衢州移动网络投诉处理流程与规范.ppt

 五、 宽带业务故障处理 1、FTTB宽带业务的故障判定处理步骤 询问用户上网的错误提示。 如果不是错误691、734、735等用户账号拨号协议问题，先用自带笔记本电脑测试，判断用户电脑是否正常。 对于线路问题，首先先在ONU上用户FE口直接网线拉出来，连接笔记本电脑进行测试，如果测试正常肯定为FE端口至用户电脑中间线路问题。先检查线路有没有中断，然后进行重新卡线、做水晶头的步骤。如果ONU上FE口直接网线拉出来还是不能上网，请求GPON网管人员开其他FE口进行测试，如果还是不行，则检查ONU运行状态、光功率情况。最后还是不行再要求GPON网管人员检查数据。 针对现场操作  五、 宽带业务故障处理 2、FTTH业务故障判定 FTTH业务的故障判定步骤与FTTB业务基本相同，只是在发现设备运行不正常后，要登录ONU里面进行重新注册，或者更换ONU进行测试。最后再让GPON网管人员检查数据。 ONU的LINK和AUTH指示灯状态含义： 针对现场操作  五、 宽带业务故障处理 3、ADSL业务宽带质量的查看 　　通常线路越长，衰减将越大。而且由于从MDF架到用户端设备之间的线路，通常具有4~5个接头，由于氧化、受潮、绝缘不良等因素通常会导致线路衰减的升高，因此检测线路的衰减是ADSL故障检修的重要手段。　　　　  五、 宽带业务故障处理 4、用户常见问题的处理 如何让我上网更快？ 答：上网快慢是由很多方面决定的，主要由电脑配置、系统好坏（有没有中病毒拉),网站的服务器好坏，我们的宽带好坏，可以把网站服务器比喻为一个水池，而我们的宽带只是 一根水管，水池的出口如果很小，我们的水管大也没有用的。对于这个问题，不要直接回答怎么使上网更快，主要解释下如何去理解上网快慢这个概念，如果要深入点，可以看下用户电脑的配置，或者找 一个大的网站和小的网站做下示范比较下，这样用户自己就会找到答案了。  五、 宽带业务故障处理 移动的宽带是不是经常出问题的啊？ 答：任何东西时间用长了肯定要出问题的，总会变旧的，是不是经常出问题主要是看你们这里的环境和使用习惯，（然后大致向用户说明下那些方面要注意下，比如：雷雨天拔电话线、不使用宽带关猫电源、转角处的线多注意下、网线是否经常插拔等等）。首先我们承认一个常识的现象，宽带会出问题，但是我们要尽量避免，让用户知道一些隐患点，这样就给用户一种有备无患的感觉。  五、 宽带业务故障处理 原电信用户如何适应移动宽带？ 答：首先，要了解用户的用途，现在宽带主要用途在于新闻、音乐、股票、电影、QQ、游戏。在新闻和音乐上，基本上影响不大，股票的话在登陆设置的时候选择服务器很重要，一定要选择移动服务器，这里可以告诉用户，有的电影网站或者视频网站是电信的，看起来可能就比较卡，同样电信 用户也是不能看移动的电影的；对于QQ，主要卡的地方是视频和QQ空间，视频的话如果双方都是移动的就较好，QQ空间电信或者移动都是比较卡的，因为空间数据量大，腾讯服务器跟不上；对于游戏，有移动服务器的大型游戏建议选择移动服务器，没有移动服务器的休闲游戏，建议使用其他游戏大厅代替。  五、 宽带业务故障处理 5、常见宽带故障类型处理？ 断线类故障 断线故障要分为实断线故障和虚断线故障，实断线故障是指真实的网络断开，虚断线是指网络正常，但是某个电脑程序与网络服务器断开。 实网络断线故障。 判定分界点在于断线后是否需要重新拨号连接，如果需要拨号连接的，一般故障原因出在系统、网线、网卡上面，如果不需要拨号连接的，故障原因出在猫、线路、端口、ONU或上层数据上。 系统原因，一般来说是 由于病毒造成的，用户感觉电脑断线，并且猫上数据灯闪烁很快，或者电脑 右下角的拨号连接状态突然消失，并且需要重新连接，解决办法是杀毒重装系统。  五、 宽带业务故障处理 网线问题，电脑右下角频繁的出现本地电缆被拔出的提示，并且桌面上会跳出拨号连接重拨的提示，这个问题可以通过修改网卡属性解决，将网卡属性改为10M半双工或者全双工，如果还是不行，就需要更换网线。 网卡问题，一般现象为严重丢包，可以在电脑开始—运行（输入CMD）--回车---输入ping 88 –t（ping DNS），来检验是否丢包，不过网卡问题比较不容易直接判断，一般通过电脑比较来判定或者通过排除法排除其他 原因来判定。（自带笔记本