商务日语综合实训 丛惠媛 第二部分日语2.ppt

2.電話の受け方 お詫び 　　「ご迷惑をおかけしまして、大変申しわけありませんでした」 クレーム内容を聞く 　　「どのような問題なのか、ご説明いただけますか」 対応策を述べる 　　「さっそくよく調べてご返事申し上げます」 再度お詫び 　　「大変不手際がございまして、誠に申しわけありませんでした」 お礼を述べる 　　「本日は貴重なご意見をありがとうございました」 　　（代理で受ける場合→先に名乗って承諾を） 　　「わたくし小林と同じ部署の山田と申します。かわりに承りますが、いかがいたしましょうか」 演習22　クレームのと時の応対 2.電話の受け方 　　電話の取り次ぎの時、相手が名乗らない時 　　「失礼ですが、お名前を伺ってもよろしいですか？」と言って確認してから取り次ぐこと 　　※自分が掛ける時も会社名、氏名を名乗るのが常識です。 演習23　相手が名乗らない時の対応 2.電話の受け方 2.6　電話応対用語集 ○時頃に帰社予定でございます。その頃に再度ご連絡をいただけませんでしょうか？ 申し訳ございません、○○は只今外出しております。よろしければ戻り次第こちらからお電話をさせて頂きます。 外出中 直ぐに終わると思いますので、少々お待ち頂けますか？ 申し訳ございません、○○は只今電話中でございます。よろしければ電話が終わり次第こちらからお電話をさせて頂きます。 電話中 毎度ありがとうございます。 いつもお世話になっております。 いつもお世話になります。○○会社でございます。 おはようございます。○○会社でございます。 挨拶 2.電話の受け方 2.6　電話応対用語集 ※先方が切ったことを確認し、受話器を置く 失礼致します どうもありがとうございました 終了 何度もお電話頂いて申し訳ございませんが、××はまだ戻っておりません。よろしければこちらからお電話するようにいたしますが??? 恐れ入りますが、電話が少々遠いようでございますので、もう一度社名をおっしゃっていただけますでしょうか？ その他 恐れ入りますが、念のためお電話番号をお教えいただけますでしょうか？ 私は○○と申しますが、××が戻り次第、申し伝えます。 私は○○と申しますが、お差し支えなければ代わって用件を承りますが??? 伝言 2.電話の受け方 2.7　電話発信用語集 恐れ入りますが、念のためお電話番号をお教えいただけますでしょうか？ 私は○○と申しますが、失礼ですが、どちら様でいらっしゃいますか？ 恐れ入りますが、お戻りになりましたらお電話頂きますよう、お願いできますでしょうか？ 恐れ入りますが、電話があった旨をお伝え頂けますでしょうか？ 伝言依頼 ※用件は単刀直入に。5W1Hはここでも大事 ○○の件でご連絡させて頂いたのですが??? 用件伝達 ○○様ですか？いつも大変お世話になっております。 ○○部の××様をお願い致します。 取次ぎ依頼 いつも大変おせわになっております。 私、△△会社の××でございます。 ○○会社様でいらっしゃいますか？ 確認、名乗り 2.電話の受け方 演習24　電話対応の練習 （１）基本 受付: お電話有難うございます！■■でございます！ お客様: □□会社の○○と申します。　いつも大変お世話になっております。 受付: □□会社の○○様でいらっしゃいますね。いつも、大変お世話になっておりま す。 お客様: 誠に恐れいりますが、△△様いらっしゃいますでしょうか。 受付: △△でございますね。かしこまりました、少々お待ち下さいませ。 お客様: お願い致します。 2.電話の受け方 演習24　電話対応の練習 名指し人が電話中の場合 受付： ○○様、大変お待たせ致しました。誠に申し訳ございません。あいにく、△△は、 ただいま、他の電話に出ております。よろしければ終わり次第、こちらから折り 返しお電話差し上げるように致しますが、いかが致しましょうか？ 名指し人が外出中の場合(昼時間含) 受付： ○○様、大変お待たせ致しました。誠に申し訳ございません。あいにく、△△は ただいま外出しておりまして、○時頃戻る予定でございます。戻り次第、こちら から折り返しお電話差し上げるように致しますが、いかが致しましょうか？ 2.電話の受け方 演習24　電話対応の練習 名指し人が離席中の場合 受付： ○○様、大変お待たせ致しました。誠に申し訳ございません。あいにく、△△は ただいま席をはずしておりまして、○分程度で戻ると思います。戻り次第、こちら から折り返しお電話差し上げるように致しますが、いかが致しましょうか？ お客様： それではお手数をお掛け致しますが、お願いできますでしょうか。 受付： はい、かしこまりました。では、大変恐れ入りますが、（念のため）お電話番号を お伺いしても