快乐家电清洗服务规范.ppt

3.4鞋套佩戴规范 3.4.1鞋套须随身携带，并准备充足。 3.4.2必须正确佩戴鞋套后方可进门。 3.4.3出厨房或洗手间后须更换鞋套。 3.3敲门规范 3.3.1如果有门铃则须按门铃，按门铃间隔时间首次为3秒，之后可逐渐增加，切不可急促拨按门铃。 3.3.2如果没有门铃则可敲门，敲门时弯曲中指和十指轻扣门板，敲门节奏为：咚咚——咚咚——咚咚咚，切不可急促或大力敲门。 3.3.3敲门或按门铃后屋内有人应答后不可再敲门或按门铃，并在门外耐心等候。如果敲门后长时间没有应答则可用手机与客户联系。 3.上门服务规范 * * 3.5用语规范 3.5.1上门服务时须主动热情，语言亲切、谦恭。与客户及家人见面后要主动问好或致意。 3.5.2见到客户家里面有小孩可以主动称赞其长得聪明、漂亮、乖巧并可简单询问年龄、是否上学等，以示对其关心；遇到高龄老人可主动询问其年龄并称赞其健朗（如：“老人家请问您今年高寿了啊？哦您老人家身体还这么健朗，真是好福气啊！”）。 3.5.3需要客户配合工作或询问问题时，须主动称呼（如：“老人家，请问一下XX放在什么地方？XX先生/小姐/阿姨，可以借用一下您家的XX吗？”）。 3.5.4任何时候须保持语言文明、得体，不可说粗话、脏话、大话、空话。 3.上门服务规范 * * 3.6行为规范 3.6.1在客户家里行为须保持大方、得体、谦恭。 3.6.2当等待客户配合工作时须双手交叉于小腹前耐心等候，站立位置须保证不影响客户。 3.6.3在客户家里行走须注意“轻、缓、稳”，不可快步疾走或急促行走。 3.6.4除非工作需要，不可随意进入客户卧室、洗手间等私密性地方。如因工作需要 须进入，必须先征得客户同意。 3.6.5除非工作需要，不可随意挪动客户家里任何物品。如因工作需要须挪动时必须征得客户同意。 3.6.6可以对客户家里的物品作称赞，切不可过分贬低，也不可不切实际过分抬高。 3.6.7不可偷拿客户家里的任何物品，违者开除并协助客户和公安机关追究经济或刑事责任。 3.上门服务规范 * * 3.6.8损坏客户家里的物品需自费赔偿并道歉。 3.6.9不可猥亵、侮辱、挑逗客户及其家人。 3.6.10不可与客户及其家人开玩笑，特别对于女性人员，言谈举止更应该庄重、谦恭。 3.6.11不可打探客户隐私（如年龄、婚姻、工作、收入等）。 3.6.12不可在客户家里面抽烟、接听电话、上洗手间，逗留时间不能过长。不可抽客户的烟、喝客户的水、不可收受客户礼物。不可在客户家里坐。 3.上门服务规范 * * 3.7服务过程中行为规范 3.7.1服务过程中应与搭档积极配合，主动承担工作。遇到难题时应积极与搭档私下协商并尽快解决，在不必要的情况下不要让客户知晓，以免给客户增加麻烦。切不可互相推卸责任、扯皮，更不可与搭档发生争吵或冲突。 3.7.2服务过程中不可大声喧哗，不可说与工作无关的话、干与工作无关的事。 3.7.3服务过程中手机调至震动，不可接听电话。如遇非接不可的电话要注意语言简短并及时挂断。 3.7.4服务过程中对任何物品须轻拿轻放，切不可发出过大声响。 3.7.5节约用水用电。 3.上门服务规范 * * 3.8收费规范 3.8.1服务完成后须及时、准确填写服务单，并准确结算服务费用。 3.8.2准确、工整填写收费单并加盖公司收费公章。 3.8.3接取费用或递送找赎、票据、卡片时要双手接送并致谢。 3.8.4不得对客户多收费、少收费或乱收费。 3.8.5特殊情况可以根据公司相关规定对客户给予优惠，但需在相关单据中注明。 3.上门服务规范 * * 3.9告别规范 3.9.1服务完成后须及时离开，不可在客户家逗留。 3.9.2离开客户家时要给客户留下公司卡片、手册或相关联系方式与宣传资料。 3.9.3离开客户家时要面朝客户退到门外，微笑道别，并轻轻关好房门。 3.9.4离开客户家时要将服务过程中产生的垃圾带走并丢入垃圾桶。 3.上门服务规范 * * 3.10电梯乘坐规范 3.10.1进出电梯要尊老爱幼，主动礼让别的乘客，在遇到别的乘客需要帮助时应及时主动给予帮助。 3.10.2进出电梯时要注意着装、仪容仪表、主动维护自身及公司形象。面对别的乘客要保持微笑，并主动问好。 3.10.3在电梯内不得闲聊。 3.10.4在允许的情况下可以主动送递卡片给乘客，并简单介绍公司业务，但前提是不可给乘客增加麻烦。 3.上门服务规范 * * 3.11小区进出规范 3.11.1进出小区时要主动与小区保安或相关工作人员问好或致意，如果需要检查证件或登记时要主动配合其工作，切不可与其发生冲突。 3.11.2不得在小区或街道上抽烟、吐痰、乱丢垃圾，不得阻碍或影响车辆及行人过往。 3.上门服务规范 * * 4.1对客户的投诉要耐心听取，及