中国电信客户服务系统10000号技术规范征求意见稿.doc

中国电信客户服务系统（10000号） 技术规范 （V1.0 版） 中国电信集团有限公司 2006 年 4月 文档更改历史记录 序号 主要更改内容 问题来源 更改时间 2006/04/11，于广州研究院集中进行编写，完成初稿。 集团公司 2006/04/11 2006/05/15，在集团公司对初稿进行讨论修改 集团公司 2006/05/15 目 录 1 前言 1 1.1 编制背景 1 1.2 编制依据及标准 2 1.3 名词解释 2 1.4 起草单位 3 1.5 解释权 3 2 总体说明 3 2.1 系统定位 3 2.2 建设目标 4 2.3 建设原则 6 3 系统体系架构 7 3.1 系统层级结构 7 3.2 系统技术框架 8 3.2.1 技术框架 3.2.2 逻辑分层 3.3 系统功能架构 10 3.3.1 功能架构 3.3.2 分层描述 3.4 系统功能演进 12 3.4.1 总体描述 3.4.2 融合方式 3.4.3 客户资料数据分布 4 系统数据模型 17 4.1 数据模型关系概览 17 4.2 数据项说明 18 4.2.1 事件类型 4.2.2 客户接触 4.2.3 客户交互事件 4.2.4 工单 4.2.5 任务 5 系统功能实现 22 5.1 接触层 22 5.1.1 ACD/PBX 5.1.2 CTI构件 5.1.3 IVR构件 5.1.4 传真构件 5.1.5 Email构件 5.1.6 短信构件 5.2 支撑层 26 5.2.1 接续支撑 5.2.2 生产支撑 5.2.3 管理支撑 5.2.4 系统支撑 5.3 应用层 58 5.3.1 客户视图应用 5.3.2 客户服务 5.3.3 接触营销 6 系统部署 78 6.1 建设模式分类 78 6.2 建设模式1 78 6.2.1 网络拓扑结构 6.2.2 系统功能部署 6.3 建设模式2 79 6.3.1 网络拓扑结构 6.3.2 系统功能部署 6.4 建设模式3 80 6.4.1 网络拓扑结构 6.4.2 系统功能部署 6.5 建设模式4 81 6.5.1 网络拓扑结构 6.5.2 系统功能部署 7 系统要求 82 7.1 主机系统 82 7.2 操作系统 83 7.3 数据库 83 7.4 存储设备 84 7.5 备份设备 85 7.6 网络设备 85 7.6.1 核心网络设备 7.6.2 防火墙 7.7 文档资料 86 7.8 测试环境 87 7.9 性能指标 87 7.9.1 接触层 7.9.2 支撑层 7.9.3 应用层 8 系统外部接口 91 8.1 接口总体要求 91 8.1.1 接口原则 8.1.2 接口协议 8.2 通用接口参数分类 93 8.3 外部系统接口 94 8.3.1 CRM第一阶段 8.3.2 CRM第二阶段 9 可靠性与安全性 103 9.1 系统可靠性 103 9.1.1 操作系统 9.1.2 数据库 9.1.3 病毒防范 9.2 系统维护 104 9.2.1 设备维护 9.2.2 运行监控 9.2.3 故障处理 9.2.4 网络安全 9.2.5 系统安全 9.2.6 应用软件安全 9.3 机房环境要求 107 9.3.1 环境 9.3.2 电源 9.3.3 接地 图表索引 图 1 10000号在CTG-MBOSS中的定位 4 图 2 10000号系统层级结构 7 图 3 10000号技术框架 8 图 4 10000号逻辑分层 9 图 5 10000号功能架构 10 图 6 10000号功能模板与CRM的关系图 12 图 7 10000号数据模型 17 图 8 语音接触处理示意图 22 图 9 传真接触处理示意图 24 图 10 Email接触处理示意图 24 图 11 短信接触处理示意图 25 图 12 人员角色权限关系图 53 图 13 客户来电信息显示流程图 58 图 14 客户综合信息查询流程图 59 图 15 客户资料收集流程图 60 图 16 密码应用IVR自助方式流程图 61 图 17 密码应用人工加自助方式流程图 62 图 18 业务咨询流程图 64 图 19 费用查询流程图 65 图 20 进度查询流程图 66 图 21 故障申告方式1流程图 68 图 22 故障申告方式3流程图 69 图 23 业务受理流程图 70 图 24 投诉建议流程图 71 图 25 客户呼入挽留流程图 73 图 26 呼出挽留流程图 73 图 27 话费通知/催缴流程图 74 图 28 话费通知/催缴流程图 75 图 29 呼入营销流程图