商务礼仪与实训第二版课件 教学课件 ppt 作者 罗树宁 主编 梁长来 李妙玲 副主编第七模块 语言交际礼仪.ppt

【案例导入】 李女士工作负责，精明能干，被派到千惠购物中心外籍总经理家做管家。有一个星期天，总经理夫妇外出归来，李女士热情地迎上前问：“回来了！你们去哪里了？”总经理夫人迟疑良久，才说：“我们去逛街了。” 李女士接着又问：“去哪里逛了？”对方被迫回答：“友谊商店。” “你们怎么不去国贸大厦和赛特购物中心？那里才热闹呢！”两天后，李女士被辞退了。她一直不明白，自己究竟错在哪里？ 【项目任务】 语言交际是人与人之间最直接的交际工具，在职场上，语言交际有没有一定的要求和原则是必须要遵循的？怎么做才是符合礼仪要求的？ 【理论知识】 一、语言交际的基本要求 （一）培养积极主动的沟通意识 （二）有效沟通要有良好的心态 （三）沟通要讲究技巧 （四）沟通要先解决心情再进行沟通 二、语言交际的基本原则 （一）言语得体 （二）言语有礼 （三）言语真诚 （四）言语委婉 【案例导入】 一位客人走进千惠购物中心电器部，一位男售货员热情地迎上来，满脸职业微笑，主动介绍这种新产品。他的介绍很在行，很流畅，从性能优势到结构特点，从价格比，到售后服务，一一道来，边进行演示。可是他连珠炮似地讲着，客人总也插不上嘴，他不管你懂还是不懂，也不管你反应如何，喋喋不休地讲下去，似乎你不掏出钱包他就决不罢休。如此夸夸其谈后，客人却反而没有了购买的欲望。 【项目任务】 身为商务人员，应该如何与顾客沟通？有什么问题是需要注意的？要避免哪些不当的行为？ 【理论知识】 一、选择话题 （一）避谈的话题 1．政治、宗教等可能人人立场不同的话题 2．国家秘密及行业秘密 3．格调不高的话题 4．个人隐私 （二）宜选择的话题 1．拟谈的话题 2．格调高雅的话题 3．轻松愉快的话题 4．时尚流行的话题 5．对方擅长的话题 二、善于表达 （一）沟通顺畅 （二）语气恰当 二、善于表达 （三）方法正确 1．从倾听开始 2．切勿形成小圈圈 3．不可窃窃私语 4．有不同国际人士在场应一律使用英语 5．主人或宾客在发言时请立即安静下来以示尊重 6．注意运用无声语言 【案例导入】 韩国某公司申董事长第一次到千惠购物中心参观访问，得到了主人的热情接待。离开中国时，申董事长对主人再三表示感谢。回到韩国后，申董事长又特别写了一封感谢信给中方董事长，中方也回复了一封热情诚恳的信函。双方都感受到彼此之间的诚意，有了合作的意向。 【项目任务】 在现代商务活动中，商务文书起着怎样的作用？写作商务文书有什么要求？不同的商务文书应该如何写作？ 【理论知识】 一、邀请 （一）请柬的内容 请柬的内容通常包括：活动的名称、活动的形式、活动的时间、地点、活动的要求、联络方式、邀请人等。 （二）书写请柬应注意的事项 1．将活动安排的细节及注意事项告诉对方。 2．为方便安排活动，如有必要，可注明请对方予以回复看看能否应邀及还有哪些要求等。 二、应邀 （一）应邀需核实的内容 1．核对时间、地点。 2．核实邀请范围，决定是否携带伴侣。 3．明确活动对服装的要求。 4．明确活动目的，决定是否携带礼物。 5．明确自己的地位和位置，不要随便坐到主宾席上。 6．活动结束时要同主人及周围的人告别，不能不辞而别。 二、应邀 （二）书写应邀回函注意事项 1．邀请信一定要写得明确、完整。 2．回信最好不要使用打字机打。 3．应该给予及时的、有礼貌的答复。 4．在你写表示应邀的短笺时，要对受到邀请表示高兴。在你写表示谢却的短笺时，应该写出你的失望和遗憾之情，并具体说明你不能践约的原因。 5．接受邀请时，在回信中要重复写上邀请信中的某些内容。 三、迎来送往 （一）欢迎词 １．称谓 ２．向出席者表示欢迎、感谢和问候。 ３．概括已往取得的成就以及变化和发展。 ４．放眼全局，展望未来。 ５．结尾再一次表示感谢。 三、迎来送往 （二）欢送辞 １．称谓 ２．向出席者表示欢送、感谢。 ３．概括被欢送者已往取得的成就以及变化和发展。 ４．放眼全局，展望未来。 ５．结尾再一次表示欢送及祝愿。 三、迎来送往 （三）介绍词 １．称谓 ２．介绍的原因、目的 ３．被介绍人的姓名、职衔、学位、单位等个人资料 ４．被介绍人的特殊专长、突出成绩 ５．表示欢迎和感谢 三、迎来送往 （四）解说词 １．称谓 ２．解说的原因、目的 ３．被介绍产品的名称、品牌、型号、规格等相关资料 ４．被介绍产品的特征、优势 ５．对来宾表示欢迎和感谢 四、祝贺词 祝贺词的内容 １．称谓 ２．祝贺的原因、目的 ３．概括被祝贺者的成就以及变化和发展 ４．放眼全局，展望未来。 ５．再一次表示祝贺 【案例导入】 一个成功的政治家至少是一个合格的演说家。但对于英国国王乔治