达标；4、缩减行程安排；5、做虚假广告宣传，欺骗游客。 由于双方未能达成一致意见，交省质监所处理。经质监所调查，情况基本属实，但未达欺骗游客的程度。根据有关条例旅行社对游客需承担410元／人赔偿责任。刘某等游客对质监所的处理决定不服，上诉到人民法院，法院调解达成和解的条件是：旅行社给刘某等游客每人800元经济赔偿，诉讼费各付50%。 案例讨论：分析“游客对旅行社服务质量问题投诉”这个案例，旅行社应从哪些方面吸取教训。 旅行社应从以下几方面吸取教训： 1．旅行社做广告宣传要恰如其分，并要按广告承诺的标准提供货真价实的服务。 2．规范旅行社运作，提高产品（旅游线路）质量。 3．建立和完善质量管理机制，保持投诉渠道畅通，及时、有效地处理投诉，把问题解决在萌芽状态。 习 题 一、关键概念 服务质量、预期服务质量、感知服务质量、服务质量差距 二、单项选择 1、（ ）是提供优质服务质量所要关注的最重要的目标。 A 有形性 B 可靠性 C 响应性 D 安全性 2、一家医院设置一个病人等候最长时间为15分钟的目标，它是在缩短( )的差距。 A 顾客期望和管理部门感觉 B 管理部门感觉和服务质量期望 C 服务质量的规格和服务交付 D 服务交会和与顾客的外部沟通 3、顾客在接受服务过程中所感受到的服务人员仪容、店内气氛（音乐/味道）、各种设施、设备等都属于服务质量测量维度的（ ）。 A可感知性 B可靠性 C反应性 D保证性 E移情性 4、（ ）不是指服务人员的友好态度问题，而是指企业要真诚地关心顾客。 A可感知性 B可靠性 C反应性 D保证性 E移情性 5、在企业的日常经营活动中，服务质量差距更多地表现为（ ）。 A正差距 B零差距 C负差距 6、服务质量差距模型分析中的核心是（ ） A顾客期望与管理者感知之间的差距。 B管理者感知顾客期望与制定服务质量标准间的差距。 C顾客期望服务和感知的服务之间的差距。 D实际传递的服务与外部沟通之间的差距。 7、（ ）成为造成顾客期望与管理者感知之间的差距的主要原因。 A市场研究导向 B由下至上的交流过程 C管理层次 8、（ ）可能导致顾客抱怨，顾客抱怨可能导致顾客投诉，对顾客投诉处理不当可能导致顾客流失。 A正差距 B零差距 C负差距 9、服务组织中内部和外部环境的和谐有利于减少角色冲突，并减小（ ） A管理者感知顾客期望与制定服务质量标准间的差距。 B服务质量标准和服务传递间的差距。 C实际传递的服务与外部沟通之间的差距。 D顾客期望服务和感知的服务之间的差距。 10、与产品质量相比，服务质量的（ ）就更强。 A普遍性 B模糊性 C变化性 D客观性 三、多项选择 1、服务质量的特征有（ ） A无形性 B不可分性 C特殊性 D 异质性 E顾客参与服务过程 2、结果质量表现为服务的技术性，如（ ） A旅馆的客人拥有了一个房间和一张床睡觉 B饭店客人得到菜肴和饮料 C航班乘客从起飞地到达目的地 D银行客户获得一笔贷款 E机器得到维修人员的修理和保养 F顾客在零售商店买到满意商品 3、根据不同的用途，质量认证有两种表示方法（ ） A认证证书 B认证标志 C认证质量 D 认证价格 4、服务质量体系的关键要素是（ ） A管理职责 B 人员 C物质资源 D质量体系结构 5、测量服务质量可靠性着眼点有（ ） A如果做出承诺,就一定会完成 B尽力帮助顾客解决问题 C在承诺的