《客服主管高效工作手册》光盘.doc

PAGE 47 《客服主管高效工作手册》光盘 杨琼 石真语 编著 责任编辑：文菁华 ISBN 978－7－89482－719－7 机械工业出版社 第一章 客服主管岗位描述 1.客服主管岗位说明书 客服主管岗位说明书 职位 名称 客服 主管 职位 代码 所属 部门 客服部 薪金 标准 填写 日期 核准人 职位 概要 负责与客户信息沟通，维护和服务客户，处理客户反馈,指导和考核下属工作 岗 位 职 责 1.信息沟通 （1）负责把客户要求传递到公司相关部门 （2）负责与客户沟通双方在合作中出现的问题，寻找最佳解决方案 2.维护和服务 （1）访问客户，听取客户意见 （2）向客户提供服务 （3）审查客户资料，提供报价，合同评审，签订合同，监控生产进度，制定发货计划 （4）提供送货服务 （5）跟踪客户对产品需求的变化，提供最及时的服务 （6）客户满意度调查和评价 3.处理客户反馈 （1）负责客户反馈的内部传递 （2）跟踪问题的解决过程 （3）评价问题解决的满意程度 （4）将问题的解决结果回复客户 （5）客户反馈处理评价 4.市场开发 （1）收集不同领域对产品需求信息 直属下级 间接下级 晋升方向 转轮岗位 （续） 职位 名称 客服 主管 职位 代码 所属 部门 客服部 薪金 标准 填写 日期 核准人 岗 位 职 责 （2）根据市场信息制定开发计划 （3）执行被批准的或上级下达的开发计划，定期做出开发报告 （4）了解产品行业动态和竞争对手发展变化，不断改善客服策略，成为具有竞争力的供应商 （5）走访客户，展示公司形象和能力，拉近与客户距离 5.监控货款 （1）按规定开发票 （2）在规定的账期内收回货款 （3）对超账期货款，应采取有效措施催收，催收无效，应升级处理 （4）要掌握客户的资信状况，防止出现呆账和死账 （5）对任何原因产生的超账期或呆账、死账都承担责任 6.指导和考核下属工作 （1）负责对下属工作指导，并进行绩效考核 （2）负责对新上岗客服专管业务培训 7.完成上级委派的其他任务 工作绩效标准 1.信息沟通及时准确，失误率为零 2.客户没有对所提供服务投诉 3.客户反馈在2小时内传递到品质部，并对问题处理全过程有监控，没有客户再次投诉 4.完成年度个人客服指标，没有人为因素造成客户丢失，并有新的客户领域被开发 5.没有呆账或死账发生 6.下属能达到公司考核标准，没有突发事件产生，没有长期得不到解决的问题 直属下级 间接下级 晋升方向 转轮岗位 （续） 职位 名称 客服 主管 职位 代码 所属 部门 客服部 薪金 标准 填写 日期 核准人 岗位工作关系 1.内部关系 （1）监督 在基本的客服工作方面，接受客服副总经理的指示和监督 （2）指示 在负责生产监督工作方面，向客服专员发布指示 （3）合作关系 在处理客户问题方面，与质量保证部发生协作关系，在确认客户提出的产品技术标准方面，与制造部生产工程发生协作关系 2.外部关系 在有关客服事宜方面，直接与客户的采购部发生联系，在有关质量处理问题方面，与客户质量部发生联系，在公司货款回收方面，与客户财务部发生联系 工作权限 1.对下属人员的临时工作调动权 2.对下属人员的工作指导权，工作监督权和绩效考核权 3.对客户标准交货期、重复订单的确认权 4.对订单交货期改变的申请权 5.依据客户要求对在线订单暂停的决定权 6.对客户资信评价的建议权 直属下级 间接下级 晋升方向 转轮岗位 （续） 职位 名称 客服 主管 职位 代码 所属 部门 客服部 薪金 标准 填写 日期 核准人 任 职 资 格 1.知识及教育水平要求 （1）客户服务知识 （2）产品动态及行业知识 （3）公司产品及生产工艺技术应用方面的知识 （4）经济合同知识 （5）电脑基础知识及常用软件知识 （6）英语知识 2.岗位技能要求 （1）熟悉公司生产工艺、公司产品和客户服务流程 （2）具备良好的人际交往能力、沟通能力 （3）较强的口语表达能力 （4）对市场有敏锐的观察力 （5）良好的英文阅读与理解能力，英文听说能力强者更佳 3.素质要求 具有健康的体魄、充沛的精力、强烈的责任心和创新精神，无特殊性别与年龄要求 4.工作场所及环境 在公司内工作，温度、湿度适宜。无噪音、无粉尘等污染 5.岗位工作时间 在公司制度规定的时间内工作，因工作需要有时需要加班 直属下级 间接下级 晋升方向 转轮岗位 2.客服助理岗位说明书 客服助理岗位说明书 职位名称 客服助理 职位代码 所属部门 客服部 职 系 职等职级 直属上级 客服主管 薪金标准 填写日期 核 准 人 职位概要 协助客服部主管完成客服部门日常事务工作 岗 位 职 责 1.负责公