客户抱怨及处理方法.ppt

* * 客户抱怨及处理方法 首 语 衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的客户队伍有多长就一清二楚了。 —— 彼得 · 德鲁克 客户的满意和信任是公司的出发点和归宿点。（换句话说：公司因客户而生。） 有客户抱怨和投诉并不可怕，可怕的是存在问题而客户不抱怨和不投诉。 什么是客户? （一）客户的定义、分类： 客户：谁是我们的客户? 外部客户 内部客户 客户链 我们服务一般提到的是外部客户： 购买商品的人 与我们打交道的人 什么是抱怨? 客户对所使用产品的质量、服务等感到不满的一种发泄，是“客户期望没有被满足的声明”。 抱怨分类 抱怨渠道不同，可分为两类 客户（隐性）抱怨 客户投诉（显性）抱怨。 对客户抱怨的不同认识 一种人认为抱怨客户太狡猾、太刁蛮。 也有一种人认为客户抱怨也是很正常的事，因为他们购买商品的同时也附加了服务，有问题找厂家也是天经地义的，理应如此。 还有一种人认为客户抱怨是一种礼物。 抱怨客户的行为-1 1、当客户对产品或服务感到不满足时，他们通常有三种反应级别： 第一种是直接向公司抱怨（投诉）发泄不满。 第二种是向他人诉说选择离开，然后从其他公司购买。 第三种是寻求第三方，通过法律手段索赔或通过媒体曝光。 抱怨客户的行为-2 心怀不满的客户会将自己的遭遇告诉8-10个人，1/5的客户会告诉20个人。 坏消息比好消息传播得快。 抱怨（投诉）的客户存在于最忠实的客户当中。 抱怨客户的行为-3 客户投诉（抱怨）想要什么？ 大部分客户仅仅想要他们被否定的东西。 也许只是一个道歉。 案例分析 案例： “投诉是不断改进的基础” （复印资料） 问题讨论（互动）： 1、客户在什么情况下开始进行抱怨和投诉？ 2、你如何把客户投诉当成是一个挽回不满意客户的机会？ 3、从投诉的客户身上你受到了哪些特别的教训和启迪？ 不当处理客户抱怨、投诉的恶果-1 对客户抱怨、投诉不重视，处理政策不当（或熟视无睹），会让公司产品及服务的品质进一步恶化，增加公司市场风险。 不当处理客户抱怨、投诉的恶果-2 对劣质服务不进行补偿，或差劲地处理客户投诉会导致客户离去，更坏的是最终促使每一位员工都产生负面态度。 处理客户抱怨和投诉的常用方法-1 预防处理 客户抱怨（投诉）预处理机制的建立。 服务模式转变：“只要您一个电话，剩下的事情均由我们来做”被动式服务模式已经过时，提倡的是“无需等您来电话，一切都在进行中”的主动式服务模式 。 客户抱怨（投诉）处理模式转变：通过100%的地毯式客户回访，主动寻找和发现那存在的1%对产品或服务不满意或有抱怨的客户，为其解决问题并让其收获惊喜。 处理客户抱怨和投诉的常用方法-2 客户遗留问题发现 和处理机制的应用。 常听到抱怨和投诉的表达方式： “我们买的××产品，才有××小时，就经常漏油，××出了毛病，××问题至今还未处理好，请赶快派人来处理（或要求换机、退机）” 。 “这个问题已经是第三次了，我要找你们总经理”。 “你们告诉我×月×日（×日上午×时）有人来处理问题，我已等了×天（×小时）了，也不见你们来人。” “我已拨打3次你们的服务热线电话，答应得好好的，就是不见来人。” “你们的服务人员技能太差，××问题已来处理了4次，还是未解决。” “你们的××服务人员态度差，打电话不接或直接挂断；也不回电话。” 解决客户抱怨和投诉的原则 ★想办法平息客户怨气； ★把握好火候； ★避免争辩（换位思考）； ★给客户留足“面子”； ★分清责任（内部责任）； ★快速处理； ★进行回访； ★留档分析。 处理客户抱怨而后投诉的8个步骤 学会说“谢谢” 说出你为什么对抱怨心存感激 为过失而道歉 承诺对当前问题及时作出努力 全面搜集和了解一切必要的信息 迅速地纠正错误，解决问题 检查客户是否满意 避免今后犯类似问题 这些禁语，你说过吗？ 这种问题处理连三岁小孩都会。 不可能，绝对不可能有这种事情发生 这个问题是供应商的问题，与我们公司无关。 这个问题我不太清楚或不知道。