案场礼仪规范与实操课件.ppt

1-6 首饰佩戴 眼镜 视力不佳需戴眼镜的员工，眼镜款式要求简洁大方； 可选择无框或细框（小于0.5CM）眼镜，镜片颜色要求为无色； 禁止配戴颜色鲜艳的大宽边眼镜或有色镜片眼镜。 1-7 个人卫生 勤洗头，勤洗澡，保持头发、身体和口腔清洁、无异味； 上班前不吃有异味食物，如大蒜、韭菜、榴莲等；禁止岗前饮酒或含有酒精的饮料； 注意个人卫生，养成去完洗手间后立即洗手的良好习惯。 目 录 仪容仪表 仪态礼仪 常用案场礼仪 精品 2-1 面部表情 在服务工作中，要注意表情，在面对他人时：面含微笑，注视对方，并且适度互动，不卑不亢。 精品 微笑时，要求发自内心，不做作，真诚、自然。 国际标准： “三米六齿” 2-1-1 微笑 2-1-1 微笑 第一步：发音练习 第二步：口、眼、心结合 第三步：微笑与语言、举止相结合 微笑小练习： 精品 2-1-2 眼神 1、目光投注的时间 2、目光投向的范围 3、视线的位置 2-1-2 眼神 ???????????? 友好≈相处时间1/3 重视≈相处时间2/3 轻视＜相处时间1/3 敌意＞相处时间2/3 精品 2-1-2 眼神 精品 2-1-2 眼神 视线向下表示权威或者优越感。 视线向上表示服从或者不够自信。 视线平视表现客观和理智。 精品 2-2 站姿 跨立式 立正式 2-3 坐姿 男士坐姿 从椅子的左边入坐，坐椅子的前三分之二位置 双脚分开与肩同宽 双手自然叠放在两腿的膝盖上 三个直角、两条平行线 2-4 走姿 男士走路步伐稳、豪爽 男士：脚尖朝前，掌握好两脚之间的距离 精品 2-4-4 蹲姿 保持上身挺立，右脚向后退半步，膝盖弯曲使整个身体下移，双肩自然平放 精品 2-2 站姿 女士站姿 双脚并拢两腿绷直,膝盖夹紧、并拢 两臂放松，双手虎口相嵌、四指并拢,自然垂放于身体前面 精品 2-3 坐姿 女士坐姿 从椅子的左边入坐，入坐时要轻而稳，坐椅子的前三分之一位置 穿裙子时，入坐前要将裙子捋平 双手虎口相嵌自然叠放在两腿之上 三个直角、两条平行线 精品 2-4 走姿 女子走路应步子小、频率快 走路时头部端正，目光平视前方 两臂在身体两侧自然摆动，脚尖朝前 女士：走在两条非常相近的平行线上，两膝内侧有轻微摩擦。 步态自如轻柔，有节奏感 精品 2-4-3 走姿的注意事项 目视前方 身体保持平衡 行走幅度不可过大 以直线方式行走 避免排行走 不得将任何物品夹在腋下行走 禁止奔跑 精品 目 录 仪容仪表 仪态礼仪 常用案场礼仪 精品 保持标准站姿，以胯为轴，身体上部向前倾斜，视线随鞠躬自然下垂，鞠躬动作不要太快。 3-1 鞠躬礼仪 精品 适用范围：在工作区域站、坐、行等姿态均可使用。 动作要领：在标准的站姿上，身体微微前倾，稍稍欠身即可，眼光在身体 45°的视觉范围内注视客人的面部。 3-1-1 15°鞠躬礼 精品 我们在工作中会经常跟客人读物接物,那么我们应该怎样呢在递给客人物件或接过客人递来的物件时，应用双手恭敬地奉上或接受。绝不允许漫不经心地一扔或单手取接物件，禁止用手指或笔尖直接指向客人； 递物时面对客人，亲切地望着对方； 面带微笑，双手捧着物品（如有文字，将文字的正方向对着客人）递向客人，并礼貌地对客人说：“先生/小姐，您的×××!” 请大家两人一组练习一下 我们再和业主交谈的过程中需要遵循哪些礼仪呢？保持表情自然，目光亲切、有神，面带微笑， 我们有些同事觉得业主位高一等，在跟业主沟通中会表现表情很紧张，怎样完全没有必要，我们只要占楼我们日常自然的表情就可以了，与业主沟通中我们的眼神可以根据我们上一章节讲到的眼神礼仪和微笑礼仪。 说话的声确保对方能听到，那我们有些同事就说是不是声音越大越好，当然不是，这样会吓到我们的业主，我们的声音不能小的对方听不到，也不能无限量的大，声音保持正好业主能听到就可以了。 与其柔和、要有顿挫，肯定表达时要有自信，首先要自信，才能让业主建立对我们的信任。 我们今天的课程到这里就基本结束了，祝福各位在下午的考试中都能通过获得这个毕业证书和博士帽，用两句话来概括一下今天的课程良好的礼仪礼节体现出个人的修养和气质，业的职业形象反映公司的工作作风和办事效率。祝愿大家在碧桂园。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。课程到此结束，谢谢大家。 刘晓萌 物业管理公司 人力资源部 2011年12月 碧桂园案场礼仪规范与实操 目 录 仪容仪表 仪态礼仪 常用案场礼仪 精品 精品 1-1 面部仪容 整体要求 干净整洁 1-1 面部仪容 女士要求 须化淡妆（必须修