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窗口单位服务流程及职责 一、 医院服务过程优化设计 服务过程优化设计主要是以患者为中心，以市场为导向，针对医疗服务过程中的非医疗技术服务部分进行优化设计。医院服务过程优化设计主要分为门诊服务、住院服务。 (一) 门诊服务过程 门诊服务过程分解为导诊、挂号、门诊科室诊疗、辅助检查、划价收款、药品发放6个环节； 1. 导诊环节： （1） 工作职责：为患者解答各类就医疑问；引导、帮助患者到达就医目的地；为患者提供其他各类就医帮助及便民服务（用餐、购物、开水、电话联系等方面）； （2） 工作标准：序号 行为 行为标准 标准用语 1 迎接患者； 主动、热情，端庄大方，站立姿势，向进入大厅患者频频点头示意 “您好”、“欢迎您来我们医院就诊” 2 询问患者需求； 主动热情上前询问 “您需要帮助吗？或有事吗？” 3 解答患者的各类疑问； 主动、热情、微笑、有问必答 4 对于行走不便的患者主动、热情上前搀扶、提供轮椅等帮助； “请慢走”、“请走好” 5 对于行动不便以及多次解释仍不清楚就诊科室方位的患者，主动、热情引导至目的地； “我送您到**科去”、“请您留意路不好走” 6 听取患者反馈意见； 耐心、微笑、及时处理和上报 “多谢您给我们提的宝贵意见” 2. 挂号环节： （1）工作职责：收取挂号费，递送门诊病历；解答患者的就医疑问； （2）工作标准：序号 行为 行为标准 标准用语 1 欢迎患者 主动、热情；目视窗口，微笑面对挂号患者；主动介绍今日出诊医师情况。 “您好”、“今天内科的**医师值班……” 2 询问患者需求； 主动、热情，问清所需，及时准确挂号 “您需要挂哪一个科室？” 3 回答患者有关问题； 耐心、热情、微笑 4 递送门诊病历 主动、准确向患者报告收款额和找回款额， 主动向患者指明就诊科室的确切方位 “这是您的门诊病历，请拿好。”、“您所挂的科室在…楼…房间” 3. 门诊科室诊疗环节： （1）工作职责：对患者进行疾病诊断、治疗；向患者说明疾病发生、发展、变化、治疗情况； （2）工作标准：序号 行为 行为标准 标准用语 1 欢迎患者 主动、热情、微笑 “您好”、“请坐” 2 询问患者病情、病史； 端坐，目视患者，询问详细认真、主动、和蔼 “您在以前……” 3 查体； 耐心、稳重、操作规范 “请……” 4 解释患者提出的问题； 主动、热情、认真、耐心 5 对患者疾病的发生原因、发展、变化以及需要作的辅助检查、治疗、注意事项等方面耐心、主动进行详细说明； 您应该注意……”、“您的病是由于……” 6 书写辅助检查单、处方，下诊断等 按规范书写 7 听取患者反馈意见； 耐心、及时处理和上报 “多谢您给我们提的宝贵意见” 8 与患者预约下次就诊的时间、地点； 主动、热情、微笑 “如果你感觉不舒服，请随时到医院复诊或与我联系”、“下次您可以在**天，到门诊（病房）来找我进行复诊，您看可以吗？” 4. 辅助检查环节： （1）工作职责：对患者进行辅助检查；向患者说明辅助检查的操作、意义等； （2）工作标准：序号 行为 行为标准 标准用语 1 欢迎患者； 主动、热情、微笑 “您好” 2 耐心向患者说明辅助检查的全过程，以及患者应当采取的体位、姿势、其他注意事项； “您需要进行***检查，这项检查大约需要**（时间），您需要……” 3 进行辅助检查； 耐心、稳重、操作规范 “请您……”、“请您全身放松，不要紧张” 4 按规范书写辅助检查结果，并向患者说明请临床医生对于检查结果进行详细解释；对于恶性肿瘤等特殊病例，谨慎处理；“请临床医生结合病情对您的检查结果下结论” 5 听取患者反馈意见； 耐心、及时处理和上报 “多谢您给我们提的宝贵意见” 5. 划价、收款环节： （1）工作职责：根据患者的处方、辅助检查单划价、收款；主动向患者解释各项费用的具体情况。 （2）工作标准：序号 行为 行为标准 标准用语 1 欢迎患者； 端坐，目视患者，主动、热情、微笑 “您好”、“让您久等了” 2 向患者说明每项药物、辅助检查的价格； 语言准确，吐字清楚 “您的药物（检查）共有…项，分别为…（金额），总共是…金额” 3 核算、划价； 核算准确、操作快速； “您好”、“让您久等了”、 4 收款 主动、热情、准确向患者报告收款额和找回款额 “您应付…（金额），收了您…（金额），找您…（金额），请您核对”、“请慢走” 6. 发药环节： （1）工作职责：根据患者的处方、收款单取药；发药。 （2）工作标准：序号 行为 行为标准 标准用语 1 欢迎患者； 端坐，目视患者，主动、热情 “您好”、“让您久等了” 2 取药；谨慎认真、无差错 3 发药；动作平稳将药品递送至窗口，语言准确，吐字清楚向患者报告药品名称、数量以及使用注意事项 “这是您的药，请拿好”、“您的药物共有…种（类），分别为